新春走基层 | 汉水河畔守护消费烟火气

中国消费者报报道（记者徐文智）立春时节，秦岭叠翠，汉水汤汤。新春的暖意浸润着陕南汉中的城乡街巷，市井间的烟火气愈发浓郁，而这份烟火气的背后，离不开基层市场监管人员的默默守护。近日，《中国消费者报》记者走进陕西省汉中市汉台区、略阳县、城固县等地的基层市场监管部门，近距离感受一线市场监管人员的维权日常，聆听百姓身边的消费维权小故事。

现场处理化解纠纷

2月3日，记者在接官亭镇何家岩社区的一栋小楼里，见到了略阳县市场监管局接官亭市场监管所所长李小梅。2022年调任该所所长后，李小梅和同事坚持到现场处理每一件消费者投诉，在实践中掌握法律法规、摸索调解方法，让消费者满意而归，同时也向经营户普及法律知识、提示合规经营要点。

接官亭镇辖区经营主体有815家，该所受理的投诉多集中于食用农产品在网络交易平台的销售问题。“不管投诉标的大小，我们都把每一件投诉办实、办快、办好，让群众健康消费、幸福生活。”李小梅说。

与接官亭镇的娴静生活场景不同，略阳县市场监管局兴州市场监管所地处县城中心，周边人来车往、熙熙攘攘。2月3日下午，记者见到了该所所长高宁。在他口中，每一起维权故事都是关乎民生的关键事。

2月2日，一名年轻人投诉花7元购买的肉夹馍肉量不足，商家则称多年来分量始终如一。市场监管人员第一时间赶到现场，十余分钟的调解后，消费者补付3元，商家为其增添了肉量，纠纷圆满解决。

一名消费者花费280元购买的鞋子穿了一周，鞋垫出现问题，要求全额退款，县城代理商起初仅同意退款180元并收回鞋子，市场监管人员多次上门沟通，摆事实、讲规章，最终商家为消费者全额退款280元。

商家将标价2.4万元的“稀土”手链、项链宣传为可治疗多种老年病的产品，一位老人的子女得知后前来举报，市场监管人员立即展开调查，先后5次前往店铺调查核实，通过提前介入、规范商家宣传，避免了老年人的合法权益受损。

从几块钱的小额投诉到几万元的高价产品投诉，几年来，高宁和同事们始终不厌其烦，坚持现场处理每一起纠纷。兴州市场监管所辖区经营主体有7731户，受理投诉量占全县的三分之二左右。该所始终推行现场调解模式，消费调解成功率稳定在9成以上。“消费者碰到大事小事都来找我们，这份信任最珍贵。我们要全力处理好每一个诉求，让家家户户的消费生活都热气腾腾。”高宁说。

市场监管工作人员有序处理分流消费者投诉工单。徐文智/摄

协同联动提升效能

2月4日上午，记者走进汉台区市场监管局12315消费者投诉举报中心大厅，看到工作人员正紧张有序地处理、分流投诉工单。该中心副主任李保介绍，2025年全区受理消费者投诉举报11620件，较2024年有所下降，但仍有部分疑难投诉，如检测物件超期、诉求与事实因果关系模糊、涉及专业法律问题等，给基层监管工作带来不小挑战。

2月3日，该中心向一家食品企业第三次发函，推动解决一起持续一年多的食品消费纠纷。2025年1月2日，消费者投诉称食用该企业生产的食品后身体不适入院，认为住院治疗与食用该产品有关，怀疑产品存在质量问题。接到投诉后，市场监管人员立即联系经销商展开调查，检查了经销商的营业资质、进销货凭证及食品出厂检验报告，同时将同批次产品送到有资质的第三方检验机构检测，结果显示产品质量合格。基于调查结果和检测报告，中心于2025年1月8日终止了本次消费调解。

此后，消费者又通过信访、领导接待日等渠道继续反映该问题，汉台区12315投诉举报中心始终积极为消费者提供帮助。目前，消费者未食用的剩余食品已过保质期，市场上也无同批次产品流通，食品的再次检测成为解决问题的最大障碍。“我们从未放弃，始终与双方保持密切沟通，力争找到兼顾双方权益的解决方案。”李保表示。

汉台区市场监管局汉中路市场监管所位于主城区，辖区消费者投诉量常年位居汉台区前列，2025年受理投诉1768件。所长杨涛华介绍，辖区内预付卡收费类投诉量居高不下，市场监管部门积极联动住建、商务、文体、教育等行业主管部门，形成协同处置的工作合力，共同化解消费纠纷。

望着办公桌上摆放整齐的十几盒消费者投诉处理资料，记者真切感受到，随着新业态、新模式、新消费的快速迭代，基层市场监管人员的工作压力也与日俱增。“我们不仅要成为熟悉知识产权、价格收费、特种设备、产品质量、网络交易等领域的综合型监管人员，更要朝着某一领域的专家型调解人员迈进，才能跟上消费新时代的步伐，做好消费调解工作。”杨涛华说。

市场监管人员蒋东成对此深有感触。他目前正处理一起特医食品的举报案件。辖区一名消费者通过跨境在线交易购买了一款特医食品，取货点位于辖区内一家商户。“跨境购买特医食品可配送到居民家中，但不允许二次销售。经调查，该商户并未从事销售行为，仅为产品提供展示。”蒋东成对记者说，处理这类专业性强的投诉举报，需要查阅大量专业资料，还需联动区局相关职能部门，才能形成专业、合理的处理方案。

创新机制破解难题

2月4日下午，城固县市场监管局12315投诉举报中心主任李晓华向记者介绍，2025年该县受理投诉举报2459件，其中城区的莲花市场监管所和博望市场监管所受理量达1624件，占全县总量的六成以上。为提升消费投诉举报处理效率，消除“类案不同罚”现象，城固县市场监管局于2024年12月专门成立城区投诉举报处置中心，从城区两所各抽调2名监管人员，搭配1名轮岗培训人员，组成5人队伍，专门处理城区的消费投诉举报。

城区投诉举报处置中心设于莲花市场监管所内，由该所副所长罗超兼任中心负责人。2月4日，记者走进这间位于县城商业街区旁的办公点，在不大的办公室里，工作人员正专注处理着消费投诉举报工单。王敏是该中心的专职处理人员，她坦言：“过去在博望市场监管所，一个监管组一年也就受理100多件投诉，如今在中心，平均一天可以受理7件，工作效率大幅提升。”

入职仅半年的吴涵是中心的轮岗培训人员，2月4日是他在中心轮岗的第3天。“中心的工作量大、涉及面广，需要掌握的法律法规也非常多，虽然忙碌，但每天都能学到新知识，成长特别快。”吴涵说。

据了解，城固县市场监管局共有25名年轻工作人员，需在该中心完成每人2周的轮岗锻炼。罗超表示，城区投诉举报处置中心推行集体研讨的工作模式，每一件投诉举报都由工作人员共同商量处理思路，疑难问题多方研讨论证，让投诉办理质量大幅提升。目前，中心的投诉初查率、举报核查率、投诉办结率均保持高位，消费调解成功率达80%以上。

沿着悠悠汉水一路走来，《中国消费者报》记者感受到，从几元钱的小额纠纷到专业性极强的维权难题，从现场调解的贴心服务到创新机制的效能提升，陕南大地的基层市场监管人员用一点一滴的不懈付出，守护着汉水河畔的人间烟火，让千家万户的消费生活充盈着更浓更安心的温暖底色。