昆明：12345联手110 市民诉求“一电通达”

本文转自：昆明日报

日前，昆明市政府办公室印发《昆明市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》（以下简称《工作机制》），让“12345+110”对接更顺畅、服务更高效。

《工作机制》明确，要进一步健全分流转办机制。12345或110接到明确属于对方职责范围内的受理事项时，以话务转接、工单互派等方式及时转交对方办理。对责任单位不明确或职责交叉的，由双方协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到受理事项的平台先行办理，如存在危及群众生命、财产安全和社会公共秩序的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于12345和110职责范围的受理事项，首接平台话务员做好合理引导和解释工作。

12345与110设置话务专线、专席承接分流事项，构建“7×24小时”全天候对接联动渠道。对于分流转办的受理事项，12345与110依据相应的工作要求和规范办理，确保实现分流转办工作全流程闭环运行。各承办单位对12345或110分流转办的事项，要及时签收、认真核实、规范办理、如实回复，不得推诿、拖延办理。

日常工作中，12345接到影响社会稳定的受理事项，第一时间转交110处置；12345各承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，及时联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置；属于12345受理范围的转交12345，12345及时将受理事项转承办单位办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

12345与110要与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制。承担一级应急响应的部门“7×24小时”值班，其他部门“7×24小时”备勤，联络员保持24小时手机畅通。

提高12345接办质效，努力实现话务人工接通率95%以上；加强热线知识库建设，对高频问题动态制定“一问一答”口径；探索推进“接诉即办”“即问即答”“工单直转办理一线”等工作方式。提升110接处警工作效能，市公安局要配齐配强接警人员和指挥调度民警，完善各警种和实战单位与110接处警工作高效衔接、快速响应机制。

强化监督考核机制，市政府办公室对各承办单位的限时办结情况、办理质量、回退情况等进行日常监督，对存在响应度低、办理质量差、办理超时限、推诿扯皮等情形的，按照有关规定通报、约谈，纳入全市综合目标管理绩效考核结果运用。对工作执行不力、情节严重、造成不良影响或后果的，按程序向具有管理权限的党组织或纪检监察机关移交问题线索。

此外，《工作机制》还提出，要广泛宣传12345与110的职能定位、受理范围，引导企业和群众正确使用热线。对恶意骚扰12345与110等违法行为，要加大打击和曝光力度。