老人在酒店去世 凌晨3点曾让前台代叫救护车？酒店回应

“如果酒店前台能代叫‘120’，或者在老人求助后能去房间看看，兴许事情就不会发生了……”2月8日，山西的霍先生向华商报大风新闻记者说起半月前，父亲为等待住院治疗而入住某公寓酒店后身亡一事，仍气愤难平。

2026年1月19日，67岁的霍师傅独自一人从山西家中坐车来到西安。在某大型医院检查后，因住院床位紧张，便在附近的兴庆北路一家公寓酒店暂时住了下来。然而，1月23日清晨5时47分，他的呼吸突然停止，生命也随之定格在了这一天。

看过监控视频后，霍先生发现其父曾在事发当日凌晨3时许前往公寓酒店前台求助，但最终仍发生了不幸，为此，他感到很难迈过这道坎。

凌晨3点多，老人曾前往公寓酒店前台

霍先生称，其父是退伍军人，67岁，退休于某国企。今年1月19日，为不打扰家人，自己坐高铁从山西专程来西安看病。门诊让他办了个预住院，等做完检查了再住院。于是，他就在医院附近找了个公寓酒店住下，“本来1月23日最后一个动态心电图做完就可以住进医院，没想到当天竟出事了。”

“1月23日凌晨三点多，我父亲到酒店前台，询问公寓酒店的名称、地址，并表明说身体不舒服，能不能帮打‘120’，前台说没打过、不会打，叫我爸自己联系下家人，我父亲没有办法，只能再次回到房间。”霍先生称，这段经过是警察调取监控视频后，自己看到、听到的。他告诉记者，自己的姐姐数年前嫁到了西安，但老人怕影响她一家，就没有去她姐姐家，但姐姐知道老人来西安看病，住宿费还是姐姐付的，付费单上留着姐姐的电话。当天早上8点多，公寓酒店交接班的工作人员给姐姐打电话，说了凌晨发生的事。她便请求工作人员进房间看看父亲、看情况如何，后听工作人员回复说叫了叫没反应，“我姐姐就请求工作人员立即拨打‘120’，同时急忙往酒店赶，赶到时，她见酒店门口有一辆关上门的救护车，敲开车门见急救人员正在抢救父亲，才知道急救人员进入父亲房间时，父亲的瞳孔已经散开了……”

霍师傅被救护车紧急送到附近医院后，虽经医护人员竭尽全力抢救，依然未挽回生命。

从家属提供的“120调派记录”“西安市院前急救病历”显示，急救受理时间为8时13分43秒，出车时间为当日8时14分；到达后，霍师傅已“未见自主呼吸”，神志“丧失”，心率为“0”，瞳孔“散大、固定”。而“居民死亡医学证明（推断）书”的死亡原因一栏则为“呼吸心跳骤停”。

霍先生称，当急救人员看到其父身上带着24小时动态心电图，便告知他可去医院打印检查单。后医院的动态心电图监测仪数据报告显示，其父是在凌晨5点47分停止的呼吸。

“将人送进太平间后，我们报了警，民警调取了酒店前台的监控视频，在警察见证下我们看到了我父亲生前最后的影像，也因此知道了前一天晚上我父亲到前台求助的事情。”霍先生认为，在父亲求助之后，公寓酒店没有打“120”，工作人员也没有去房间询问身体状况，因此公寓酒店“耽误了救治的黄金时间”。

酒店：老人来只是问了酒店地址，未见异常

从霍师傅的医院“住院证”（等床预约）可见，老人在1月19日当天，已被诊断为“起搏器植入术后，持续性心房颤动，心力衰竭，心脏瓣膜病，水肿”，且已预交了住院费3万元，其“住院证”注意事项还显示，需“等待电话通知入院”。

2月9日，记者来到霍师傅所住的公寓酒店。走进该酒店，东、西为一条贯通的狭长过道，东边一壁晾着很多白色床单，西边过道顶头则又分出两条小过道，而前台就在两过道中间。顺着朝南的过道走进去，记者找到了霍师傅生前住过的房间，但房门关闭。从邻近房门打开的情况看，他所住的房间应面积不大，或也只是一张小床，电视、空调及烧水壶等物。

记者在前台证实，霍师傅所住的房间房费为每日40元，押金100元。前台一工作人员称，与周围旅馆酒店类似，该公寓酒店住的也大都是前来大医院看病的病人，而霍师傅入住店里的几天里，每天都是自己出去吃饭，没有发现有什么不寻常。而事发当天的凌晨3点多，老人的确来到了前台，据其所知，当时老人是来问公寓酒店的地址，以便给120打电话，但并未提到让工作人员代叫120，而且，老人来的时候并未拿手机，也没发现有何异常。

当记者问既然老人凌晨3时能到前台问酒店地址，为何不再随后关注一下老人的状况？为何到了早上交班时，才想起来联系霍师傅的家人？工作人员表示，由于当天值班的工作人员不在，具体情况自己不清楚。

在老人的公寓酒店“入住登记单”上，记者看到，“温馨提示”一栏留有前台的联系手机号码，指出如遇到住宿的相关问题可进行联系。那么，老人为何不在身体不适时，直接拨打前台电话或120呢？

对此，霍先生解释，其父之前用的是老人机，来西安看病才换的智能手机，所以不大会用。而且，他凌晨3时到前台求助而不是打给儿女，应该就是出于不想打扰以及“远水解不了近渴”的考虑。当然，“可能我爸也没觉得会那么严重”。

律师说法

“关键事实”能否被证据证实是关键

就此次老人公寓酒店身亡一事，陕西至正律师事务所高级合伙人、资深律师黄越岭表示，该事件中的“凌晨3点，前台拒绝代打120”是判断酒店是否存在过错的核心。凌晨3点，67岁的老人主动到酒店前台询问地址并请求代叫救护车，这通常已能构成一个明确的求助信号。而根据民法典，经营者在明知或应知消费者面临现实危险时，有采取必要救助措施的义务。因此，如这一情形属实，即前台工作人员既未提供有效帮助（告知地址），又拒绝了明确的救助请求，则可能被认定为未尽到合理的救助义务，存在明显过错。当然，如酒店主张老人当时神志不清、表达不明，或已自行处理等，就需要酒店提供如监控录像、对话录音等充分的证据来证实。除此之外，酒店在上午8点发现异常后的处置也很关键。上午8点，酒店联系家属并前往查看，发现叫不开门后拨打了120。这个行为本身是积极履行救助义务的表现，符合酒店行业的一般操作规范。问题在于，从凌晨3点到上午8点，这5个小时的延迟，是否因凌晨的拒绝行为而导致救治时机的延误。如果能证明凌晨及时救助可能改变结果，那么这5小时的延误与损害后果之间就可能存在法律上的因果关系。若最终认定酒店存在过错，且该过错与老人的死亡后果有法律上的因果关系，那么酒店需要承担的便是侵权损害赔偿责任。

“总之，‘酒店在凌晨3点拒绝老人代叫120’的请求，是其法律责任的最大风险点，而案件的最终走向，将高度依赖于该关键事实能否被证据证实，以及该过错行为与死亡后果之间的因果关系能否被法院认定。”黄越岭指出，如提起诉讼，法院会综合考虑过错程度等因素，判决酒店对丧葬费、死亡赔偿金等损失承担一定比例的赔偿责任。反之，如酒店能证明自己已尽到合理义务，或损害后果主要是老人自身健康原因导致，则可能无需担责。

两个判例

判决结果 不尽相同

老人入住酒店意外身故的事件，近年来时有发生，但诉讼后的法院判决结果，却不尽相同。

案例一：

2024年4月29日，74岁的王师傅独自前往某酒店办理入住，入住时精神状态良好，行动自如，并曾与友人外出就餐、散步。5月1日，酒店工作人员客房服务时多次敲门、致电房间均无应答，遂开门查看，发现老人已倒地失去反应。后家属放弃尸检，以“酒店未每日打扫检查、安保设备不全”为由，将酒店诉至法院，并索赔37万余元。法院审理后认定，老人年事已高且随身携带多种慢性病药物，存在基础疾病诱发意外的高度可能性，但家属主动放弃尸检，导致无法明确具体死因，故应自行承担相应法律后果；其次，酒店的安全保障义务并非“无限责任”，需结合经营者风险防控能力界定。酒店配备了必要的安全设施、明确了服务流程，发现异常后及时报警、呼叫急救，处置措施合法合规，已尽到合理注意义务。而且原告主张“酒店未每日打扫检查、安保设备不全”，但未提供任何有效证据，且现有证据亦无法证明老人死亡与酒店经营管理行为存在直接关联。遂依法判决驳回原告全部诉讼请求。

案例二：

2014年1月中旬，贵州省一老年人张某到云南省某县入住酒店。1月30日下午5时，总台打电话到该房间告知续费，但无人接听。后酒店服务人员前往查看，因房间门内已插上安全链条，服务员将门打开一条缝隙后，听到睡觉的呼声后离开。1月31日上午，酒店服务人员觉得异常，打开房间才发现老人躺在床上，有呼吸，但不会回答。送医后，老人先后五次住院治疗，最终治疗无效死亡。后老人之子将酒店诉至法院，索赔78万余元。经法院一审审理认定，判决酒店承担10%。后酒店提出上诉，法院二审审理认为判决适当，驳回上诉，维持原判。

从近年来司法实践看，类似老年人在酒店身故的情况，需要具体分析，其关键在于酒店是否违反了“合理限度内的安全保障义务”。简单来说，酒店的责任并非无限，但如果有证据表明其在“明知”或“应知”住客需要紧急救助时未采取合理措施，则可能需要承担相应责任。如案例一74岁老人独自入住，酒店发现异常后立即报警、呼叫急救，酒店便无责。而在第二个案例中，老人入住酒店后多日未续费、电话无人接听，酒店未及时联系并查看情况，拖延了发现和救治时间，其不作为与损害后果有一定因果关系，故应承担的10%的责任。 华商报大风新闻记者 潘津

来源：华商网-华商报

编辑：张佳萌