速通公司推进“未诉先办”提升北京ETC服务水平

本文转自：法治日报

北京速通科技有限公司工作人员快速响应、认真办理用户各类诉求。 “您好，这里是北京速通科技有限公司（以下简称速通公司）……”每天，速通公司的接线员都等在电话或网络的一端，随时回应用户的各类需求。接诉即办、快速响应、快速办理、快速反馈，已经成为速通公司的服务宗旨。

速通公司是北京市ETC（Electronic Toll Collection，电子不停车收费系统）的发行服务单位，通过市内29家ETC服务网点和“乐速通”App，为880万速通卡用户提供产品售前、售中、售后全周期服务。近年来，速通公司落实《北京市接诉即办工作条例》，坚持问题导向和目标导向，推行“未诉先办”工作机制，着力解决速通卡使用及服务过程中的堵点、难点、痛点问题，不断提升服务能力和服务水平。

以群众满意为唯一标准

速通公司聚焦群众急难愁盼问题，将“群众满意”作为出发点和落脚点，进一步健全完善组织架构，成立接诉即办工作专班，组织专家研判组对每件新工单进行分析研判。针对疑难复杂问题，落实专家论证制度，做到“精准研判、及时调度、精细处置”每一件群众诉求。同时，加大对所派工单的跟踪督办力度，确保问题“回应充分、解决到位”。

据速通公司有关负责人介绍，公司每个月都会召开接诉即办综合成绩总结分析会议，从诉求处置、沟通回复、管理服务、系统运营等多个方面查摆问题，及时发现工作中的疏漏、问题和短板，深入分析诉求原因。

此外，速通公司精准聚焦工单诉求点，不断完善接诉即办标准规范，通过微信、电话、邮件等多种渠道主动进行沟通，及时办理和解决用户诉求。在此基础上，积极研判诉求集中的高频和共性问题，坚持“主动治理、未诉先办”，将好的经验做法固化下来，努力实现标本兼治的目标。

“为了让每一位用户都能获得良好的服务体验，我们在日常工作中尤其注重员工综合素质的培养。”据速通公司收费公路联网运营中心工作人员介绍，速通公司采用“以点带面”方式，通过定期召开经验分享会、组织投诉受理员收听和学习优秀录音等方式，持续优化服务机制，提升团队整体素质。同时，成立心理减压室，做好员工情绪管理工作，确保投诉受理员保持乐观心态和良好工作状态。

建立健全分析研判机制

目前，ETC已广泛应用于高速公路、停车场等交通场景，但实践中ETC交易数据上传、重复交易、邻道干扰等问题时有发生。为及时发现异常，速通公司建立完善筛查分析机制，制定系统优化及管理提升方案，强化业务数据监控功能，对发现的问题做到快速反应，努力从源头减少通行费争议类投诉。

通过推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，目前，速通公司已实现交易上传失败数据当日发现并解决，监控重复交易并主动退费，及时将邻道干扰问题反馈给运维单位进行处理，收费拟合数据准确率进一步提高。

速通公司加强主动治理，对市民意见集中、处理周期长、解决难度大的诉求进行全面梳理，形成问题清单，督促业务部门制定有针对性的解决措施和解决办法。同时，将台账式管理与项目化推进相结合，由公司党总支书记牵头，领导班子成员负责督导协调，各部门经理作为第一责任人，着力打造“接诉—办理—督办—反馈”的闭环式工作体系，确保问题彻底解决。

此外，速通公司聚焦热点诉求，建立共享知识库，从知识内容梳理、业务解释口径、投诉受理流程三个维度分渠道进行业务归集和汇编，目前已完成部分银行渠道、支付宝全渠道知识库内容编写。今年以来，速通公司积极开展线上客服机器人接待能力训练活动。截至6月底，已完成6.3万条相似问题学习及未知问题学习。同时，积极运用大数据、人工智能等数字化、智能化手段，对咨询信息进行有效识别、梳理、分析和处置，努力为用户提供“全渠道、全时段、全方位”的定制化自助机器人咨询服务。

优化线上服务平台功能

随着信息化平台建设的不断深入，“乐速通”App、“乐速通ETC”小程序已成为ETC用户办理相关业务和反映诉求的首选渠道。速通公司坚持“用户需求在哪里，服务就跟进到哪里”的工作理念，利用互联网的特点和优势，持续优化线上服务平台功能。

“通过前期对‘乐速通’互联网平台服务需求的采集和分析，我们发现，相较于传统的文字引导，短视频更受用户欢迎。”速通公司收费公路联网运营中心客诉专员说。为此，该公司聘请专业制作团队，针对各种型号的速通电子标签，拍摄制作系列激活操作视频，引导用户在ETC线上激活操作前先观看视频，最大限度避免错误操作。

“乐速通ETC”小程序增加对蓝牙ETC设备的检测功能，帮助用户自主识别设备损坏情况，上报检测情况，方便技术部门判别激活失败原因，引导用户进行下一步操作。此外，“乐速通ETC”小程序还可对激活数据进行监测，主动发现激活失败情况，及时向未完成激活的用户推送提示信息，指导其重新激活或联系客服更换设备后重新激活，进一步提高激活率。

此外，针对用户反映较多的线上订单全周期可视化问题，速通公司加强专项治理，对用户在“乐速通”App、“乐速通ETC”小程序的激活失败数据进行分析，优化订单激活失败后的系统自动重试机制，确保客户端订单状态及时同步更新，不断提高订单异常时的系统处置能力。不仅如此，通过全面梳理线上线下服务平台业务内容，增强客户端展示的直观性和可视性，在“乐速通”App、“乐速通ETC”小程序增加订单动态更新展示功能，用户可自助查看当前订单办理进度，实现ETC线上业务全周期可视化。

今年以来，随着旅游业回暖，高速公路交通量大幅上升，ETC使用频率大幅增长，北京市民跨省通行费争议类投诉增长迅猛。针对这种情况，速通公司全体员工深入投诉处理一线，全力清理积压工单，确保接诉工作“日事日毕、日清日高”。

百舸争流，奋楫者先。接下来，速通公司将始终坚持以客户为中心，推进理念创新、技术创新、模式创新、服务创新、管理创新，从多个角度赋能智慧交通，努力为市民创造便捷、畅通、安全的交通环境。

文/图 候年颖