联络中心座席困境与 Baklib 知识中心解决方案

Baklib为客户坐席提供知识中心，以服务重复的内容回答和检索。AX的惨淡状况

联络中心座席体验(AX)是座席在物理环境、心理健康、财务状况、士气以及日常工作体验方面的总体体验。有人可能会说，最后一个方面——日常工作体验——对于改善AX的其他方面至关重要。

AX的现状令人非常失望，导致客服人员流失率高达30%-50%，是所有工种中最高的。众所周知，联络中心客服人员的工作非常艰难。

据Quora介绍，以下是经纪人的评价：

“心理压力导致的倦怠程度非常高。焦虑发作、哭泣、抑郁、愤怒和睡眠问题很常见。”

“因身体压力而生病的几率也很高。你的活动能力受到限制。上厕所和紧急情况都会从你的休息时间中扣除。体重增加、心脏病、高血压、背部、颈部、耳朵和腕管问题都很普遍。”

“持续监控、要求做任何事都更快、无法因耳机而从一个地方移动到另一个地方，以及不停的连续通话，这些都会引发大多数人的持续战斗或逃跑反应。对于未接受药物治疗的人来说，这种情况通常在一段时间后会变得难以忍受。”

“我们培训班有20名学生。我们都被安排了90天的试用期，我当时并没有意识到，但三个月后就只剩下我们五个人了。”

“我在那里待了九个月，然后就厌倦了。呼叫中心倦怠很常见。”

这里有一些令人担忧的消息：经纪人的工作将变得更加艰难。

迫在眉睫的AX危机

由联络中心基准测试机构BenchmarkPortal代表我们对美国联络中心代理商进行了一项开创性的调查，调查结果显示，如果不采取预防措施，AX将面临坠落悬崖的危险。

76%的联络中心代理正在远程工作。虽然这可能会改善AX的某些方面，但如果这些代理被客户查询难倒，他们就没有下一个可以走过去的地方。他们中的许多人都是新来的，他们的培训计划也因疫情而中断。难怪42%的新手代理表示他们在工作中感到压力很大。

在456位受访客服人员中，63%的人表示客户查询变得越来越复杂。这并不奇怪，因为常规查询现在可以通过自助服务自动完成。

然而，64%的客服人员表示，他们没有能够指导他们找到答案的知识型工具，而33%的客服人员在客户在线时采用原始方法，例如仔细查阅文件来寻找答案。

查询复杂度不断上升，而现代知识指导工具的匮乏要求客服人员必须成为知识丰富的超级客服人员。难怪与AX密不可分的CX每前进一步就会后退两步。

根据最新的ForresterCX指数报告，2022年，该公司再次遭遇重创。他们评估了美国的221个品牌和13个行业。13个行业中有11个行业的CX下降，而且美国再次没有一个品牌符合Forrester的“优秀”客户服务标准。根本原因

最大的问题是，为什么CX会停滞不前？我们开始寻找根本问题。几年前，消费者告诉我们（通过ForresterConsulting），代理缺乏知识和对他们的问题的回答不一致是良好CX的最大障碍。另一方面，AX也一直受到同样的问题的困扰——代理长期以来一直抱怨他们从组织中不同的知识孤岛获得不同的答案。然后，他们对知识库失去了信任，开始即兴发挥和发明答案。此外，当今日益复杂的查询要求他们成为情境问题解决和流程知识方面的专家，而这些知识很难通过传统培训来教授。远程优先的混合工作环境使这个问题更加严重，在这种环境中，他们无法向同事寻求帮助。这些因素共同造成了一场引发AX危机的完美风暴。

好消息来了。采用中心方法的知识现代化可以帮助处理当今复杂的客户查询，将普通的联络中心代理转变为超级代理，并避免AX危机，无论工作模式如何——远程、混合或现场！

知识中心介绍

知识中心消除了孤岛，同时充当了正确答案和流程专业知识的集中、可信来源，并且符合最佳实践和行业法规。

它由以下构建块组成：

内容管理，包括对内容的访问

多种知识类型：数据、信息、技术诀窍或专业知识和见解

基于情境、用户、交互渠道等因素的多层次个性化

由机器学习提供支持的意图推断

搜索方法：联合搜索、关键字搜索、分面搜索和引导搜索

人工智能推理，在客户服务和互动流程中提供分步对话和流程指导

知识分析助力持续优化

该中心将这些构建模块统一并协调起来，以提供令人惊叹的体验。领先的组织已经利用它来改变不仅是联络中心代理的体验，而且也是其他利益相关者的体验——客户、联络中心以外的员工、知识作者和业务经理。

作为现代知识中心的一部分，人工智能指导（大多数客服人员承认没有）使任何客服人员都能够像最好的客服人员一样轻松解决客户问题或根据具体情况为他们提供建议，就像GPS系统使任何驾驶员（即使是持学习驾照的驾驶员）都能轻松在街道上行驶，即使在陌生的地方也是如此。在最近的疫情之前、期间和之后，有远见的组织已经利用知识中心取得了惊人的成果。以下是我们蓝筹客户的一些示例。

从可怕到快乐

一家美国顶级健康保险公司将处理复杂健康保险查询的代理培训时间缩短了33%，尽管其2,000多名代理因新冠疫情封锁而不得不连夜远程办公。他们还将来自17个不同系统的知识整合到Baklib知识中心，以提供一致的知识指导服务。代理们非常喜欢知识嵌入式桌面的易用性！

跨国金融服务提供商：通过客户服务知识指导，首次联系解决率（FCR）跃升36%，代理培训时间减少60%。

在实施知识指导后，一家庞大的联邦政府机构将多达70%的来电转交给虚拟助理，将案件处理时间缩短了25%，并通过表格中的细粒度知识协助改进了表格填写。难怪这些强大的功能仅在部署的早期阶段就为他们节省了1600万美元，并将他们的代理参与度得分提高到92%，而行业基准为67%。

英国最大的移动运营商在NPS(净推荐值)方面实现了25个百分点的提升，在FCR(首次联系解决率)方面实现了35%的提升，同时在30,000名联络中心代理和600家零售店中将代理达到能力所需的时间缩短了50%，并且使任何代理都可以处理任何呼叫。

具有对话和流程指导的知识中心显然可以帮助联络中心代理取得成功，即使他们的工作越来越困难，无论他们是在现场还是远程。利用中心恢复您的知识计划并收获收益—它们简直就是变革性的！

Baklib可帮助您的团队讲述您的故事并管理每个用例的内容：企业网站、在线社区、客服服务台、移动应用程序和客户知识库。Baklib是一款带有可视化编辑器的无头CMS，适用于开发人员、营销人员和内容编辑。问题：使用无头CMS管理数字内容可能是一项艰巨的任务。如果没有可视化预览，编辑人员通常会迷失方向，即使是简单的更改也需要指导。解决方案：Baklib拥有页面构建器的用户体验，背后是独创的资源库+知识库+应用库三层架构。这为开发人员提供了自由，并为编辑人员提供了自解释的直观界面。