北京银行信用卡被投诉虚假宣传，承诺5980元回收银币未兑现

文｜极速财讯

“一年多前花费5980元买的纪念银币，如今只值1000元，北京银行信用卡中心承诺的原价回收又不兑现了”，薛文表示。

2023年4月，薛文接到自称北京银行信用卡客服的电话，说是为了答谢优质客户向他推销熊猫纪念银币，年份从1982年至2022年共40枚，每枚3克，售价5980元。

因为当时不太懂纪念币是否有收藏价值，薛文起初没打算购买，但客服介绍纪念币有多好、价值多高，又说非常有收藏价值，还说之前成套的熊猫币已经可以卖到上万块。“最重要的是，客服还承诺如果后续不想要了，可以联系北京银行信用卡中心进行回收或转售，最低原价回收且没有期限”，薛文介绍。

出于对银行兜底的信任，2023年5月，薛文花费5980元购买一套熊猫纪念银币。

客服告诉薛文，为了让客户持续使用北京银行信用卡，购买纪念银币必须办理分期，5980元分12期，每月还款498.33元，账单自动推送到掌上京彩APP。截至2024年4月，薛文购买纪念币的5980元已还完。

原价回收承诺变空头支票

近日，薛文不想持有这套纪念币了，于是联系北京银行信用卡中心要求对方回收，但银行客服并没有直接同意，表示要通知当时的发售公司联系他，期限是5个工作日内。

为什么不是银行处理而要联系发售公司？北京银行信用卡客服告诉薛文，银行与发售公司是合作关系，他们会把诉求反馈到发售公司，那边会联系客户进行处理。

从银行客服的答复中可以看出，负责回收纪念币的主体是发售公司而不是银行。对此，薛文告诉极速财讯，“要求回收后才知道供货商是第三方公司。我确认当时买纪念币的时候，承诺回收的是北京银行信用卡中心，没有提过发售公司。”

在等待纪念币发售公司联系的过程中，薛文与负责黄金白银回收业务的商家询价，结果被告知这套花费5980元的纪念银币购买时溢价太高，现在最高只能回收1000元。

5个工作日到期后，也没人联系薛文。他再次跟银行反馈后，客服的答复是“只能帮忙催促”。

北京银行信用卡中心是否曾在营销电话中做出过原价回收的承诺？客服口中的纪念币发售公司与北京银行信用卡中心是什么关系？发售公司未联系客户沟通回收事宜，北京银行信用卡中心会如何处理？极速财讯就上述问题致电北京银行信用卡中心官方热线求证，客服表示“问题已记录，后续会有专人回复”。截至发稿，暂未收到相关答复。

极速财讯注意到，薛文的情况并非个例。近日，有多位网友在社交平台上投诉，“北京银行信用卡中心虚假宣传，卖纪念币时承诺按5980元原价回收，也没说有第三方合作商存在，是出于对银行的信任才会购入，结果现在不兑现了。”

面对这样的问题，薛文可以如何维权？北京市京师（通州）律师事务所金融投融资法律事务部主任滕儒对极速财讯表示，“如果营销电话是银行客服打的，客服在推销时明确承诺由北京银行信用卡中心负责原价回收，未提及发售公司，而在客户要求回收时却告知由发售公司负责联系处理，这与当初的承诺不符，属于承诺主体的变更。北京银行信用卡中心存在一定的虚假宣传嫌疑，银行需承担直接责任，持卡人可要求银行赔付。如果持卡人未能保留录音等有效证据，建议与多位用户一起走集体诉讼，但是能起到多大作用得由法官综合所有证据材料来认定。”

滕儒律师指出，“如果营销电话不是银行客服打的，而是合作公司非法获取持卡人信息进行推销，那么银行信用卡中心可能存在管理不善的责任。银行有义务保护持卡人的信息安全，若因银行内部管理漏洞导致信息泄露，使持卡人受到骚扰或遭受经济损失，银行需承担一定的过错责任。但如果银行能证明其已尽到合理的信息保护义务，是合作公司通过其他非法途径获取信息，则银行的责任相对较小，持卡人要求银行赔付的难度相对较大。持卡人需要证明银行在信息保护方面存在过错，且该过错与自己的损失之间存在因果关系。不过，如果银行无法证明自己无过错，持卡人仍有可能获得一定的赔偿。”

近年来，因为银行信用卡中心营销活动而引发的投诉并不少见，有的银行更是直接将相关业务外包。招行、平安银行、民生银行、浦发银行、光大银行、兴业银行等多家银行的信用卡中心都曾因外包管理问题被监管处罚。外包人员外呼电话时，用户看到的电话仍是信用卡中心的电话。这种情况下，从用户的角度很难判断来电是银行客服还是外包人员。

对此，滕儒律师表示，“如果向薛文承诺原价回收的是外包人员，那么银行需要承担一定的责任。银行对外包应负有监管责任，如果外包人员的行为构成表见代理，银行需要承担责任。如果银行能证明外包人员承诺完全超出银行的授权范围，且银行尽到了合理监管义务，用户也存在过错等，银行可能就不需要承担全部责任。”

对于银行把信用卡中心外包造成的问题，滕儒认为，“监管层面有必要通过指定相关规则和标准进行监管，从而保护消费者权益，维护金融市场稳定和秩序。”

（薛文为化名）