3月1日起不得擅自放驿站 打通快递上门“最后一公里”

中国消费者报报道（记者王小月 文/摄）被众多消费者诟病的快递行业乱象，终于要被大力整治了。

交通运输部发布新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）提出，对未经用户同意代为确认收到快件的；未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；抛扔快件、踩踏快件的情形进行处罚。新规自3月1日起正式施行。

那么，新规的发布将对消费者的日常生活产生何种影响？《中国消费者报》记者对此展开调查。

快递到家进行时

“没有和我沟通，快递员就擅自把我的快递放到了楼下驿站。”“虽然在下单时明确写清了具体的地址信息，目的就是希望能够体验送货上门服务，但最终还是需要自行取货。”在日常的网购生活中，消费者经常会有上述困扰。

如今，随着互联网与电子商务技术的快速发展，网购已经成为人们日常生活的一个重要组成部分。

网购成为消费者的重要生活方式之一。

不过，在购物时，很多消费者却对“送货上门”犯了愁。

如今网上下单，快递直接送货上门让生活越来越便捷，但有许多消费者反映，快递不给送上门的情况正变成常态。

北京消费者赵佳对《中国消费者报》记者表示，快递员没有和她沟通，就把快递放到了快递柜，系统便发来取件码，她只能自己去快递柜里取货然后搬回家，这种情况在实际生活中较为普遍。

据了解，经常网购的赵佳习惯在下单时备注送货上门，但自从小区门口装上了快递柜，她自己去取货的次数就增加了不少。

快递柜的出现，一定程度上给我们的生活带来了便利，收件人即使不在家也不用担心快件，因为放在快递柜了了，这样既方便了快递员，又方便了习惯于网上购物的消费者。然而，如今快递柜的“反客为主”，却让“快递到家”变得不再容易。

针对这一现状，《办法》规定，收件人可以签字或者以其他易于辨认、保存的明示方式确认收到快件，也可指定代收人验收快件和确认收到快件；收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。此外，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。经营快递业务的企业存在未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件，踩踏快件的，邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，并处1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

商务部国际贸易经济合作研究院电子商务研究所副研究员洪勇表示，《办法》对快递市场的影响主要体现在服务质量提升、派送效率调整以及行业规范化方面：一是要求企业尊重并获取用户的投递方式选择权，提高用户满意度；二是可能因上门派送需求增加而影响配送效率，特别是在人口密集区和高峰期；三是通过设定罚款标准，推动快递行业规范运营。

国家邮政局发布的数据显示，2023年全国快递业务量和业务收入分别完成1320亿件和1.2万亿元，同比分别增长19.5%和14.5%，创历史新高。此外，预计今年快递业务量、业务收入将分别完成1425亿件和1.3万亿元，增速保持在8%左右。

在此背景下，快递业务新规对消费者及市场规范来说，无疑是一件好事。

提升客户满意度

在快递行业高速发展的同时，如何进一步提升客户满意度成为各相关企业及社会亟待解决的问题，而破解这一问题的关键在于“送货上门”。

消费市场普遍反映，有些物品放在快递柜几天都没事，但生鲜类产品保质期很短，有时候因没注意到短信，想起来时可能在快递柜里都变质了，而送货上门的话，则从根本上避免了此类问题的发生。

“我们一直都是上门派送的，快递新规出台后我们也将继续执行好相关规定。每次派送前都会主动给客户打电话，如果客户不能当面签收，我们才会按照其意愿将快递放至智能快件箱或者服务站。”来自北京市丰台区某快递公司的区站负责人表示。据记者了解，为了满足消费市场的需求，目前越来越多的快递公司推出了“不上门必赔付”的服务承诺。

而另一位刚送完老旧居民楼的快递小哥表示：“规定出台后，快递员能对照规定约束自己的行为。这样既能保护消费者合法权益，也能提高整个行业的服务水平。”

浙江大学城市学院文化创意研究所秘书长林先平表示，《办法》旨在应对快递业在高质量发展中遇到的挑战，有助于确立快递市场的明确制度预期、推动行业的可持续健康发展。这是快递行业的一大进步，是一项完善社会服务体系的重要举措。禁止快递企业擅自将快递放驿站或智能快件箱，有助于确保快递员与消费者之间的直接联系，提高派送服务质量。《办法》保障了消费者对快递投递方式的选择权和自主权，对于提高消费者对快递服务的满意度有着积极的作用。

此外，《办法》明确了快递行业安全发展的制度要求，包括要求快递企业采取技术措施保证运单信息安全，以及在快递包装损坏或含有易碎物品时，快递企业需通知收件人检查或选择拒收。这些规定旨在增强快递过程的透明度和信任度。

90后消费者刘晓雨表示：“我认为新规的出台突出了‘消费者同意’在快递服务中的重要性，对快递企业而言，需要加强管理，规范快递小哥派件过程、提高快递小哥的服务意识。”

实施细则还需完善

近年来，快递行业持续加速发展，极大地便利了人们的生活，但随之而来的问题也日益凸显。其中，快递企业服务人员未经消费者同意，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，影响了服务质量提升，引发了社会广泛讨论。

此前，国家快递主管部门和行业协会多次对各大快递企业提出要求，但在实际经营服务中，不送货上门的问题屡遭消费者诟病。

中国物流学会特约研究员解筱文表示，未经收件人同意就擅自将快递放置在智能快件箱、驿站等行为，侵犯了收件人的知情权和选择权。有些收件人可能因为工作繁忙、身体不便等原因，无法及时前往驿站领取快递，这就给他们带来了额外的麻烦和不便。特别是将快递放置在无人看管的快件柜时，存在一定的安全隐患，如果快递丢失或者被损坏，责任归属就会变得模糊不清，从而给消费者带来损失。

解筱文认为，《办法》的实施必将在一定程度上提高快递企业及从业人员的重视，对于解决服务质量问题将起到重要作用。

试想一下，每天快递员可能需要多打上百个电话，并且一些收件人不一定实时守候接听电话，有的静音、有的暂时无法接通，或者收件人处于开会、参加重要活动等不便于接听的状态，相当多的电话可能需要多次拨打，同时不见得每个电话都能在极短时间内确定收件人的接收方式和意愿。因此，可以预见，在送货上门的过程中需损耗配送员的时间和精力，最终带来的是因效率提高而导致的末端配送成本的增加。

解筱文表示，一些头部快递企业此前也采用了APP、小程序等信息化手段，在投递快件之前，提前向用户预约，并发出征询意见，约定投放时间和方式。但是，一些用户对此方式的使用还不是很到位，快递人员在实际投递中，还需要打电话联系确认。

IPG中国首席经济学家柏文喜分析称，末端派送成本德提高可能会导致快递价格一定幅度的上涨。为了平衡消费者权益和价格，一方面需要加强对快递企业的监管和执法力度，确保其合理分摊成本，保障消费者合法利益。另一方面，可以通过调整快递企业的定价策略，确保价格调整的合理性和透明度，让消费者能够理解并接受价格调整。