让客人像回家一样

本文转自：中国旅游报

□ 王赵洵

“游客能在春节假期选择我们酒店，就是把这里当成了家。我们一定要以最饱满的热情、最周到的服务、最贴心的关怀让大家过一个暖心舒心的春节，大家加油！”春节假期，海南香水湾君澜度假酒店总经理杨亚丽坚守岗位，每天早晨都带着各部门负责人仔细核对工作流程、活动安排，并为值守员工加油打气。

“春节假期是酒店一年中最忙的几天，因为部分员工回家过年，在岗员工得1个顶3个用，哪里需要在哪里顶岗，都是多面手。一会儿我就去前厅看看，帮忙接待入住。”杨亚丽说完便一路小跑着离开了。

“您的房卡请拿好，身份证件都带齐了吗”“好的，告诉我到站时间，我安排好就过去接站”……还没到中午退房高峰期，君澜度假酒店前厅部已经忙碌起来，入住、退房的客人来来往往。前厅部工作人员李秀川是礼宾、司机、客服三职一肩挑，恨不得脚下装个风火轮。“春节期间，比较难打车，所以我们都得充当司机，抽空去车站接送游客。”李秀川说。

春节假期，酒店吸引不少家庭前来聚餐。五颜六色的果蔬、活蹦乱跳的鱼虾、飘香的精致糕点……酒店主厨章建峰正在厨房忙碌，他已经十几个春节没有回家团圆了。“今年我们研发了一道石斑鱼，客人反馈不错。”在章建峰看来，作为酒店人，春节在岗已经习惯了。同事们越忙越起劲，在岗位上一起过节也很开心。

米色棉麻质地的工装、干练的短发、亲和的笑容，酒店总经理助理刘丽站在酒店门前时不时向远处张望。看见带有酒店标识的接送车驶来，刘丽高兴地迎上去。“欢迎回家，孩子又高不少啊，我特意准备了她爱吃的坚果，快去看看吧”“我也带了你爱吃的凤梨酥、牛轧糖”……刘丽与刚抵达的福建游客汪女士热情相拥，好似亲人一般。

刘丽介绍，汪女士一家已多年来酒店过春节，每次见到她就像迎接回家的亲人一样。

“我还记得第一次来君澜酒店的情形，是10多年前了，当时是春节带着妈妈来度假，这里的气温适宜、海清沙白，庭院式的酒店很安静，酒店员工服务细致又亲切，这里的菜品也符合老人家的口味。此后每年我们一家人都来这里过年，就跟回家一样。”汪女士说。

喜庆的大红灯笼高高挂起、欢快的音乐响了起来，酒店澜精灵俱乐部里传来欢声笑语。“这里剪得再弯一点点，好啦，一条鱼就剪好了，年年有余！”酒店康乐部经理陈名冲正带着孩子们体验剪窗花。

“我们结合春节特色民俗为游客们准备了丰富的活动，初一主打剪纸、年画和舞龙，初二主打包饺子，初三是打陀螺等年俗童趣……”陈名冲娓娓道来，“过年的十八般武艺，我基本学会了，剪窗花、包饺子、做糖葫芦、舞龙舞狮、踩高跷，厉害吧。”

“真的很感动，从酒店前厅、客房、厨房到康乐部的用心，我们都能感觉得到”“虽然是出门过年，但是没有在他乡的陌生，甚至比在家过年还热闹”“感谢酒店员工的悉心守护，感觉年味更浓了”……游客们的一句句夸赞是春节假期香水湾君澜度假酒店员工收到的最好礼物。