穿了三年的貂皮外套被天猫客服判定全额退，直接扣款，卖家怒怼天猫！

嘉兴海宁的小朱，是一家天猫网店的负责人，店里主要销售皮草外套。

最近，一件貂皮外套被买家退了回来，平台支持退款，小朱很不理解，因为那件衣服是，大约三年前卖出去的。

按照小朱提供的订单和聊天信息，河北的杨女士在2020年12月22号，购买了一件男式貂皮外套，实付金额是6796.77元。

过了一个星期，杨女士提出“给别人买的，现在发现袖口少了这么一大块，要不我退回去，你给我换件吧”。

网店客服答复“好”，并提供了一个退换货地址。

2021年1月6号，杨女士说“不换了，他在外地呢，他叫快递也嫌麻烦，我们在当地修，你多退我们点差价”。从杨女士发给网店客服的照片来看，袖子上确实掉了一块毛。

网店负责人 小朱：有块毛可能不怎么好，经过我们双方协商，补了她一点差价。

记者：当时补了多少？

网店负责人 小朱：补了两百块钱。

网店客服和杨女士的聊天信息显示，2021年1月那次沟通后，双方没有再交流。

直到这个月11号，双方的聊天页面上跳出一条平台提醒，“当前订单已过售后期，买家申请打开售后入口，建议您主动和买家协商，并尽快处理”。

当天，另一个人跟网店客服联系，并发来了这件貂皮外套的订单截图，双方一番沟通之后，对方提出“你把进口貂的证明凭证给我发下，这个貂是质量问题，皮板出了问题”。

网店客服把服装厂家提供的貂皮报关单图片发了过去。

网店负责人小朱：他怀疑这不是真正的水貂。我说你如果有怀疑，可以去质检一下，因为我标题上写了“进口”，他又怀疑这不是进口的，我又提供了厂家的报关单给他。

天猫上的“协商历史”页面显示，12月14号平台客服介入之后，网店客服和杨女士各自举证，并上传了相关图片。

杨女士提到“当时只是发现貂毛少了一块，联系卖家补差价，没有起鼓包和掺毛情况，也没想到刚买两年的貂会这样。我买了五六年的貂都没有出现，这种袖子整体起鼓包情况，卖家之前补的差价，我们可以退给他”。

网店客服回应“坚决不同意给买家退货退款”

12月19号平台客服回复：“经平台核实，商品符合退款或者退货标准，支持退款给买家”，网店保证金当天就被扣除了6796.77元。

小朱说，买家杨女士事后把衣服寄过来，被他拒收了。

记者注意到，在天猫的退款售后管理页面上，有这样的标注“天猫判定此笔维权：非卖家责任”，而“判定理由”又是“商品符合退款或退货标准”。

记者：当时为什么考虑拒收？网店负责人 小朱：穿了三年，你说是吧，坚决不同意。如果说不是我的责任，那是谁的责任了？我也有点看不懂平台的操作。

按照小朱提供的联系方式，记者先给买家杨女士打了电话，杨女士说具体情况要问自己的大哥。

从貂皮外套的质量到商品标题中的“美国貂”字样，杨女士的大哥和网店负责人小朱，都提出了不同看法。

记者：穿了多久发现掉毛？杨女士的大哥：不到三天，它都坏了。

记者：有没有淋雨沾水？

杨女士的大哥：没有没有，我想退回去太远了，他说给你点修补费吧，就给了二百、不到三百的修补费，但是没想到穿穿不光是掉毛了，两个袖口这里都露皮板了。

网店负责人 小朱：每年不穿的时候都要去干洗店洗一下，或者保养一下。

记者：平时怕什么东西？

网店负责人 小朱：平时怕雨水潮湿。

杨女士的大哥：标题是美国进口貂皮，我说你把关单和发票都给我，他提供不出来，提供两个关单，一个是越南的，一个是泰国的。

记者：所以您提出退货退款？

杨女士的大哥：对。

网店负责人 小朱：这款的话，我以前做过一个黑色的，确实是美国貂，后来黑色卖得不好，所以就不卖了。

记者：这件衣服用的面料是哪里的？

网店负责人 小朱：进口的，一般是芬兰或者丹麦的。

记者：他认为你的商品标题不应该使用“进口美国貂”的字样？

网店负责人 小朱：这个确实是我们的疏忽，我可以保证这件衣服（貂皮）确实是进口的。

记者：您认为这件衣服有没有质量问题？

网店负责人 小朱：没有。

卖出去将近三年的貂皮外套，平台为什么给买家开通售后入口，这件衣服又是哪里“符合退款或退货标准”呢？天猫客服是这样答复记者的。

天猫客服 接线员：正常的售后时间是交易成功后的十五日，天猫部分类目商品为交易成功后九十日内，买家可以发起售后申请，以下情况，超过十五天依然可以发起售后：第一条，依据国家三包以及新消法的相关规定，三包类目商品的线上维权入口，会根据不同的三包类目延长到三十天到一百八十天不等；第二条，商品有承诺，如三年质保五年质保的，消费者求助我们平台，也会开启售后入口。

记者：这两条都不符合这件衣服的情况？

天猫客服 接线员：目前涉及到面料描述不符，这种情况大概率会判定退款。

网店负责人 小朱：七天无理由退货，我们都承认，但是三年这个期限怎么符合呢？记者：客服提了一点，可能你的衣服承诺质保...

网店负责人 小朱：我的页面上没有质保，我要求平台把这笔钱给我退回来。

小朱希望“天猫”平台能尽快给出明确的判定依据，顾客穿了快三年的衣服，为什么最后可以退货退款？

（来源：1818黄金眼）