建行济南分行营业部：聚焦社保卡银发客群打造适老网点

为积极履行社会责任，更好满足人民群众多样化的金融服务需求，建行济南分行营业部聚焦目标客群，认真分析此类客群的服务体验和服务需求，从网点软硬件升级、开展上门服务、派出突击队等多种渠道打通服务“零距离”，让客户感受到建行的服务温度。

升级网点设施，让服务体验更舒心

该行聚焦老年人金融服务需求，积极推动营业场所软硬件的适老性升级改造。在对所辖网点的装修改造过程中，高标准配备了适合老年客户实际需求的爱心座椅、老花镜、轮椅、无障碍通道等助老基础设施。同时，开辟专门场所，建立“情融银发、金融助老”服务专区，配备舒适的沙发、茶桌和饮水设备，让老年客户在这里歇脚、喝水、给手机充电、咨询金融知识等。

为更好满足老年人来网点办理社保卡业务的需求，该行在网点设置社保卡专属柜台，为有需求的老年客户开设优先办理绿色通道，减少等候时间，保障他们在网点安全、便捷、顺利办理业务；网点人员在引流、答疑和指导过程中不仅做到耐心细致、主动热情，还摒除一味推崇“数字化”的观念，继续保留银发客群更适应、更习惯的传统服务模式，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”，感受温馨服务。

开展上门服务，让老年客户更暖心

该行网点周边住宅多为老旧小区，附近设有多家医院，老年客群规模较大，社保卡使用频率高，但在社保卡使用中卡片损毁、换卡激活、余额查询等方面问题时有发生。针对客群特殊、用卡时效性高的特点，该行抽调业务骨干组建上门服务团队，配备龙易行、行银行等智能化外拓设备，每当老年客户和行动不便的客户提出服务需求，服务团队随即提供上门服务，成为深受老年客户信赖的家门口银行。

补换新社保卡，让老年客户更省心

退休金是大多数老年客户的主要生活来源，他们对社保卡格外关注。近期，因存量社保卡集中到期而出现大规模换卡补卡现象，该行充分理解老年客户补换新卡的迫切心情，紧抓网点“线上”+“线下”，多渠道受理社保卡补换申请，开展“一站式”社保卡服务。

对重点客户集中上门服务。对于离退休人员多，居住相对集中的单位，该行主动接洽，派出“张富清”突击队上门服务。工作人员分工明确，安排专人负责绑卡激活、问题解答和产品宣传，业务流程全面覆盖，办理时间极大缩短，赢得了现场客户的充分肯定和一致好评。

同时，立足网点开辟绿色通道。针对来到网点补换社保卡的老年客户，考虑客户规模较大、时间相对集中的特点，调配多名工作人员，在网点设置专门柜台和等候区承接社保卡补换卡业务，做好客户分流，缓解柜台压力，有效避免了老年客户因长时间等候产生的身体不适，全方位提升了客户体验。

在上述基础上，该行统筹线上线下高效办理，为全面提升补换社保卡业务办理效率，多渠道受理，安排专人负责线上“全省通办”“跨省通办”补换卡、新制卡申请，确保线上申请客户当日处理完毕，班后申请客户次日处理完毕。

加强金融宣传，让金融消费更放心

对金融机构而言，让智能化服务与人口老龄化协调发展是一项长期任务，也是该行实施金融科技战略的重要课题。近年来，电信诈骗活动异常猖獗，老年客户因信息获取有限、对新型诈骗方式认知不够而成为犯罪分子的关注目标。而退休人员工资集中在社保卡中发放，做好社保卡银发客群的反诈知识普及重中之重。该行高度重视老年客群防范电信诈骗和反洗钱宣传，在网点配备宣传折页和海报，在老年客户等候时安排大堂经理宣讲金融知识，在上门服务时携带宣传物料，从思想上提升老年客群防范意识，防范金融风险。同时针对老年客群的理财服务需求，为老年客群量身推荐适应其风险承受能力的金融产品和服务方案。

“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。在加快推进金融服务数字化的新征程上，建行济南分行营业部将牢固树立“以人民为中心”的发展思想，始终秉承“敬老、爱老、助老”的服务理念，用心、用情、用智，为社保卡银发客群提供更加适老、更有温度、更具人性化的金融服务。