霸占电脑被免职，政府窗口不是胡闹场所

作者 | 武汉大学社会学院教授 吕德文

6月26日，网友发布视频称海口金贸所工作人员霸占电脑拒给群众办证。28日，海口市监局党组对1个责任单位、3名责任人进行追责问责。这起事件，很能说明一个问题：政府如何和公众打交道？

自从有了科层制以后，官僚机构的封闭性成为其与公众沟通的一道无形障碍。“科层”其实是一个物理空间隐喻，一个部门或层级，往往就是一个办公室。官僚机构就分布在有严重物理隔离的办公室中。它们对外封闭，且对内还相互隔离，出现了所谓的“条块分割”。

在公众的视觉中，政府机构高高在上，“门难进、脸难看”，是有一定依据的。乃至于，“官僚主义”成了科层制相伴相生的现象。反官僚主义形式主义，是政府机构改革的题中之义。

电视剧《人民的名义》中的“蹲式窗口”

随着新公共管理运动的兴起，一种强调服务意识，强调用市场机制提高行政效率的政府改革，在全世界风行。

中国是有比较强的改革意识，也是能够自我革命的国家，因此，一些行之有效的措施，很快就被采用。

比如，政务服务大厅就是一个很典型的改革产物。对于很多直接服务于公众的政府机构而言，它们差不多是政府的“门面”，其行政方式直接影响了政府形象。

因此，这些机构也被形象地称作“窗口”单位。把众多的窗口单位集中在一起办公，就成了政务大厅。

政务服务大厅建立在“前台”和“后台”相互分离与配合的流程设计上。“前台”主要依靠窗口人员接待和服务公众，让有需求的公众顺利进入官僚体系，解决了“门难进”的问题；“后台”则主要依靠系统控制，对每个事项的办理质量、时间等都作出了要求，解决了“事难办”的问题。

2022年4月12日，海口市龙华区政务中心，市民在一楼的24小时自助政务服务“超市”自助办理业务 / 视觉中国

从过去多年的经验来看，政务服务大厅的作用是明显的，的确是方便了群众，也极大提高了行政效率，改善了政府形象。在很多地方，政务服务大厅的主要问题是“脸难看”，有些窗口工作人员工作不认真，态度不好，这都属于常见的工作作风问题。

有了政务服务大厅以后，服务窗口就成了公众了解政策以及认识政府的关键渠道。客观上来说，这些年来，公众对政府之所以有认识，且感受到了官民之间的平等，窗口单位的服务起到了关键作用。在多数情况下，尽管脸不一定好看，但窗口单位的门是好进的，事也是好办的。

海口这起事件的严重之处在于，金贸所虽然是一个窗口单位，却因为工作人员的不履职，竟然还是出现了“事难办”的问题。站在公众的角度，这有点匪夷所思，说明政务服务的流程改造还是不彻底，工作人员对制度没有敬畏。

并且，市场监督管理是直接和市场主体打交道的部门，它们得为市场主体办证，规范市场行为，维护市场秩序。它们既要监督，也要服务，是典型的窗口单位。

市场监督管理的工作人员正在向群众宣传食品安全、防范食品消费欺诈等知识 / 视觉中国

一般而言，一个地方的市场是不是足够活跃，市场经济是不是发达，和地方政府的开放程度是有关系的。

很多地方为了招商引资，提出了保姆式服务的概念，即窗口单位不仅要在窗口服务好，还要深入到企业中去，把服务送上门。

虽然这一做法值得商榷，没有多大必要，企业需要的是公平对待，正常服务，而不是特殊服务。但这至少说明一种态度，对改善政企关系是有帮助的。

在窗口服务的人员，一般是最基层的一线工作人员，他们在科层制内部，其实是不掌握决策权，甚至连执行权也是被事先设定的。

但是，他们工作的积极性，对其岗位职责的认识程度，却在事实上影响政策效果。因此，其工作作风很是重要。

电视剧《狂飙》中的市场管理人员以各种理由对商贩进行收费打压

在很多地方，“窗口”工作已经完全标准化了，甚至工作人员都不是正式的编制内人员，而是政府雇佣的“临时工”。

从实践中看，“临时工”也可以把工作做好。

这其实也预示了一个道理：其实政府部门的很多工作，只要是可以标准化、程序化的简单重复的行政事务，在很大程度上是可以转化为准市场化服务的，且其服务质量是可以保证的。

甚至于，很多地方通过互联网技术的赋能，很多工作都可以在线上办理，连窗口工作都减少了。

重庆两江新区政务大厅内，民众正通过全市一体化在线政务服务平台办理各类手续 / 视觉中国

回到海口金贸所，事件的起因很可能是因为服务窗口的几个工作人员之间有矛盾，从而影响了工作。

如果是工作上的矛盾导致这一事件，那么，就应该着重解决流程清晰、职责明确的问题，让工作人员可以各司其职。

如果是私人恩怨，那是另一个性质。因为私人恩怨而影响工作，那确实是职业道德的问题了。

从“窗口”的组织设计上看，金贸所的窗口服务确实还不够标准化。它可能是建立了一个服务窗口，但其服务流程和规范并没有建立起来，甚至工作人员也未必清楚窗口工作标准化、程序化的重要性。

当然，他们可能也不清楚，其工作其实是很容易被替代掉的，并没有多大的资本忽视前来办事的群众。

海口市监局在回应中提及，市委、市政府高度重视本次事件，要求全市各级各部门深刻汲取教训，充分认识到一流的营商环境，是打造海南自贸港核心区和现代化国际化新海口的迫切任务和内在要求，是造福子孙后代的“金饭碗”。

其实，海南自贸区如果建设成功，也意味着海南本身也是全国的“窗口”。一旦国际国内的大量贸易服务要经过海南，海南确实有了“金饭碗”。

只不过，成为“窗口”的前提是政府的管理和服务具有质量保证。

“窗口”是一个隐喻，它能测量政府权力的节制程度，以及政府机构的开放程度。今天，政府好不容易开了一扇窗户，建立了比较顺畅的政府与民众之间的关系，各地还是需要好好珍惜这一改革成果。

尤其是对于欠发达地区而言，尤其需要有这种意识。否则，人们会用脚投票，到服务比较规范的地方去投资兴业。