莱西市打造民生诉求“一个平台” 让医保服务“更快一步”

鲁网12月27日讯“我之前在外地工作，现在回莱西了医保应该怎么转？”

“我要去北京住院需要办理异地就医备案吗？”

“今年居民医保个人缴费标准是多少？”

在莱西市医保大厅全媒体综合服务平台，工作人员每天会受理各个渠道接收到的上百件群众诉求，涉及参保缴费、异地就医、生育待遇等各类业务。今年以来，莱西市以“莱医保·马上办”服务提升行动为抓手，整合医保咨询热线、医保直播间、政务网等8个诉求反映渠道，搭建莱西市医保全媒体综合服务平台，实现“在线咨询、网办指导、精准分析、视频办理、帮办代办”于一体，让群众诉求解决提速提质。

一个平台接诉求，群众咨询“马上能办”

莱西市医保全媒体综合服务平台归集的8个诉求渠道，涵盖热线电话、政务网站、微信公众号多种媒介，实现事项采集多源统一，群众在任一渠道反映的诉求，平台都能第一时间接收并处理。

平台中建立医保政策知识库并实时更新，平台工作人员可以在受理群众诉求后快速检索，确保简单政策问题秒级响应；同时建立平台受理与后台科室办理协同工作机制，面对群众通过热线电话反映的复杂问题时，工作人员可开通“专家坐席”，由相关业务科室同步上线解答问题、帮办业务；此外，平台设置热线优先接入通道，对多次拨打遇忙的来电，实行免排队直接接入，真正做到“电话一个不落、问题一次解决”。

“自平台运行以来，共受理全渠道咨询业务超24000余件，为群众帮办代办实事1400余件，在全省医保系统对外公开咨询电话的15次抽查中，获得电话一次性接通率、答复业务准确率、群众满意度均为100%的好成绩。”莱西市医保中心主任林永伟说。

拓展功能解难题，特殊情况“视频就办”

为方便老年人、驻外地人员等参保群体办理医保业务，莱西市将医保网办大厅的“视频办”空中服务功能接入平台，实现服务资源由线下实体窗口延伸至线上视频窗口。

“参保群众只需在手机的医保网办大厅端口点击‘视频办’服务，即可由医保工作人员线上帮办代办业务，实现‘最多跑一次’到‘一次不用跑’的跨越式升级。”莱西市医保中心窗口服务科科长贾汝强介绍道。

今年7月，平台“视频办”功能进入试点阶段，可办理门诊统筹签约、门慢病定点变更两项业务，自试点以来，通过“视频办”为300多人次提供了远程即享窗口式服务。

归集数据强分析，热点问题“提前来办”

群众咨询问题管理碎片化、数据存储模式不系统、不规范是平台服务群众的一大难题。莱西市积极探索，强化平台的数据统计分析功能，深度挖掘医保热点问题，再开展精准宣传，提前将医保政策、业务办理流程送到群众身边。

平台建立医保咨询档案数据库和可视化报表系统，用数据直观呈现近期群众咨询的高频问题、办理的高频业务，再采取线上直播、进村入户等多样化的宣传手段进行政策解读；同时分析研判多发性、群体性咨询及诉求，对发现的典型、苗头问题予以提醒，推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”。

“通过分析发现，今年以来本地群众关注的热点问题共七大类，其中居民医保参保和异地就医备案问题分别占比17.2%和15.88%，通过针对性宣传，群众对此类政策知晓率进一步提高。”林永伟表示，下一步，将继续发挥好全媒体综合服务平台作用，强化数据分析与运用，使群众诉求办理成为提高群众办事体验感和提升经办服务质量的有力抓手。（通讯员 仇实）

责任编辑：孟庆喜