总想在别人需要时帮忙撑把伞

本文转自：济南日报

长清区平安街道12345热线工作站主任陈萍：

总想在别人需要时帮忙撑把伞

陈萍现场解决群众的急难愁盼问题。

编者按 开通14年来，济南市12345市民服务热线不断优化升级，从“一条电话线”成长为全国人民满意的公务员集体、全国先进基层党组织、国家级服务标准化示范项目单位。12345热线始终坚持以现代化的手段、标准化和法治化的理念，发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心……成绩的取得，离不开千千万万忙碌于街头巷尾的12345“热线人”。今天的故事，就从他们说起。

人物素描

陈萍，长清区平安街道12345热线工作站主任。

2020年7月，陈萍在平安街道12345热线成绩不理想的情况下接过热线“接力棒”，勇挑重担。

想改变现状，要从点滴做起——

工作中，她不断改进工作举措、总结创新经验，带领街道热线工作人员建制度、改作风、明职责、增设备，弥补热线办理工作中的短板，让热线办理工作逐渐标准化、规范化。经过不懈努力，平安街道办事处热线办结率、群众满意率均得到大幅提升。2022年，平安街道12345热线工作站被评为长清区热线办理先进单位，实现了从“落后”到“先进”的完美逆袭。

“12345热线受理的市民诉求涉及面广，每一个热线电话背后都承载着群众的信任与期待。”工作中，陈萍和同事们常常加班加点，跑了上家又赶去下一家，她鼓励大家：“要把群众满意作为第一标准。我们既然选择成为一名‘热线人’，就要站好这班岗，为民服务！”

记者了解到，前不久，辖区一位从事保洁工作的老人，因工资被拖欠的问题找到陈萍。

“物业公司撤场后拖欠老人共计6500元工资，老人的儿女都不在身边，老伴还生着病，急需这笔钱去医院看病。老人在多次向物业公司索要未果情况下拨打了12345热线求助。”陈萍回忆道，了解情况后，她多次与涉事物业公司联系，但物业公司仍然以暂时没钱为由拒绝支付老人工资。

“陈主任跟物业公司协商了很多次，还帮我填写各项申请资料。那天一大早就来了，开车带我去长清区司法局申请法律援助，来来回回跑了好几趟，她把我的事当做她自己的事。”老人说，在陈萍的帮助下，终于要回了辛苦钱。

记者了解到，当天将老人送回家后，陈萍又悄悄买了200元的排骨放到老人家厨房菜板上。“老两口说因为经济原因平时舍不得吃肉，听到这儿，我心里很不是滋味。”

采访中记者看到，在陈萍的工作日记里有这样一句话：要站在群众的角度去看待群众的诉求。

据悉，在平安街道辖区内，每天需要现场办理的热线工单比较多，近三年来，陈萍总是第一时间到达问题现场，实地了解情况。她先后现场调解居民矛盾纠纷100余次，直接或间接帮助居民解决急难愁盼问题上千件，外拨电话2万余通……一件件、一桩桩关系群众切身利益的事，通过12345热线都得到了妥善解决。

卸下一天的疲惫，回到家，陈萍还是一位性格坚毅的母亲。小儿子今年7岁，被诊断为孤独症谱系障碍。此前，医生给出诊断：如果孩子能恢复到生活自理，已是最好的结果。无数个深夜，她辗转反侧，看着儿子默默地流泪，不知道未来该怎么办。同龄孩子一学就会的东西，她教了孩子半年还是不会。一遍遍地重复，一次次地尝试，只期望孩子能有微小的进步。

如今，她已重新振作，坦然面对，在做好热线工作的同时，也尽可能多陪伴孩子。“我们都心疼她，建议她换个轻松点的工作，她拒绝了，说自己淋过雨，也想在别人需要的时候帮忙撑把伞。”她的一位同事说。

采访中，陈萍表达了这样的观点：12345热线工作是切切实实帮老百姓解难题的平台，她希望自己能通过这个平台帮助更多需要帮助的人……