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武汉经开区率先上线“政务智能云客服”
本文转自：长江日报
“您好，我是车谷小智，请问有什么可以帮您的？”近日，武汉经开区政务服务队伍迎来了一位“新成员”，他就是AI政务服务员——“车谷小智”。有办事需求的企业和群众，登录“车谷政务”微信公众号，就可与“车谷小智”AI政务服务员一对一“对话”，享受24小时线上政策咨询和解答服务。
据悉，为进一步提升政务服务效率及精细化水平，武汉经开区首推政务智能AI应答模式，依托“车谷政务”微信公众号，通过关键字模糊搜索，不断细化到具体的业务办理子项，推送相应的办事指南，实时响应办事群众的问题与诉求。
搭建高频事项答案库，提供标准化解答。“车谷小智”基于人工智能大模型和语言技术开发，将各部门提供的办事指南、一次性告知书进行数据清洗、标注后，分割成700余条语料，并进行了“投喂”训练，目前答案库已涵盖交管、税务、出入境、公安户证等各方面的高频问题。
近年来，武汉经开区政务服务中心便民热线每天接到大量咨询电话，为缓解热线“供不应求”的矛盾，持续升级企业群众的办事体验。人工坐席+智能AI无缝对接，实现24小时不打烊。在非工作时段，智能AI机器人也能回复企业群众的咨询，可以与人工坐席形成有效补充，解决节假日、夜间群众问题无人解答的问题。
40条话路智能切换，提高话务响应效率。“等待时间长，越问人越烦”这是不少群众电话咨询面临的困境。在智能AI为人工坐席分流70%业务咨询量的基础上，云呼叫中心还会将智能AI无法解答的“疑难杂症”自动切换至空闲的人工坐席，有效提升了企业群众的满意度。
以科技赋能，优化政务服务便民热线，是武汉经开区持续优化营商环境、有效利用政务资源、提高服务效率、提升企业群众满意度的一项创新举措。下一步，该区行政审批局还将以企业群众需求为导向，不断丰富智慧政务应用场景，推出智慧政务新解答。
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快照生成时间：2023-07-13 05:45:14
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