从效率到温度 耶律胤谈亚朵数字化的“人本回归”

“数字化工具的价值不是替代人，而是把人从重复的、杂乱的工作中解放出来，做更有创造力的，能带给人更多温暖的工作。”7月9日，在飞书未来无限大会上，亚朵集团创始人耶律胤分享道。

据悉，2024年9月底亚朵与飞书启动合作，仅用3个月便联合搭建起覆盖亚朵全国 5 万余名员工的协同网络「几木里」平台。

用户的痛点，是建立情感连接的起点

作为一家生活方式品牌集团，无论是酒店场景，还是零售场景，亚朵级体验已然成为一种行业标准。耶律胤提出，“亚朵的竞争对手不是友商，而是不断变化的用户的需求。”对手定义为友商，卷的是存量；对手定义为不断变化的用户的需求，才可以打开增量，开拓新的市场。

以酒店场景为例，亚朵开创性地推出免费洗衣、醒酒茶饮等服务产品。究其背后逻辑，亚朵将用户从入住酒店到离店的全过程，提炼成17个服务触点，并结合特色的“亚朵锦囊”，满足或共性、或个性的需求与痛点。

这些触点并非一成不变，而是不断生长、进化。亚朵通过飞书搭建起客户体验管理系统，统筹管理全国约1700家门店，对核心触点的百间夜批评、表扬率进行数字化管理。当触点出现异常时系统触发预警，自动跟盯整改工单动态，并集合成触点改进方向，形成问题溯源、跟进、优化的闭环。在耶律胤看来，反馈意味着不满意，不满意延伸一步，就可能是用户痛点。而痛点既是与用户建立情感连接的起点，也是商业创新的机会点。

近年来，亚朵零售业务在睡眠领域后发崛起。截至今年4月，亚朵星球深睡枕PRO系列上市至今累计销量突破600万只；深睡控温被·夏季Pro 2.0发布首月，在天猫和抖音平台销量即位列品类第一，成为又一个爆款单品。拆解其爆品复制逻辑，核心在于以用户痛点驱动产品迭代。

亚朵星球研发团队发现，洗被套、套被套是许多年轻消费者的高频“槽点”。经过测试、研究，亚朵星球于2024年推出可以整被洗烘的深睡控温被·夏季Pro1.0，迅速成为品类TOP1；随后，依照用户对产品的反馈，亚朵星球进行了二次迭代，进一步升级透气性、持久凉感、面料质量等方面，在今年推出了深睡控温被·夏季Pro2.0，其销量和用户口碑均获得了市场的积极反馈。

借助飞书多维表格，亚朵星球整合各电商平台的用户反馈形成VOC（客户之声）系统，通过AI智能标签，对信息进行分类、总结，并将问题以工单形式分派至相关责任人，形成解决闭环，并积累沉淀后续产品的迭代的方向。

用户反馈，是潜在的“产品需求文档”。而数字化“神经中枢”，是感知用户需求的温度计。从用户反馈到产品迭代，亚朵形成了以用户驱动的体验更新机制。

数字化的底层逻辑，是对“人”的双重关注

服务业的数字化面临一个核心矛盾：如何既提升效率，又不牺牲“人”的温度？亚朵提出，数字化需实现对“人”的双重关注，平衡“服务提供者”和“服务接受者”的体验，温暖员工与用户两端。

在过往，酒店工作人员需要花费大量精力在繁琐的酒店日常运营、成本管控上。而现在，通过飞书工具，工作人员只需简单语音录入，系统将自动完成库存管理和数据上报。机械性事务耗时减少后，员工得以将更多心力释放至温暖体验的创造上。

酒店行业传统的店长评价体系，高度依赖门店的先天条件，如地段、物业等。这带来一个问题：店长可能因为所在门店位置、物业条件等客观因素受限，即使个人能力优异，也较难获得理想状态下的工作结果，进而影响绩效评估和晋升加薪路径。

亚朵开发出“TOP皇冠赛”机制，依托飞书平台上线，尽可能剔除“地段差异”等非能力因素的影响。店长们通过双周赛、季度赛，在数字化“赛场” 更公平地比拼真本事，更透明地展现劳动成果，最终激发组织活力，实现能者有位、人店匹配。

“持续创造有活力文化土壤的组织能力，是企业的核心竞争力。”耶律胤说道。当技术不再紧盯流程管控，而是转向激活组织活力。员工的活力不断提升，企业的竞争力才能保持得更长久。

用算力解放心力，回归以人为中心的“具身连接”

跳出“效率至上”的单一维度，亚朵探索了一条数字化的技术观、算法观与平衡观。

首先，技术的进步不是替代人，而是释放人的服务共情力。技术的使命是将员工从繁复的流程与数据处理中解放出来，使其得以将宝贵的心力与情感，投入于创造真正打动人心的“峰值时刻”。

再者，算法不应追求“极致效率”，而应退半步，追求有温度的“人本公平”。以“TOP皇冠赛”为例，其算法价值在于识别并公平地衡量每个个体的贡献。算法的意义并非攫取个体的极致价值，而是最大限度地成就个体。

最后，技术的“效率崇拜”与服务的“人性温度”并非对立，需要在二者间找到平衡点。既不让技术沦为冰冷的工具，也不让服务困于低效的泥潭。让科技为人所服务，让数字时代拥有更多温度，这是人独有的、不可替代的心力。

一个显而易见的趋势是：数字化生存越是深入，人们对于具身连接的需求越是强烈。人们渴望真实的在场、可感的共情、在物理世界中照见彼此的温暖。亚朵的数字化，本质是构建人机协同的情感增强模式：通过算力释放员工心力，使其专注于具身化的服务。在物理空间与数字空间的交汇之处，让人与人之前有温度地连接。

责任编辑：李 震