遭遇小额消费纠纷，是否需要“一忍了之”？

本文转自：检察日报

日前，有两则购买某品牌糕点后，吃出黑色毛发、指甲状异物的新闻，先后登上微博热搜，引发关注。对此，商家的回应分别是“黑色毛发是刷子毛”“不会是指甲，可能是肉松”。事实真相如何，有待进一步调查。

然而，在微博上，网友们参与的一项投票调查吸引了记者的注意。“食品中吃出异物你会选择维权吗？”调查结果显示，13%的网友选择“不会，太麻烦了”；25%的网友选择“看情况，问题不大就算了”。由此可见，放弃维权、“一忍了之”的消费者占有一定比例。

为何会出现上述情况？对于大多数消费者而言，其所遭遇的消费纠纷涉及的争议金额不大，如果通过常规的解决机制处理，其维权的人力、金钱、时间成本可能远高于消费时所付出的成本。面对解决纠纷可能付出的较高代价，不少消费者往往选择放弃维权，“一忍了之”。

由于小额消费可能涉及社会生活的方方面面，如何快速妥善解决小额消费纠纷，已不仅是对个别消费者利益的保护问题，而是关系消费者切身利益的一个社会问题。以低成本的方式妥善解决纠纷是不言自明的共识。那么，是否有更好的方式维护消费者的合法权益，使法的正义价值得以高质效实现？

从经营者角度看，是否可以更为主动作为，而不是坐等消费者“一忍了之”？毕竟，企业自律不仅体现在通常理解的依法经营、诚实守信上，还包括自行解决消费纠纷的能力。因此，要充分挖掘企业在解决消费纠纷中的作用。比如，引导企业进一步畅通受理消费者申诉的渠道，探索构建自主解决消费纠纷的机制，更加重视与消费者进行良性协商沟通，使解决大多数小额消费纠纷具有更多现实可能性。

消费者协会在消费纠纷解决中扮演着消费者“娘家人”的角色。消费者权益保护法赋予消费者协会和其他消费者组织的职责，不仅包括受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解，还可以就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。但需要注意的是，目前已有的支持消费者集体诉讼，主要适用于侵害众多、特定消费者合法权益，且经营者不接受消费者组织的调解，或经调解仍不能解决消费纠纷争议的案件。实践中，已有部分经营者得知消委会或其他消费者组织准备支持消费者集体诉讼后，考虑到应诉成本、失信被执行人“黑名单”等因素，主动接受调解并积极履行退款或赔偿义务。

当然，进一步完善消费者集体诉讼制度，充分发挥多元纠纷解决机制的作用，需要司法机关、监管部门协同配合、形成合力，同时为消费者协会和其他消费者组织依法履职、举证信息收集等提供必要支持。

除上述途径外，发生消费争议后，消费者还可以向人民法院提起诉讼。但是，我国民事诉讼案件中适用简易程序的审限为3个月。而3个月的审限与小额诉讼当事人对公正与效率的心理预期仍有一些差距。在简易程序的基础上，当前人民法院也在积极推进民事速裁程序改革。小额消费纠纷是否也可以纳入速裁程序，从而更契合消费者的现实需要和心理预期，值得进一步探讨。

遭遇小额消费纠纷，是否需要“一忍了之”？答案无疑是否定的。而使消费者不做“沉默的羔羊”，很大程度上是依靠维权环境的优化，增强消费者依法维权的底气，或许这才是当务之急。