智能客服不应损害消费体验

本文转自：太原晚报

智能客服不应损害消费体验

苑广阔 “智能客服助手为您服务”“您可以直接说查还款日”……如今，很多企业、平台、单位都采用了智能客服，在一定程度上方便了用户办理业务，但遍地开花的智能客服经常答非所问或循环往复，不但解决不了实际问题，还让人烦不胜烦。专业人士就此认为，应多多探索智能客服与人工客服的优化组合，提高用户体验感。（2月2日《金陵晚报》）

近年来不管是银行还是保险公司，抑或是一些电商平台、事业单位，智能客服越来越常见。随着AI技术的发展，很多智能客服第一时间还让人难以分辨到底是机器人，还是真人。

大多数人对智能客服的印象并不好，在体验之后，纷纷发声进行“吐槽”。其中最大的“槽点”是一通电话打下来，对于解决自己需要解决的问题完全没有帮助，反而在各种答非所问、无效循环中浪费时间和精力。尤其是遇到一些比较紧急的问题，比如车辆出了事故，需要报保险公司理赔，结果电话里机器人客服答非所问、不知所云，延误了处理事故的时机。

当然也不是说智能客服一无是处，从众多消费者的体验来看，智能客服在处理简单、标准、程式化的业务时，效率就比较高，处理起来也顺利便捷。而一旦遇到需要处理个性化需求的业务时，就显得不够智能，乃至被一些网友称之为“智能变智障”，机器人成了“机气人”。一份对2018名受访者进行的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

作为企业来说，之所以引入智能客服，主要目的是为了节省人力成本。同时，采用最新的科学技术，也符合企业发展的现实需求。需要注意的是，不能单纯地为了节省企业成本，损害消费者的体验。尤其是在市场竞争越来越激烈、消费者体验越来越影响消费市场的情况下，长此以往，企业将得不偿失。

不管是智能客服还是人工客服，我们还是要把重点落在“客服”上，也就是为自己的客户提供服务，解决问题上。所以对于企业平台来说，首先不能“一刀切”，不能跟风式地采用智能客服，而必须根据行业和企业的特点，根据客户的需求来决定到底要不要引入智能客服。其次，即便引入了智能客服，也不应不设人工客服了，而是把两者进行有机的结合，当用户需要面对面交流、个性化服务、情绪疏导时，人工服务就要及时出现，不断提高用户的消费体验。

以现阶段的科技水平，智能客服还很难达到人工客服的高度，无法完全取代人工客服。而作为另一端的客户，当其体验感很差，利益无法得到维护的时候，极有可能会选择用脚投票，这显然是企业平台所不喜欢看到的。