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本文转自:嘉兴日报
■斯涵涵
近来,胖东来超市设立的“委屈奖”引起网友热议。胖东来回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,奖金为500元到5000元不等,意在鼓励员工做正确的事。
一个“委屈奖”,引来太多解读。不少网友质疑“委屈奖”是鼓励员工委曲求全,以牺牲员工权益和尊严为代价换取顾客的好感,如此不辨是非当“和事佬”,会助长一些顾客嚣张霸道的气焰。
笔者认为,对“委屈奖”无须过度质疑。“委屈奖”肯定了超市员工不与顾客发生冲突的正当性,“委屈”二字本身就包含着对员工所受委屈的理解与抚慰,同时也是对那些嚣张霸道顾客的潜在批判。作为服务型企业,面对的消费者不计其数、各种各样,发生纠纷有的是顾客的原因,有的是员工的原因,有时候纯粹就是一点小误会、小情绪,若处理不当,可能导致矛盾升级。员工“绝不忍让”“即时还击”等做法固然快意恩仇,但小纠纷可能演变成大问题,不仅降低了顾客的消费体验,也损害了企业的口碑和声誉。
因此,如果遇到的是小纠纷,用“委屈奖”来支持员工“退一步海阔天空”,保持克制,防止事态扩大,不失为一种理性的态度。当然,如果遇到的是原则性问题,比如有顾客打骂员工,企业则应坚决支持员工诉诸法律,让违法者付出代价。
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快照生成时间:2023-04-17 07:45:03
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