江宁组建12345热线群众诉求集中快处中心

江宁组建12345热线群众诉求集中快处中心

高频办理事项部门协同，群众诉求“转身”就办

“前天反映的问题，今天来接孩子就闻不到臭味了，治理效果真好。”家住东山街道的姜女士说。

近日，市民姜女士拨打“12345”政务热线反映，自己来竹山路文化广场接孩子闻到一股臭味，希望相关部门能够排查治理。

“刚好利用好集中快处的优势，不用等线上工单流转核实，涉及的部门都在场，我们同步操作，把核实任务发下去。”12345热线群众诉求集中快处中心（以下简称“快处中心”）驻场人员会商后当即决定。

像这样的快速响应方式，在快处中心已经逐渐成为常规操作。

“我们上个月初组建的快处中心，通过高频办理事项部门协同，已成功推动一批群众‘急难愁盼’事项快处快办、妥善化解。”江宁区行政审批局相关负责人表示。

“层层办”变成“联通办”，群众紧急诉求最快30分钟解决

“老闻到臭味，不知道这个味道是什么，也怕这个气体有害，对孩子有伤害。”说起这件烦心事，姜女士十分感慨。

让姜女士没有想到的是，这件烦心事3天就被解决了。

“接到单子就派人去现场核实，也找到了臭味的来源，是广场附近的一个污水泵站，但问题是这个泵站的归属我们不清楚，涉及部门之间职能交叉。”快处中心东山街道驻场人员余杨告诉记者。

按照以往工单流转程序，工单第一时间派发到属地进行核实，确认是市政设施后会派发至归属单位进一步确认，而该处归属一直存在交叉，涉及江宁区城建集团、江沪集团、水务局和上元公司4家单位，若逐家依次核实，会造成多次退单，且工单办理时效也会延长。

在收到该工单后，快处中心驻场人员通过现场协商，决定4家单位同时核实泵站归属情况，最终仅用半小时确认了该污水泵站的“前世今生”。

“该处污水泵站最初是区城建集团建造的，2019年移交给上元公司管养，此前也遇到这种情况，其他单位不了解移交情况，退单的时候容易造成多次流转。目前，上元公司会基于移交手续进行答复，我们单位也对污水泵站进行了施工改造，现在已经没有那么大的臭味了。”区城建集团临时驻场办公人员焦敏介绍了会商结果。

“快处中心还没成立时，接单后是层层派单，而有了快处中心以后，从串联处置升级为并联快处，群众诉求马上就办，真正实现了政务热线接得更快、分得更准、办得更实。”江宁区行政审批局12345政务服务热线中心负责人陈林介绍，“我们通过驻场办公人员前端在线处置，推动诉求首接负责、一管到底，实现办理环节无缝衔接，紧急诉求即收即办、妥善处置，工单流转、处置时间由原来的2个工作日压缩至0.5小时，显著提高响应效率。”

“各自办”变成“一起办”，首批23家单位“集中快处”

三排长条办公桌整齐排列，23家承办单位的驻场人员“面对面、背靠背”相邻而坐，电话声此起彼伏地响起，工作人员快速接起，转而耐心与身边人沟通……这是快处中心现场办公的情景。

据介绍，首批进驻单位由江宁区住房保障和房产局、城乡建设局等群众诉求高频事项部门及各街道园区组成。各单位选派优秀热线骨干力量到快处中心办公，迅速形成集中快处办单合力。

“以往市民致电涉及承办单位的会形成工单下派，而驻场之后，可以直接转给我们进行线上解答，等于在源头减少工单流转，群众也能第一时间得到回应。”秣陵街道驻场办公人员高幸说。

“特别是疑难工单的处理上，集中办公的优势就体现出来了，面对面的沟通总是来得更直接也更快。”区市场监管局驻场办公人员张平补充道。

按照快处中心的工作机制，各单位还需每日定时报送工单限时办理进度，对于各单位受理量、办结量、催办件数量等信息予以统计公示，做到诉求工单当日办、底数清，督促承办单位切实提高解决问题的时效性。

值得一提的是，针对工单上升量大的行业部门和街道，快处中心直接开会调度，共同商量及时处置措施。针对企业和群众普遍关注、反映强烈，涉及责任不明或职责交叉等问题，会按照“先解决问题再说”要求，强化跨部门、跨层级集中会商，对疑难诉求办理争议点、难点进行集中研判，同时定期梳理疑难工单解决情况，对推进较为缓慢的，召集各部门主要领导会商报到、集中调处、限期解决。

“怎么办”变成“马上办”，上线首月解决率同比上升1.69%

“能这么快就拿到赔偿金，我和家人都很满意，谢谢你们。”11月16日，诉求得到解决的李女士拨打“12345”政务热线表示感谢。

11月13日，李女士的家人在禄口街道天禄大道被掉落的枯树枝砸伤毁容，于是拨打政务热线希望找到负责部门进行赔偿。但是次日交警部门进行事故认定后认为这属于意外事件，养护公司并无过失，当事人对此不认可，认为是养护未到位才造成枯树枝掉落，矛盾一时难以调和。

11月15日，诉求再次流转，快处中心迅速启动疑难会商机制，禄口街道、区交通运输局、南京市公安局江宁分局工作人员“转身”会商后，第一时间开启“联通办”模式，仅用1小时就确定了赔偿方案。

当日下午，区交通运输局协同公安部门约诉求人协商赔偿问题，最终由管养公司赔付3000元，问题至此解决。

记者了解到，在热线工单的办理过程中，最常见的就是部门之间推诿扯皮，而快处中心建立后的高效会商却能大大减少此类问题。

“我们按照园街及高频事项部门常驻、其余部门‘按需报到’的工作要求，形成集中统筹、条块结合、上下协同、快速联动的办单合力，及时解决并优化日常运行中各类问题，确保群众‘急难愁盼’高效、轻松解决。”陈林说。

据相关部门统计，快处中心运行短短一个月，已受理企业群众诉求超2万件，综合满意率、解决率较去年同期分别同比提升3.78、1.69个百分点。

通讯员陈益斌曹阳徐欢

南京日报/紫金山新闻记者马道军许震宁