支付服务优化 普惠金融升温

本文转自：北京日报

提升支付服务水平、打通支付堵点，推动支付为民，实现国内国际无缝对接，是优化营商环境的应有之义，是服务高质量发展的重要举措，是促进高水平对外开放的内在要求。农行北京分行积极落实监管及总行工作要求，深入践行金融工作的政治性人民性，以丰富支付服务供给、深化支付场景建设为着力点，在账户服务、现金支付、外卡消费等方面多措并举优化支付服务，扎实做好老年人和外籍来华人员各项金融服务工作。

农行北京分行走进八达岭长城开展“优化支付服务宣传周”活动

万寿路铁道支行员工服务老年客户

■ 聚焦“一老”暖心服务获好评

为提升老年群体的金融体验，农行北京分行多措并举增强适老化服务水平。一是优化网点布局和服务设施。有序推进全行网点适老化改造，配备轮椅坡道、无障碍设施、防滑设施、适老化座椅，公示长者专属服务内容和网点服务电话，有效提升适老化金融服务体验。二是提供适老化金融服务。完成全辖300家网点“农情暖域”服务品牌升级，推出由优先服务、陪伴服务、上门服务、公益服务组成的农情适老系列服务，提升老年客户金融服务幸福感。设立特殊人群疑难问题响应热线，组建分行专家团队，快速处理解决老年客户服务问题。三是优化电子设备适老功能。线下，全辖所有网点60岁以上老年客户享受贵宾“优先服务”，全辖自助现金设备上线关怀大字版模块；线上，掌上银行推出大字版服务，支持一键唤醒语音助手，方便老年用户使用。

万寿路铁道支行作为“老年客户服务标杆网点”，专门配备了老年客户专用沙发、拐杖夹，并配备大字版业务手册和大字版养生书籍，以及书法用品、棋类益智游戏，便于老年客户等候期间取用；柜台配置小型便民箱，将放大镜等物品放在客户伸手可及的位置。作为“北京市金融教育示范基地”，万寿路铁道支行坚持“请进来”和“走出去”并重，深入网点周边的永红社区、友谊社区、宏汇园社区开展金融知识普及宣传，提升社区居民尤其是老年居民的金融安全意识，守护好老年人的“钱袋子”，为老年人幸福生活保驾护航。■ 升级“双语”业务办理效率高

为提升外籍来华人员的支付服务便捷性和满意度，农行北京分行不断优化支付服务体验，强化网点外语服务能力，配备外语专业人才接待外籍来华人员业务办理，厅堂布放双语开户指南、提供双语开户协议等资料，便利外籍来华人员在网点办理相关业务。

近日，一名美国籍客户走进海淀玉渊潭支行，大堂客服经理于沐泉用英语流畅地与客户交流后了解到客户持有一张农行卡，但因护照信息过期无法使用。于沐泉提示客户出示护照、签证等必要证件，随后引导客户到双语柜台办理。柜面客服经理快速为客户办理了信息更新，恢复了银行卡的正常使用，并为客户开通了电子银行业务。客户惊喜地表示“It's so convenient!”

临近对外营业结束时间，一位外籍客户匆忙步入西城支行营业室，大堂客服经理热情地与客户打招呼，并积极了解客户业务需求。客户表示自己来自加拿大，是一名来华医学专家，想办理护照信息更新并恢复用卡。大堂客服经理引导客户至柜台，待客户出示相关证件后，柜面客服经理快速为其办理了业务，赢得客户高度认可。

护照是外籍来华人员的“身份证”，护照有效期过期会导致其支付账户无法正常使用，这也是银行网点常遇到的业务之一。为扎实做好外籍来华人员金融服务工作，农行北京分行对重点业务进行专项培训，确保网点一线服务人员熟练掌握业务办理具体流程，练就涉外服务好本领，同时要求重点网点双语服务人员在岗，确保业务高效沟通与办理。

■ 优化流程 简易开户马上办

境内个人账户开立是体验便捷境内支付的起点，优化账户开立体验是提升外籍来华人员支付服务水平的重要补充，农行北京分行完善配套措施，加强系统改造，便捷外籍来华人员开户。

“你们的效率太高了！”在海淀东区支行营业室的大厅里，一位加拿大籍客户看着手里新开立的农行卡赞叹道。原来，客户是北京语言大学的留学生，想办一张新卡以接收父母从国外打给自己的生活费，本以为开卡手续会十分繁琐，没想到柜面客服经理仅用了十几分钟便为他顺利开立了一张新卡。

“我是外国人，在北下关支行办理业务时工作人员非常耐心地帮助我，我想表扬他们！”海淀北下关支行收到了一名哈萨克斯坦籍客户通过95599客服热线传递的诚挚感谢。该客户是一名留学生，回国后不慎遗失了在校期间办理的农行卡，如今因公再次访华，急需补办以满足日常消费需求。大堂客服经理亲切而专业地引导客户顺利完成了补办手续。针对客户在绑定微信时遇到的问题，大堂客服经理迅速查明原因，并协助客户调整微信认证信息，最终成功绑定银行卡。该客户表示农行的帮助使其在中国消费、生活更加便捷。

■“打包”零钱 现金获取更便捷

围绕“现金兜底”的支付服务，农行北京分行所有自助设备均张贴外卡受理标识，服务界面显示中英文双语服务提示，支持VISA、万事达、银联、运通等主流国际银行卡7×24小时查询取款业务，新增小面额取现服务为居民和外籍来华人员提供更加优质高效便捷的服务。

为持续满足客户用现、兑换零钞等现金需求，农行北京分行积极推广现金“零钱包”服务，通过组建专业团队、延伸服务触角，主动上门为周边商户提供金融服务，确保个人消费者现金支付便利。除提供固定规格“零钱包”外，还可为客户提供个性化定制兑换服务。

在开展“出租车公司暖心活动周”现金服务工作基础上，农行北京分行与出租车公司建立起定期沟通机制，主动向司机提供“零钱包”兑换服务。在北京南站出租车司机排队等候区域设立农行“零钱包”服务站，专人为出租车司机兑换“零钱包”并开展业务宣传。宣武支行网点采取轮流上门的方式，为出租车司机提供了集中办卡与“零钱包”兑换服务，已累计服务超过2500名司机。

“平时在外跑车，很少有时间特地去银行网点办业务，这次农行上门服务真是太方便了！”司机师傅纷纷表示。

朝阳东区支行位于北京国际消费中心城市建设主承载区，国际资源丰富。近日，一位美国籍客户来到支行，表示想要兑换人民币。考虑到客户日常小额消费需求，朝阳东区支行辖内新东路支行为客户配备了券别丰富的“零钱包”，并向客户发放了《外籍来华人员支付服务指南》，详细介绍了外币兑换、银行卡开立使用等多样化服务，获得客户称赞。除个人业务外，朝阳东区支行还结合所在区域特点，积极前往周边餐饮、商店等地开展上门宣传，了解商户对现金的使用需求，现场讲解及兑换“零钱包”，同时引导商户充分尊重消费者的支付结算习惯，提示商户不得拒收人民币，助力优化现金使用环境。

■ 建设场景 外卡消费无障碍

持续深化支付场景建设，农行北京分行围绕“食、住、行、游、购、娱、医”等场景，对古北水镇景区、北京SKP商场等重点区域外卡支付改造，全面提升商户外卡受理覆盖面，满足外籍来华人员支付便利化需求。

东城支行积极助力商圈支付服务升级，为王府井商圈商户提供优质、便捷、安全的支付服务。在支付方式方面，为商户提供多样化选择，包括传统的银行卡刷卡支付，以及适应现代消费习惯的移动支付解决方案。在外卡收单服务方面，配备专业服务团队，与国际知名支付机构合作，满足外籍来华人员的支付需求。在安全方面，采用多重安全防护机制，为商户提供外卡交易风险防控指导，及时发现并处理潜在风险，保障商户和消费者的资金安全。

此外，东城支行积极与王府井商圈管理方合作，共同推动商圈的数字化支付升级。为喜悦商城100余户商户提供收款设备，开通VISA、万事达等外卡收单功能和数字人民币的受理功能，创新支付服务模式，为外籍来华人员提供多样化且高效便捷的支付方式。

■ 宣传推广“支付为民”更用心

农行北京分行在总行指导下开展“优化支付服务宣传周”活动，聚焦“优化支付服务 让‘无碍’更‘有爱’”活动主题，通过“请进来”与“走出去”相结合的方式，组织全辖网点围绕景区商圈、社区、交通枢纽、星级酒店、校园等重点场景开展集中宣传活动。

“不到长城非好汉”。北京八达岭长城景区是外籍人士来京旅游必去的打卡地之一，该行在宣传周期间走进八达岭长城，开展“喜迎八方来客，服务四海嘉宾”宣传活动。活动现场设立“优化支付服务游园会”，将优化支付服务宣传内容融入游戏当中，现场游客参与“精准打击”、玩“转”知识等互动项目，在“玩”中了解目前优化支付服务工作内容及成效，并获得优化支付宣传小礼品。活动现场还设置漆扇制作体验区，邀请现场游客以及国际友人共同感受中国传统文化的魅力；设置“零钱包”等展台，为现场游客搭建体验便利性支付的互动区域……“走心”的宣传方式提升了现场观众对于支付便利化的认识，获得了一致好评。

持续秉承“支付为民”的服务理念，不断优化支付环境，未来，农行北京分行将持续提升支付服务适应性和普惠性，以更高的标准、更优的举措服务于社会民生，提升老年人和外籍来华人员对金融服务的满意度和获得感。文/李悦