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吴怡静：为了旅客的笑容，我们步履不停
本文转自：呼和浩特日报
本报讯（实习记者 吴香凝）“雷锋精神就是全心全意为人民服务，能被评选为学雷锋标兵，我深感荣幸。我只是在平凡的岗位上发挥着自己的作用，服务好每一位旅客，这是我的日常工作，是我应该做的。”吴怡静郑重地说。
13年前，吴怡静成为一名铁路人，从呼和浩特东站客运员、学习值班员再到客运值班员，她的岗位始终在一线。她深深知道，岗位虽然平凡，但坚守却不容易。
总结十类常见旅客需求、建立“五多”服务法，是吴怡静从业多年的经验积淀，也是她竭诚为旅客做好服务的充分体现。去年“五一”假期，30名小学生在老师的陪同下去青岛参加比赛，却没赶上去北京换乘的列车。吴怡静知晓情况后迅速协调，帮助参赛的孩子们赶上了下一班进京列车，并在列车到达清河站后，坐上她提前联系好的大巴车，经由绿色通道将孩子们安全送至换乘站乘车。当得知孩子们顺利参赛并取得优异的成绩，吴怡静心里别提多高兴了，“我也是一个母亲，我知道参加比赛并不仅仅是为了取得名次，更是孩子们难忘的童年经历。”
尽管工作繁忙，吴怡静仍利用业余时间将全国600多个接算站、340多条线路都熟记于心。吴怡静向记者介绍：“全国接算站示意图是业务基础，只有将其熟背才能掌握各个大站和换乘站，从而在处理换乘问题时能够得心应手，为旅客提供及时高效的服务。”
参加工作13年来零投诉，收到旅客锦旗16面、感谢信108封，吴怡静向记者介绍了一个秘诀——永远不要对旅客使用反问句，“不同的表达方式，所得到的结果是不一样的，如果对旅客使用反问句，不仅无法解决问题，还会给旅客带来不好的出行感受。只有将心比心、以心换心，站在旅客的角度去思考、去处理问题，让旅客觉得你是在为他着想，才能消除旅客的负面情绪并获取关键信息，进而顺利解决旅客的问题。”
一分耕耘，一分收获。一路走来，吴怡静凭借出色的业绩先后获得自治区技术能手、中国铁路呼和浩特局集团公司先进女职工、全国铁道团委春运立功竞赛优秀个人、2023年内蒙古最美铁路人等荣誉称号。
谈到未来，吴怡静说：“现在，选择高铁出行已成为人们出行的主要方式之一。我要更加努力地提升专业素养，不断优化服务，让旅客出行更满意、更舒心。”
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快照生成时间：2024-03-19 05:45:12
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