消费者权益保护法：酒楼退款难

不少市民有喝早茶的习惯，提供服务的酒楼也会推出自家的会员卡给前来消费的市民提供优惠。在这些会员卡当中，不少还具备“储值”功能，也就是顾客可以往卡里充值，下次来消费时则可以直接从卡的余额里面扣除。

这种既可以打折又不用付现金的

“会员卡”

方便了不少市民

也给商家带来了稳定的客源

可一旦商家“走佬”或者关门

卡里的余额怎么办？

近日市民李先生（化名）向深圳新闻网记者报料，他在位于车公庙片区的凤麒海鲜酒楼办理了会员卡并充值了500元，但现在酒楼关门，遭遇到了退款难的问题，“一年前充值的500元酒楼储值卡，一直没有去用，结果现在酒楼关门了，发公告说只能赔60％，这合理吗？”宁先生向记者说。

酒楼原址留下退款联系方式

工作人员称退款需扣除40％税费

3月9日，根据李先生提供的地址，记者来到了凤麟海鲜酒楼，该酒楼位于车公庙时代科技大厦2楼。记者来到现场时，大厦一楼通往二楼酒楼大堂的电梯已经停运，并用告示牌进行了阻挡。告示牌上贴有两张公告，一张是《会员告知书》，上面写道，酒楼因经营不善，无力维持，不得不歇业止损，希望各位会员同情、体谅；而另一张公告则是退款方案，酒楼将按照会员充值金额与消费金额的差额作为基数，退款金额为基数的60％，赠送部分的金额则不作退款，并从3月10日至31日开始受理。

对于为什么只能退款60％，记者拨打了会员告知书上的联系电话进行了询问，接听的工作人员表示，60％是扣除了税费等方面的金额后剩余的部分，而记者进一步询问是什么税费要扣除40％那么多时，工作人员没有进一步回答，只是提醒记者退款需要本人持会员卡到现场办理。

代办点工作人员称退款60％已尽力

不少会员表示理解

翌日，记者来到了退款代办点，准备以顾客的身份来咨询退款事宜。早上10点30分，已有不少的会员前来办理退款手续。记者看到，会员在办理退款手续时，还需签署一份证明，并在证明上按手指印，声明放弃后续退款要求。

记者在代办处再次询问工作人员，剩余的40％是否如前一天所说，是因为扣除了税费等费用的缘故时，代办处的工作人员给了记者另一个回答。工作人员称，只退60％是因为酒楼老板在变卖所有资产后，只够承担赔偿所有会员的60％，如果会员坚持要赔付100％，也可以等待后续的退款方案，但具体何时才会有后续方案目前尚未清楚。

记者询问了数位前来办理退款手续的市民，大多数市民表示理解，并表示在之前消费大环境不好的情况下，酒楼能赔付60％也很好了，至少没有一声不吭跑了连退款渠道都没有。

律师：酒楼无权单方扣留消费者的款项

深圳市消费者委员会公益律师团成员，上海和基（深圳）律师事务所的何韵蕾律师表示，上述情形属于典型的预付式消费问题——“退费难”。在本事件中，酒楼无法向消费者提供约定的服务，是酒楼自身经营不善导致，消费者有权要求酒楼退回剩余充值金额，酒楼无权单方扣留消费者的款项。

何韵蕾介绍，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用；而《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条则规定，未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。在本次事件中，酒楼单方以税费、经营困难等理由扣除40％款项的行为，明显违反法律规定，侵害消费者的合法权益。

而在办理退款手续时，酒楼要求消费者签署放弃后续退款的声明，该声明消费者一旦签署，则表明消费者主动放弃了40％的款项。酒楼上述行为表明其明知其退款60％行为不合法，仍以声明的方式规避消费者主张剩余40％款项。

基于预付消费的种种风险，何韵蕾律师建议消费者尽量选择有信誉、有实力的正规商家进行消费；在办卡充值时应考虑自己的实际需要，一次性充值金额不宜过多；并详细了解预付优惠的内容，把相关内容落实到书面协议或合同上；在办卡充值后，消费者应留存好转账、刷卡或扫码等支付凭证并索要收据或发票，每次消费时确认好消费金额及余额，如遇到权益受损问题，可通过投诉、诉讼等途径依法维护自己的合法权益。