“爱心驿站”迎客来

本文转自：人民铁道报

乌鲁木齐站全力打造“丝路明珠”服务站——

“爱心驿站”迎客来

关拥军 陈蒙蒙 陶令伟

初夏的新疆万木丰茂、生机勃勃，矗立在天山脚下的乌鲁木齐站如同一颗明珠，散发着耀眼的光芒。作为新疆最大的综合交通枢纽、铁路客运集散地，乌鲁木齐站敞开大门迎接八方来客。位于该站旅客候车区中部的“丝路明珠”服务站以打通服务旅客“最后一公里”为目标，想旅客之所想、解旅客之所难，成为展示新疆维吾尔自治区首府形象的重要窗口和热诚服务旅客的“爱心驿站”，并被命名为2022年度全路党内优质品牌。

展示首府形象的名片

“欢迎来到乌鲁木齐站，请问有什么可以帮助您？”偌大的候车大厅内，“丝路明珠”服务站客运员方璐耐心地解答旅客问询。

“我们为旅客提供问询解答、重点预约、遗失物品查找、应急救助等服务，帮助旅客解决各种出行中遇到的难题。”方璐介绍道，“丝路明珠”服务站是乌鲁木齐站引以为荣的品牌，在这个品牌的带动下，车站的客运服务质量不断提升，受到社会各界的好评。

新时代十年，新疆铁路建设突飞猛进，乌鲁木齐站牢记人民铁路为人民宗旨，聚焦“文化润疆”工程和“旅游兴疆”战略，推动服务文化“内化于心、外化于形、固化于常”，全面提升客运服务品质，不断满足人民群众对美好出行的向往。

近年来，“公交化”铁路交通让乌鲁木齐与周边城市间的联通更加密切，人流、物流和资金流的加速流动，更推动了城市间经济、交通、旅游等各方面的蓬勃发展，乌鲁木齐站铁路交通枢纽作用日益凸显。

为了打造“丝路明珠”服务站，乌鲁木齐站明确客运人员服务标准，提升品牌软实力。他们在服务站内设置购票导购员、进站引导员、电梯防护员等服务岗位，并对岗位人员进行公开选拔、培训、集中换装；结合客运提质计划，精心提炼品牌服务用语105句，完善品牌服务岗位作业流程指导书共计20份；通过聘请专业礼仪老师、采用课件教学等方式，对岗位人员进行培训，不断提升岗位人员的能力素质，丰富“丝路明珠”服务站的服务内涵，使之成为展示首府形象的名片。

服务各族旅客的平台

5月1日午后，乌鲁木齐站候车大厅内人头攒动，“丝路明珠”服务站不时有旅客前来问询，党员客运员孙丽一边耐心细致地为旅客提供服务，一边还要随时接听旅客的预约电话。

“‘丝路明珠’服务站是服务各族旅客的‘一站式’出行窗口，我会及时帮助旅客解决出行难题，让他们的旅行更顺畅。”孙丽说。

以孙丽为代表，“丝路明珠”服务站始终发挥党员的先锋模范作用，16名客运员每日接听电话、解答问询超过400次，日均走行超过3万步，全程站立、全程微笑、全程护送；服务站对外公布预约电话，老幼病残孕等重点旅客均可拨打电话进行服务预约，工作人员做好登记后，会根据旅客的实际情况提供相应服务。

5月3日，一位行动不便的旅客坐着轮椅经重点旅客通道进站后，“丝路明珠”服务站重点旅客专区客运员艾力努尔·阿不都马吉提在这名旅客的手腕上绑上了一条绿丝带。

以绿丝带为标志，“丝路明珠”服务站将老幼病残孕旅客及脱网人群纳入重点服务范围。同时，他们秉持人人都是品牌代言人的服务理念，遇旅客求助，首问负责、一帮到底，为重点旅客提供“主动发现、接力引导、专区候车、专人护送、站台接力”一条龙服务。

传播精神文明的窗口

“带着孩子出门远行有这样一处温馨的哺乳室真的太贴心了。”4月30日，到乌鲁木齐站乘车的王女士高兴地说。“丝路明珠”服务站前台摆放着哺乳室的指向牌，旅客可以根据个人需求前往。

哺乳室内设置有柔软安全的婴儿床、干净整洁的护理台和宽敞舒适的座椅，给带婴幼儿出行的妈妈们提供了一个相对独立、私密的空间，各种人性化的设计充分体现出对女性旅客和幼儿的尊重和关爱。

“丝路明珠”服务站以12306客户服务中心为重点，用好车站微信、微博、宣传大屏等面向公众的宣传资源，开通24小时服务热线，及时为公众提供全天候出行资讯、重点旅客电话预约、进站无障碍候车等全程无缝对接服务；利用站内LED屏、电视屏等文化阵地，定时播放铁路先进人物事迹及展示铁路服务文化的公益广告等，把车站打造成为各族旅客了解铁路文化的重要窗口。

为了让旅客享受到更好的候车体验，“丝路明珠”服务站组织工作人员，定期对车站LED大屏、引导标识、自助查询机、茶炉机、照明灯具等服务设备设施进行排摸检查，确保设备功能良好；对服务台、重点旅客服务专区、母婴室、儿童乐园等区域内的设备设施进行检查，查看轮椅、担架、医药箱、雨伞等备品是否配备充足；扎实推进“畅通工程”“厕所工程”，查看进出站流线、中转换乘流线是否需要优化，定期开展卫生间环境整治，满足旅客的使用需求。通过这些实实在在的服务举措，“丝路明珠”服务站赢得了广大旅客和社会各界的好评。