做好五篇大文章：济南农商银行着力提升适老化服务水平

济南农商银行积极践行“以客户为中心”的服务理念，针对老年客群优化设施、细化服务，让客户来得放心、办得省心、居家暖心、更加安心。2023年以来，针对老年客群累计上门服务2800余次，开展厅堂主题沙龙1.4万余次，开展反诈骗反洗钱等金融知识宣传3900余次，努力提升适老化服务水平，帮助老年人顺利跨越“数字鸿沟”。

优化厅堂设施，让您来得放心。走进营业网点，厅堂内为老年人专设的爱心专座映入眼帘，柜台、填单台上的老花镜、放大镜，爱心专区的饮水机、血压仪等服务设施为老年客群提供了极大便利。在办理业务过程中，对于流程性事项、所需材料清单等，大堂经理在系统性告知的基础上，提供“备忘条”等便民贴纸，同时还能够在关键节点主动联系其亲属提供爱心辅助，保障业务顺利办理。环顾厅堂，电视屏幕滚动播放反诈骗宣传、存款利率等信息清晰易见，免费茶饮、应急药箱等爱心服务区还为广大客户提供了多元化便利。

“陪伴式”服务，让您办得省心。“岁数大了反应慢，但每次来农商行办理业务，工作人员都是手把手的教，把想办的事告诉他们，很快就办好了，这给我们老年人省去了很多的麻烦。”正在办理业务的李大爷如是说。从客户进门的那一刻起，大堂经理就根据客群特点、业务需求进行识别，精确分流至高低柜或智慧柜员机区域，坚持“进厅有引导，叫号有提醒”，通过一条龙、立体式服务，极大地提升了业务办理效率。在孝里支行，轮值大堂经理在业务办理窗口悉心指导，有效避免因“一墙之隔”导致的无效交流。为节省高龄老人的等待时间，在业务高峰时段，启动弹性窗口服务，开通专属柜面窗口，这种“听得懂、看得见、获得到”的差异化、特色化服务大大提高了老年人办理业务的获得感、安全感和幸福感。在东城支行，针对老年客户举办的主题活动收到大家一致好评，健康知识讲座、疾病预防及安全用药小常识等，将服务做到了老人们的心坎里。

解决特需难题，让您感到暖心。“叮”伴随着短信铃声响起，89岁的刘奶奶在家里，足不出户完成短信通业务办理，这让腿脚不便的她深受感动。为让客户少跑腿、少等待，济南农商银行工作人员延伸服务触角，携带移动设备为高龄、生病住院等特需群众上门办理业务，用实际行动践行新时代“大挎包”优良传统。“我母亲卧病在床，无法前往网点重置密码，你们能帮忙处理吗？”接到求助电话后，洪楼支行当即和客户沟通确认，并迅速安排“金融服务队”上门服务，让老人足不出户解急盼。类似这样的服务案例济南农商银行各个网点已经数不胜数，遍布辖区各个角落，大家已经将敬老、爱老、助老的服务理念融入到了日常点滴的工作之中。

护好“钱袋子”，让您更加安心。近日，一位老人走进阳光新路支行营业厅，称要办理现金汇款10万元。大堂经理发现老人对收款人姓名含糊其辞，便向老人耐心询问。老人称收款人是自己的外甥，想借钱买房子，大堂经理随即拨打对方手机，对收款人进行信息核实，收款人却称自己是老人的朋友，言辞闪烁，迅速挂断了电话。大堂经理立即拨打了派出所防电信诈骗专员的电话，经核实确为电信诈骗，通过耐心劝阻，成功堵截了该起诈骗。此外，为提升老年群体反诈骗、反洗钱意识，切实保护老百姓“钱袋子”，该行利用“3.15消费者权益日”、春节等节点积极开展公益宣传活动。通过发放宣传折页、面对面交流，以通俗易懂的方式普及金融知识，为现场群众答疑解惑。

服务提升没有终点。济南农商银行始终坚持传承“大挎包”优良传统，践行“义工银行”服务理念，用实际行动关心关爱老年群体，努力将适老服务做实、做细，做有温度、有温情的百姓银行。（翟凯峰）