打造“365+24”深度服务的暖心样板

本文转自：嘉兴日报

96345热线春节不打烊

打造“365+24”深度服务的暖心样板

■撰稿 佘唯佳 谢梦骑

图片由嘉兴96345社区服务求助中心提供

“节假日各类生活服务还有吗？”“春节期间96345有哪些师傅在岗？”“元宵前哪些师傅上岗了？”……每逢节假日，即便是深夜，嘉兴96345社区服务求助中心的话务中心依旧灯火通明，工作人员耐心地接听着来自市民的诉求。

“春节不打烊是我们96345的传统，每年春节期间市民对一些生活服务需求量较大，如开锁、管道疏通、燃具维修、电路维修等服务一直是节假日比较紧俏的服务项目。今年春节假期前夕，中心也早早做好了准备，安排了数十位加盟师傅值守，确保市民能全天候享受到96345提供的优质服务。据悉，春节期间，96345累计受理市民各类求助超2200件次。

不分昼夜护“年味”

“师傅，麻烦你快点来，我们要赶火车……”大年三十这天，深夜临近11点，96345的加盟开锁师傅王雪明接到一户居住在秀湖附近的紧急求助。刚洗完澡正准备上床的他，套上大衣，拿起工具箱就驱车前往指定地点。

现场，一对准备乘火车深夜返乡的小夫妻大包小包等在原地，原来屋里还有好几件行李遗漏，忘带钥匙的丈夫糊里糊涂就把门关上，小夫妻一下子傻眼了。好在王雪明师傅来得及时，轻松化解了困境，让这对夫妻如期赶上了返乡的火车。

王雪明是今年春节假期全勤在岗的加盟服务者之一。从业20年的他，是一名专业的开锁师傅。王雪明说，自己是本地人，今年是他服务春节的第10个年头了。对开锁师傅来说，越是假期越是需要他们坚守岗位。“春节期间对开锁师傅来说，不是急事不会来，来的都是急事。”加盟以来，王雪明对这样的情形已经司空见惯，为了防止接听不及时，他习惯了连洗澡都把手机放在一旁。

“就在前两天，有一位老年居民求助，外出不慎门被锁住了，厨房里还煮着东西。”接到电话后，王雪明马上赶了过去，“我赶到现场的时候，那住户家中已经开始冒出白烟了，女主人在门口急得不行，我马上帮她开锁。”仅仅用了1分多钟，王雪明就将门打开了，好在没有发生事故。

真诚服务暖人心

96345这个平台，在不少老用户眼里就是“靠谱”的代名词，尤其是一些老年人，总是放心把家里的难事都托给96345，对这个热线产生了别样的信任感。

春节期间值班已经成为96345社区服务求助中心接线部的传统，作为96345的接线员，意味着要用自己阖家团圆的时间，守护万家灯火。

夜班肯定是最难熬的，为了保障接听效率和服务质量，沈轶总要在深夜值班的时候，让自己保持一个清醒的状态。

沈轶是在2022年加入96345的，对于从事的这份工作，她感到很自豪。“96345现在越来越贴近嘉兴市民的生活，而且顺应大众需要，开通了很多新服务门类。”沈轶说，今年的节假日期间，96345除了提供家电维修、水电维修以外，还有很多市民来求助汽车补胎、搭电等，还有咨询交通线路、景区服务、烟花燃放范围等也不少。

春节期间，因为96345社区服务求助中心准备充分，各种服务项目设立了值班表，在接到用户的生活类求助事项后，师傅们更是做到“五分钟响应”，通过电话详细了解实情，判断故障类型，迅速做出处理预案。

“我们的师傅上门服务后，有些居民专程打电话过来表示感谢，表扬师傅服务非常好，耐心细致地讲解并嘱咐，听到这样的反馈，我的心里也很开心。”沈轶说。

今年是96345迈向“新20年”的开局之年，作为政府搭建的信息平台，“365+24”工作模式不仅为广大服务者提供就业和适应市场的机会，诚信为民的服务工作受到了禾城市民的广泛认可，全体加盟服务者一点一滴的辛勤付出造就了如今的良好口碑，让市民的获得感、幸福感不断提升。