3•15年度报告 | 重庆南岸：打造放心消费体系 激发消费市场活力

中国消费者报报道（记者刘文新文/摄）近年来，重庆市南岸区市场监管局、南岸区消费者权益保护委员会深入开展“放心消费在南岸”主题活动，扎实推进“放心食品快知道”“放心肉菜超市”“放心消费菜单”“放心药房、放心化妆品店”“放心商场、放心4S店”“放心网购”六大放心消费体系建设，不断优化消费环境，提振消费信心，激活消费活力，效果显著。截至目前，南岸区已有2500余家经营户签署“放心消费承诺书”，1960家餐饮单位推行“放心消费菜单”，31家单位被命名为“2023年重庆市放心消费创建示范单位”。发展ODR（在线消费纠纷解决）企业54家、建成消费维权服务站120家；2023年12315平台登记处理投诉举报1.7万件，为消费者挽回经济损失1100余万元。南岸区逐步实现全区社会消费品零售总额、消费者满意度、产品质量和服务水平稳步提升以及无效投诉举报逐步降低的“三提升一降低”。

风险拦截，严把食品安全关口

“‘放心食品快知道’的核心是建立以智慧监管为支撑的食品安全快检、抽检一体化风险拦截体系，对食品安全各领域、各环节实施全覆盖风险监测。”南岸区市场监管局综合科科长熊英告诉记者，该区共设立了11个食品安全快速检测点，重点对农贸市场、小食杂店、小餐饮店、小作坊开展抽检，弥补监管盲区。2023年共完成食品安全快速检测1500余批次，接受消费者“你送我检”100余批次，对发现的问题食品开展跟踪抽检；完成食品安全抽检4500余批次，对发现的不合格食品采取下架、召回、立案调查、行政处罚等手段，从销售源头严把食品安全关口，确保有效拦截食品安全风险。

2023年5月8日，检测机构对辖区一家大型超市销售的一款“单晶冰糖”进行快检时检测出“螨”，确认该样品不符合食品相关标准。南岸区市场监管局追踪到该样品的生产单位为本辖区的重庆万氏商贸有限公司，于是对其立案调查，责令其召回问题产品，并连同库存一起全部进行了销毁。市场监管局对生产单位重庆万氏商贸有限公司处罚款5000元，没收其违法所得122.4元。

在日常的食品安全监管中，执法人员尽职尽责，严字当头。今年1月24日，南岸区天文街道水云路社区举办迎新春“百家宴”活动，当地市场监管所执法人员主动介入，向主办方发放《食品安全风险防控告知书》，协助其审查承办方主体资质、人员健康证明、百家宴菜单等材料，对已确定的承办方的工作人员进行严格培训。执法人员还现场驻点保障，对承办方餐饮加工全流程进行严格监管。

社会共治，多元化解消费纠纷

在放心消费创建工作中，南岸区市场监管局、南岸区消委会不断完善消费争议多元化解机制，推进消费维权社会共治，打造安全放心消费环境，全力护航消费者合法权益。

2023年7月，消费者邱先生花1.628万元在南坪红星美凯龙一家卫浴销售门店订购了浴室柜等产品。今年1月8日去提货的时候，他发现该门店已停止营业，便通过全国12315平台进行投诉。红星美凯龙作为12315平台的ODR企业，收到投诉后立即展开调查，了解到该门店已经撤场，却没有提前告知消费者，没有履行合同义务，损害了消费者的合法权益。经核实邱先生当时将货款交给了红星美凯龙收银系统，红星美凯龙按照先行赔付机制，将货款全额退还给了邱先生。

“这是南岸区多元处置消费投诉的一个典型案例。”南岸区市场监管局消保科科长兼消委会秘书长刘珲告诉记者，南岸区聚焦辖区消费纠纷易发多发的重点行业、重点领域、重点企业，按照“成熟一家、发展一家”原则，引导经营主体积极申请创建ODR企业。指导ODR企业员工熟悉掌握操作流程，提高企业参与度和投诉办结效率，推动线上快速化解消费纠纷。截至目前，全区已在大型卖场、商场超市等发展ODR企业54家。

开展“提振消费信心 共促食品安全”消费体察活动。

南岸区消委会则积极发挥职能作用，指导120家“放心消费”创建单位建立了消费维权服务站，鼓励经营主体积极参与先行赔偿和线下无理由退货承诺；引导大型商场、电商平台通过场内电子显示屏或平台网页显著位置，公示消费投诉举报信息；与南岸区市场监管局联合开展“你点我检”活动，督促经营者把放心消费各项举措与要求落到实处。

为进一步推进消费纠纷的诉源治理，将有效预防、化解消费纠纷融入基层社会治理大格局，南岸区消委会与南岸区人民法院于2023年8月联合建立了消费纠纷诉源治理工作机制，促进消费纠纷及时、妥善、多元化解，维护社会和谐稳定。据悉，南岸区通过诉调对接机制，已成功调处了多起消费纠纷。

提档升级，激发消费带动新活力

“放心消费菜单”是南岸区放心消费主题活动的一大亮点，一方面让消费者明明白白消费，另一方面引导餐饮经营主体诚信经营，提档升级，以更好的质量和服务回馈消费者。

近日，记者来到去南山夜景火锅店，看到大门口立有“南岸区放心消费菜单”招牌，上面有火锅店名称、食品经营许可证、负责人姓名、联系方式等信息，并列举了36种菜品的分量、价格以及市场监管部门的投诉电话。厨房的墙上还张贴有12种火锅底料的量化标准。

去南山夜景火锅店总经理彭涵告诉记者，“放心消费菜单”推出后，消费更透明更阳光，来就餐的消费者，特别是外地游客明显增多，这也促使火锅店以更高质量的菜品和服务吸引更多的消费者。

执法人员在“放心肉菜超市”进行检查。

记者了解到，南岸区在打造6大放心消费体系过程中，“放心肉菜超市”主要强化对肉品、蔬菜、蛋品、水产品、水果等食用农产品的质量管控，提升食品安全和消费环境；“放心药房、放心化妆品店”旨在提升药品零售、化妆品经营企业的管理能力和规范化水平；“放心商场、放心4S店”则着重引导商场在12315平台开展ODR企业在线消费纠纷调解，落实消费维权主体责任，指导汽车4S店提升服务质量，合力营造放心舒心的消费环境；开展“放心网购”活动，主要鼓励实体经营者通过直播平台、网络营销等互联网渠道拓展网上业务，优化居家“云逛街”“宅消费”市场环境。

据介绍，在六大放心消费体系的基础上，南岸区近期新拓展了“放心酒店、放心民宿”体系，主要以南滨路旅游休闲街区、南山放牛村为主要载体，依托星级酒店集群优势，打造独具人文情怀的住宿精品。为探索旅游休闲街区服务质量整体提升的有效途径，南岸区市场监管局以文旅服务业为切入点，针对弹子石、龙门浩、黄桷垭3条老街经营业态展开调研分析，组织专家上门为经营商户开展质量“诊断”，引导经营商户优服务、创品牌，进一步激发消费市场活力。2023年，南岸区实现社会零售总额623.6亿元，同比增长6.5%。