五一我在岗｜每天回答数百次问询 他们是火车站的“引路人”

本文转自：封面新闻

4月30日，游佳服务岗工作人员正在回答旅客问询 成都车站供图

封面新闻记者 曹菲

接送79名重点旅客、接听300多通电话、回答数百次问询，这是成都东站游佳服务岗工作人员在五一假期第一天（4月29日）完成的工作。

游佳服务岗位于成都东站候车室内，主要负责重点旅客接送、回答旅客问询、遗失物品招领等工作。有出行需求但行动不便的旅客通过铁路部门的重点旅客预约服务，可获得专人引导、轮椅接送等全流程服务。从进站到上车，从列车上再到下车，铁路部门的服务让不少旅客的出行没有了后顾之忧。

三个轮椅不停歇

“您好，我弟弟有小儿麻痹症，现在在北进站口走不动了，能不能用你的轮椅帮忙送一下他啊。”利莉刚刚将一名腿脚不便的旅客送上列车移交给列车长，在回服务岗的路上便遇到另一名旅客向她求助。

4月30日，游佳服务岗工作人员正在用轮椅送一名腿脚不方便的老年旅客乘车 成都车站供图

“服务台一共有三个轮椅，今天基本上就一直在使用中。”五一期间，激增的客流让车站游佳服务岗的工作人员们接受了一场“大考”。今年是利莉在铁路工作的第27个五一假期，“也很可能是最累的一个。”从她把轮椅推出服务台算起，已经过了两个多小时了，送了好几个需要帮助的旅客，还没来得及回到服务岗。

五一期间，成都东站迎来客流高峰，4月29日假期第一天，全站累计发送旅客26.6万人次，同比2019年增长32.8%，其中老幼病残孕等行动不便的旅客也大幅增加。当天成都东站重点旅客接送量达到了79人。“在前几天甚至破了百，送了108名重点旅客。”游佳服务岗的负责人游佳说道。

下班后，利莉和她的同事们开始了例行的行走步数比拼，最后她的同事刘吉伟以3万多步当上了第一。

火车站的“引路人”

“请问G90在哪个检票口？”利莉介绍，询问检票口的位置，是来服务岗的旅客问得最多的问题。在服务岗工作，不光脚得走痛，频繁地回答旅客问题也让利莉口干舌燥，“今天我起码喝了十多瓶水了。”她指着自己大大的塑料瓶说。

五一期间，王先生的母亲要回达州老家，但王先生由于工作原因没法陪同前往，于是找到了游佳服务岗。“我妈都80多岁了，又不识字，检票口都找不到，不跟着一起简直不放心，但是单位那边确实又走不开。现在有了工作人员的帮助，只需要把她送到火车站，达州那边再喊我弟弟接一下就行了，方便多了。”将母亲交给服务岗工作人员后，王先生才放心离开。

成都东站游佳服务岗 成都车站供图

回答旅客问询、接送重点旅客，“服务岗的工作目的就是引导旅客顺利乘上出行的列车。”利莉总结道，他们就仿佛火车站的“引路人”，用自己的守护温暖旅客的出行路。

无缝衔接的守护

“你好，这里是成都东站，我们这边有位视力障碍的旅客需要接送，我把他带到地铁口，麻烦你们来接一下。”29日16点28分，利莉从G2165次列车上接到一对视力障碍的夫妻，得知他们要去乘坐地铁，马上联系了地铁工作人员。

针对不少重点旅客换乘其他交通工具的需求，成都东站与地铁等部门建立了联系机制，通过客运员、列车员、地铁工作人员的接续服务，将重点旅客从出发地到目的地全程串联起来，打通了重点旅客服务的“第一公里”和“最后一公里”。

平行的铁轨伸向远方，服务的旅程没有终点。利莉和她的同事们还会继续在服务台，当好旅客的“引路人”。