在阳泉政务服务，让“您的事”被看见 ——记录每一次有温度的告知和每一场可感知的陪伴

一、背景理念：从“窗口办事”到“家中办事”

过去，群众到阳泉市政务服务大厅办事，常有这样的感受：流程说了一大堆，听懂了但没完全懂；材料列了一长串，准备好了又让补。这背后是“制度化的告知”与“人性化的理解”之间的错位。为破解这一难题，阳泉市行政审批服务管理局提出了一个朴素却深刻的理念：以“为人民服务”为根本，把“以人为本”的基础上，再将服务深入一层，提出了“把群众当家人，把告知当家常，把帮办当家事”。

不再满足于“一次性说清楚”，更追求“一次就让您听懂、记住、办成”。为此，政务大厅启动“家人式服务”升级行动，推动政务服务从“专业告知”向“贴心沟通”转变，从“窗口服务”向“家庭陪伴”演进，让每一位走进大厅的群众，都能感受到家人般的踏实与温暖。

二、主要做法：像家人一样为您想、带您办

(一) 升级“大家长”高位督办，将复杂告知场景直通至线上

在实现“泉好办”政务服务小程序“有问必答，有惑必解”的基础上，建立“市长直通”高位督办，让“家里事”一定有“家长管”。为“家人式”服务提供最坚实的后盾，将其作为解决复杂疑难问题的“终极家庭会议”。当大厅窗口遇到跨层级、跨部门、政策模糊的“硬骨头”时，由市长亲自协调、高位督办。这就像家里的“大事”最终由“家长”拍板定调，确保任何合理诉求都有渠道上报、有领导关注、有部门落实、有结果反馈，让企业和群众深信，在阳泉办事，再难的事也有“当家人”负责到底。

(二) 设立“家客厅”式告知角，把专业话翻译成家常话

在大厅各处设立了18处温馨的“告知角”，它们不像冰冷的办事窗口，更像家中客厅的一角。在这里，工作人员会用拉家常的方式，把复杂的政策条款、专业的术语，翻译成老百姓能听懂的“大白话”。特别是为老年人和特殊群体开设的“慢语通道”，讲解更耐心、更细致，确保信息传递没有障碍，情感沟通没有距离。

(三) 推行“妈妈式”反复叮咛，不厌其烦直到您真明白

重要的信息说一遍往往不够。因此，政务大厅创新了“妈妈式”告知服务。对于关键环节和易错点，工作人员会像妈妈叮嘱孩子一样，反复确认：“这个材料您理解了吗？”“那个步骤我再说一遍？”并配套提供“办事便利贴”和“语音小贴士”，让群众即使离开大厅，也能随时“复习”，确保关键信息不漏、不错。

(四) 组建“家庭群”在线帮办，24小时有“家人”回应

针对重点企业和复杂事项，建立了专属的“政务服务家庭群” ，由审批骨干、帮办专员、技术员组成“家庭智囊团”，提供从政策解读到材料准备的全程“陪护”。在企业的公共事务群，7×24小时在线答疑；遇到难题，人工客服秒变“热心亲戚”，随时介入。这种模式运行以来，复杂事项办理周期缩短了四分之一，96%的常见问题在“家人互助”中就能解决，真正实现了办事不孤单、求助有回应。

(五) 开展“走亲戚”上门服务，把窗口搬到您家门口

变“坐等上门”为“主动走亲”。利用晚上和周末，组织“政务轻骑兵”小分队，深入社区、园区、商圈，举办“政务夜市”“楼宇客厅”等活动，把政策送上门，把服务送到家。截至目前，已开展10余场“走亲”活动，服务超过10000人次，彻底解决了群众“上班没空办、下班没处办”的烦恼。

(六) 培育“家里人”服务团队，持证上岗更需用心用情

要求所有窗口工作人员必须通过“政务服务办事员”职业技能等级认定考试，持证上岗率达到100%。但比持证更重要的是“持心”。通过“情景模拟家访”“金牌管家训练营”等方式，着重培养工作人员的共情能力和沟通技巧，让他们不仅业务精通，更懂得如何像家人一样体察需求、安抚情绪。培训后，业务考核优秀率大幅提升60%。

(七) 建立“复盘会”改进机制，从“哪里没听懂”倒推“怎么说更好”

定期召开特殊的“家庭复盘会”，重点分析群众哪些材料经常补、哪些环节总卡壳。通过倒查“一次性告知”的盲点和堵点，把晦涩的条文改成生动的图解，把笼统的要求配上真实的案例。实施以来，材料补正率下降超50%，告知内容“一目了然”满意度高达98%。

(八) 开通“家里事”高效渠道，难事急事都有“主心骨”

设立了“家里事·高效办”窗口和“政务服务体验员”队伍，双轨并行。前者专门协调解决那些因各种原因“不好办、办不成”的难事，确保事事有着落；后者则像家里的“明白亲戚”，以用户视角常态化暗访体验，挑毛病、提建议。双轨运行以来，已推动解决“办不成”的难事40件，采纳改进建议53条，让企业群众办事心里更有底。

三、成效与感悟：办事如归家，满意在人心

“家人式”告知服务推行以来，最直观的变化是数字：“办不成事”窗口投诉率下降80%，收获锦旗30面、表扬信118封；形成通俗指南195份、便民表格22套、案例解析110个；办事材料准备时间平均缩短80%，退件量下降90%。

但更深层的收获，是群众那一句句“来了就像到了家”“这回我真听懂了”“有你们在，我不慌了”的真诚反馈。这让阳泉市行政审批服务管理局和阳泉市政务服务大厅全体工作人员坚信：政务服务，不仅是一项制度、一套流程，更是一种关系、一份托付。唯有将心比心，以家人之诚，行告知之实，以絮叨之耐心，成帮办之圆满，才能在每一次交互中，筑牢信任的基石，让“体验无忧”不仅是承诺，更是每一位办事企业和群众可感可及的真实温度。

责任编辑：赵家豪