四川省遂宁市蓬溪县：三项举措助推12345热线办理质效规范化提升

中国质量新闻网讯（记者 龚志伟）为畅通消费维权渠道、化解消费纠纷，打通消费维权“最后一公里”，确保群众反映的诉求得到快速、有效地回应和解决，四川省遂宁市蓬溪县市场监管局采取三项举措助推市场监管12345热线办理质效规范化提升。

一是实行“一把手”负责制，压实办理责任。以12345政务服务热线办理为抓手，以打造“高效、快捷、便民”的服务型政府为目标，强化宗旨意识和群众意识，创新工作思路、提高办理质效。在12345热线办理工作中，实行“一把手”负责制，由局主要领导亲自抓，亲自研究、亲自部署、亲自调度；分管领导具体抓，把处理热线交办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好；经办人员严格按照要求，及时做好工单回复，确保事事有人管、件件有回音。

二是健全完善体制机制，提升办理质效。在全局建立“1+5”热线办理工作机制，以制度促规范，以细节促提升，以督查见效果。“1”即制定了《全国12315平台、12345政务服务便民热线办理规定》，确立了“受理→转办→办理→反馈→回复”处理流程及疑难会商、督查通报等工作规则。“5”即每件即问、每天清零、每周碰头、每月会商，每季通报。每件即问，即要求承办单位收到工单后立即安排工作人员电话联系反映人，了解其主要诉求，提升群众满意度；每天清零，即要求当天接收的工单当天转办、当天办结，疑难工单及时会商，确保“今日事今日毕”；每周碰头，即要求各承办单位主动担责、主动作为，对群众反映最集中、矛盾最突出的问题进行会商处理，确保群众反映的诉求得到快速、有效地回应和解决；每月研判，即将12345热线办理情况纳入局党组会议题，按月对工单办理情况进行梳理，分析热点、难点及堵点问题，督促及时整改落实；每季通报，即采取专项督查、定期督查等方式，对12345热线办理情况进行督查，督查情况纳入2023年职工年度考核的重要内容，逗硬奖惩，严肃追责问责。

三是畅通消费维权渠道，化解消费纠纷。利用辖区设立的消费维权服务站，充分调动行业协会处理消费投诉、化解消费纠纷的积极性，推进关口前移，形成消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的局面。推行线下购物七日无理由退货制度，推动线下企业落实主体责任，为消费者提供更安心、安全、便捷的消费体验，确保买得放心、退货无忧。积极鼓励、倡导企业落实先行赔付制度，一旦消费者因商品退货与商户发生纠纷，经调解不成的，可启动先行赔付，确保消费者合法权益得到保障。

下一步，蓬溪县市场监管局将持续探索消费纠纷多元化解机制，健全消费维权网络，努力打通消费维权“最后一公里”，进一步提振消费信心，营造安全放心舒心的消费环境。