创新推动旅游公共服务质量全面提升

本文转自：中国旅游报

□ 特约评论员 吴丽云

旅游公共服务质量提升可通过优化供给、提升水平、培育品牌、创新方式等四个方面予以推进，实现旅游公共服务在数量、结构、质量、品质等方面的全面提升，以更好地满足人民群众日益增长的旅游需求

近日，文化和旅游部召开推进公共文化服务高质量发展工作会议，提出要大力发展旅游公共服务，加强顶层设计、部门协调，谋划实施重点工程项目，以点带面推动全局工作。旅游公共服务是旅游产业发展的基础，旅游公共服务质量和水平不仅是旅游目的地发展成熟度的重要标志之一，也是旅游目的地市场竞争力提升的客观要求。

旅游公共服务质量提升可通过优化供给、提升水平、培育品牌、创新方式等四个方面予以推进，实现旅游公共服务在数量、结构、质量、品质等方面的全面提升，以更好地满足人民群众日益增长的旅游需求。

一是优化旅游公共服务供给。要完善旅游公共服务基础设施供给，强化统筹规划和协调，进一步优化其空间分布结构，增强旅游公共服务的均衡性和可及性。通过旅游产业发展专项资金继续加大对乡村、中西部地区旅游厕所、旅游停车场、游客中心建设的支持力度，持续优化旅游公共服务基础设施的空间供给结构，改善中西部地区和乡村地区旅游发展基础。

要协同相关部委，进一步推进完善全国旅游城市旅游交通和旅游道路建设，将西部地区、各地乡村作为旅游交通和旅游道路提升的重点区域，进一步提升旅游景区的可进入性，完善“快旅慢游”系统，优化游客的出行体验。推动旅游特色公路、旅游风景道等的建设，完善城乡中心到旅游景区的观光巴士、旅游直通车，提升全域通达能力。推动各地加强旅游数字化基础建设，加强大数据资源、旅游公共服务网络平台建设，推动旅游信息、数据等的公开和共享。

二是提升旅游公共服务水平。旅游公共服务水平的提升，有赖于形成规范化的服务内容、更广泛的社会参与、更丰富的服务形式以及更高效的服务机制，进而促进旅游公共服务质量全面提升。推动旅游公共服务标准落地实施和持续创新，紧跟市场消费需求，形成标准化的公共服务接待、服务规范、内容呈现、互动方式、投诉处理等流程和内容，为游客提供优质、贴心的旅游公共服务。

提升旅游公共服务质量，需要有更多社会力量的参与，进一步提高旅游公共服务质量的覆盖面和专业度。要广泛吸纳社会力量加入旅游公共服务志愿者队伍，围绕旅游产业发展相关重大活动，打造不同主题的旅游志愿者队伍。以文化和旅游志愿服务典型案例为指引，不断扩大旅游志愿服务规模，提升旅游志愿服务水平。

探索线上和线下相结合的旅游公共服务内容提供，在线下公共服务的基础上，通过线上咨询、云旅游、云展览、云演出等方式不断扩大旅游公共服务的覆盖范围。关注老年人、儿童、残疾人等特殊人群需求，提供线下预约和预订窗口，完善旅游公共场所和旅游景区的轮椅、儿童手推车服务，推动旅游企业不断完善便利特殊人群的设施、设备和服务，保障特殊人群的旅游权益。

推动旅游公共服务供给的机制创新，调动社会力量参与旅游公共服务建设，探索政府采购交由企业经营的方式，增强旅游公共服务的供给活力。积极探索基于大数据和市场信用的市场监管机制，引导企业关注服务质量提升。基于旅游行业大数据，对旅游企业进行动态监控，随时处置各类服务问题，提升监管效率。基于旅游企业信用评价结果进行分类监管，推动旅游企业持续提升服务水平。

三是培育旅游公共服务品牌。品牌化是服务质量提升的有效路径，也是各地提升旅游公共服务能力，推进旅游公共服务标准化、均等化、品质化的重要抓手。国家层面已经培育了国家公共文化服务体系示范区、基层公共文化服务高质量发展典型案例等公共服务品牌，对于引导各地旅游公共服务品牌建设发挥了积极的示范作用。

在旅游公共服务品牌培育中，各地应结合本地产业优势，打造具有本地特色的旅游公共服务品牌。当前，多地已开展了积极探索，如贵州聚焦志愿服务，培育文化和旅游志愿服务品牌；四川推出了文旅公共服务优秀品牌、优秀案例、优秀团队、优秀站点等系列品牌；广东、广西、山东等地也积极培育和打造文化和旅游公共服务品牌，并以此为基础，引领本地旅游公共服务创新和高质发展。与此同时，要充分发挥旅游公共服务品牌的示范引领作用，带动更多、更具特色的旅游公共服务品牌的培育和建设，推动旅游公共服务质量全面提升。

四是创新旅游公共服务方式。以更加开放的思维创新推动旅游公共服务提供。探索文旅融合背景下的旅游公共服务形式创新以及跨区域旅游公共服务共享机制，不断提升旅游公共服务质量，提升游客体验。

拓展旅游公共服务的外延，以创意呈现方式将旅游公共服务扩展至更广区域。上海市推出“建筑可阅读”服务内容，通过二维码，让建筑可读、可听、可看、可游，创新了旅游公共服务方式，拓宽了服务空间。

同时，通过协作创新，拓宽旅游公共服务区域范畴，打造跨区域公共服务产品，也是当前各地旅游公共服务方式创新的重要形式。北京、天津、河北联合推出京津冀旅游年卡，将三地主要旅游景点纳入其中；上海和浙江嘉兴联合推出长三角PASS，打通两地旅游景点，实现了跨区域旅游资源、公共服务、社会福利共享，可谓旅游公共服务方式创新的有益探索。