兴业银行：数智添翼 高效护卫金融消费者权益

“‘代理维权’不可信，‘征信修复’不可靠”,“个人征信要爱护，个人信息要保护”......这是兴业银行消保“数字人”讲师通过原创消保顺口溜，向金融消费者传递风险提示的生动图景。

在2024年9月“金融教育宣传月”活动期间，兴业银行运用TTS、AI口唇驱动等前沿技术开展金融教育宣传，通过手机银行推出消保“数字人云课堂”，让金融知识触手可及。

利民之事，丝发必兴。近年来，兴业银行将金融消费者权益保护工作作为践行金融工作政治性、人民性的集中体现，持续擦亮金融为民底色，强化科技赋能，探索金融消费者权益保护工作新模式，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

搭建消保管理系统 让投诉处理更高效

在南京，兴业银行自主研发RPA机器人，实现投诉工单自动录入和自动提醒，节省手工录入时间，提升流程处理效率；在天津，自主搭建“天津分行客户投诉综合管理平台”，整合多样化、多渠道的客户投诉数据，并引入可视化数据分析功能，实现智能分析、自动预警等，为风险排查策略制定提供可靠依据……

近年来，兴业银行全面加快数字化转型，积极应用智能机器人和RPA（机器人流程自动化）技术，实现了投诉工单录入、提醒等步骤自动化处理与智能化管理。今年以来，该行还建设上线全行级消保审查管理系统，集审前自评估、审查审阅、意见分类、整改评价、排查监督、台账整理等多功能于一体，实现线上消保审查全流程管理，助力产品创设、业务发展严守消保合规“红线”。

借助大数据技术，兴业银行还不断升级客户投诉管理系统，完善AI分类、投诉预警、投诉标签管理、客户投诉画像和数据分析等功能，提升投诉管理效能，高效解决“疑难杂症”，做到声声有回响、事事有回应。

创新宣传形式 让金融教育更生动

打开兴业银行官方网站、微博、微信公众号、小程序等，“金融知识‘大观园’”“金融消保城”等消保小游戏尽在指尖，兴业银行融合古典IP、闯关夺旗、动态漫画等热点元素，寓教于乐，实现金融教育更广泛覆盖和金融知识更高效传播。

据悉，兴业银行还持续加强官网、手机银行、微信公众号、小程序等渠道消保专区建设，完善线上金融教育基地，结合全集团资讯平台“兴球说”，加快构建消保“数字之窗”，为广大金融消费者提供便捷的金融知识获取渠道。

数字时代，兴业银行正以科技创新引领金融教育常态长效建设。在沈阳，该行将互动屏、体感VR等新潮设备作为宣传载体，以“科技未来”理念创建省级金融教育示范基地，开展“数智化”金融教育活动，为金融消费者开启沉浸式、互动性金融知识学习旅程；在厦门，该行建设智能金融教育基地，带领金融消费者体验前沿科技金融发展成果。

升级“反诈利器” 让客户资金更安心

自上线以来，累计拦截涉诈资金12.9亿元，保护潜在受害者交易资金25.2亿元，以金融科技力量守护好民众“钱袋子”。

这组数据彰显了兴业银行“企业级数字化智能反欺诈平台”的实力与成效。该平台依托“流立方”高性能引擎，部署6个机器学习模型和3700多条规则，通过强大算力实现“T+0”实时、准实时欺诈风险监控，为消费者财产安全保驾护航。

据悉，该平台具有“高、精、准、好、快、活”六大特色，即“高效”设计理念实现跨条线联防联控，“精细”流程管理提升欺诈风险处置效率，“准确”风险模型精准识别欺诈风险，优化作业流程提供“友好”用户体验，“快捷”系统处理实现秒级查询与高效拦截，“灵活”技术架构应对多重反欺诈需求。

在强化科技赋能，不断提升金融消保工作质效的背后，是兴业银行守护金融消费者合法权益的坚定决心，更是践行金融为民、金融利民、金融惠民使命的生动实践。“未来，我行将继续秉承科技让金融更有温度的理念，持续提升消保工作数字化、智能化水平，努力为广大消费者提供更加安全、优质的金融服务，点亮人民美好生活。”兴业银行消费者权益保护办公室相关负责人表示。

一审：王静怡

二审：李懿

三审：雷晓明