有了服务站 维权更便捷

本文转自：太原晚报 “前前后后不到1个小时，维权站就帮我解决了投诉，如今维权方便多了。”2月1日上午，刚刚通过12315消费维权服务站更换了羽绒服内胆的王先生感慨地说。尖草坪区市场监督管理局通过在天美杉杉奥特莱斯建设12315消费维权服务站，缩短纠纷处理时限，让消费者实现了“马上维权”。

消费维权服务站是直接设立在广场内部，快速处理、解决消费争议的绿色通道。通过建立维权服务站，可促进商家提高服务态度，缩短纠纷处理时限，节省消费者维权时间和维权成本，实现消费维权一般纠纷“和解在商家、化解在基层、解决在源头”。

2月1日上午，天空下起了小雪。在天美杉杉奥特莱斯广场内，因为临近春节，前来购物的顾客依旧络绎不绝。“商家说，羽绒服跑毛是正常的，但每天一脱衣服，内衣就能看到绒毛，这也太说不过去了吧。”在天美杉杉奥特莱斯广场的12315消费维权服务站内，王先生向接待人员投诉。

几天前，王先生在广场一家商户内购买了羽绒服。然而，穿了几天后，王先生发现，自己内衣总有一些绒毛。检查后，才知道原来是新买的羽绒服跑毛。2月1日当天，他拿着这件羽绒服去找商家理论，然而，商家在检查后认为，虽然这件羽绒服有跑毛现象，但程度很轻，达不到需要更换的地步。正在双方僵持不下之际，王先生听旁边的其他顾客说，在广场内有12315消费维权服务站，于是，他连忙跑去，希望能得到服务站的帮助。

接到投诉后，接待人员马上通知商场负责维权事宜的客诉部工作人员。10分钟后，工作人员、王先生和商家负责人坐在一起，共同讨论这件羽绒服的解决方法。“我们在协商过程中，主要依据法律法规和企业承诺进行调解。”在现场，这位工作人员告诉记者，“我们努力做到不偏不倚，尽可能将消费纠纷化解在源头。”

经过工作人员协调后，商家最后同意更换羽绒服内胆，这个结果让王先生非常满意。王先生说，“这次从我进奥特莱斯到现在，还不到一个小时，事情就解决了。有了消费维权服务站，确实让我们消费者维权更便捷了。”

“天美杉杉奥特莱斯广场内有各类经营主体200余家，自建成开业以来一直是尖草坪区市民集中的购物娱乐场所，但相应的消费咨询投诉量也位于辖区前列。”尖草坪区市场监督管理局相关负责人说，“结合其投诉举报实际情况，我局建立天美杉杉奥特莱斯12315消费维权服务站，充分调动企业建站的积极性，让企业以实际行动为保质量、保服务作出积极努力，用务实行动赢得消费者口碑。”

据介绍，消费维权服务站将工作职责、工作制度、受理投诉处理制度、受理范围、处理纠纷工作流程等进行公示，让经营者和消费者一目了然。消费者有问题可直接到服务站填写消费投诉登记表，客诉部依据法律法规和企业承诺进行调解和处理，做到不偏不倚。这样，消费者出现问题可实时协商，将消费纠纷化解在源头。此外，尖草坪区市场监督管理局也定期抽查、及时回访，督促企业规范经营管理，真正让每一位消费者消费放心、维权省心。

记者 张勇 文/摄