从房产经纪到居住服务，贝壳如何实现让家更美好？

全面放开二手房限购，不再审核购房资格，重磅政策落地，杭州楼市再次成为焦点。如今，全国购房者都可以在杭州购买二手房，且不限套数。

没有了资质门槛的限制，如何更高效、更安心、更有性价比地在杭州安家，成为大家普遍关心的问题。

近日，贝壳杭州站正式发布《2023年度品质管理报告》（以下简称《报告》）。报告指出，2023年贝壳服务杭州居民超500万人次，为保障服务体验，携手各合作品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额近1000万元，并不断驱动行业数字化和智能化进程，为杭州居民更美好的居住贡献力量。

优质供给，打造一站式居住服务

作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳能够提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租赁、家装家居、家服等一站式、高品质、高效率服务产品。

据悉，贝壳杭州站现有超20万套二手房及租赁房源、100多个新房合作楼盘及2万多个圣都家装家居产品。在丰富的产品供给基础上，贝壳仍不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，以科技驱动全面提升体验与效率。

一是加快VR领域核心技术攻关，引领数字技术在居住产业中的应用。2023年贝壳在杭州拍摄VR房源超14万套，打破看房的物理空间限制，并推出AIGC家装设计产品“设牛”上线，用AI零成本看装修效果图，大幅提升装修沟通效率。

二是紧跟消费者需求变化，迭代优化产品功能。针对市场供需关系的变化，贝壳在业主侧进行了更多产品的探索与尝试，如为全杭住宅小区提供小区报告，并更精准进行房源估价，并通过日照、航拍、街访等功能丰富房源信息。2023年贝壳APP上线AGC探房短视频，组织经纪人通过短视频形式为消费者提供更直观、生动的展示和解读，仅4个月就拍摄短视频8144条，覆盖杭州1781个小区。

三是构建线上化交易体系，缩减房产交易时长。自2020年以来，贝壳在杭州逐步开设11个签约服务站点，打造一站式签约点，并协同各政府机构打通了线上签约、线上贷签、线上缴税、线上划款、线上过户等交易全流程，将贷款买房的平均交易时长缩减到了21.5天。

海归王先生就是高效服务的受益者。因个人职业发展规划的变化，王先生想回国安家就业，但隔着一个太平洋的距离，让他难以到线下交易，“我那时候想先把房子买好，但人还在国外回不来，不过经纪人说这都不是问题。”通过VR带看，经纪人很快帮王先生匹配了意向房源，并拍摄实地探房短视频供王先生参考，与业主协商好签约条款后，组织双方进行线上签约，不到10天就帮王先生买到了心仪的房子。

专业服务，建立服务者赋能闭环

好的服务体验，离不开专业、高效、可靠的服务者。贝壳在杭州有链家、德佑、大屋、21世纪等11个合作经纪品牌，连接了超1100家门店、13000多名经纪人，以及杭州圣都4000多名家装服务者。

居住服务行业作业复杂而多变，但服务者普遍职业化程度较低，如何提高服务的专业能力，是行业发展的难题之一。对此，贝壳打造了完整的服务者成长体系，并构筑了评价标准与底线管理机制，帮助每位居住服务者更好服务消费者。

贝壳将线上与线下相结合，通过贝壳经纪学堂在线课程、不同人群的培训专场，以及每月一小考、半年一大考的搏学考试，形成“有人教、有地学、有场练、有考试、有通关”的赋能闭环，一步步打造经纪人的专业能力。

《报告》显示，2023年贝壳杭州站开展培训覆盖超23万人次，学习时长高达33万个小时，其组织的搏学大考有10000多名经纪人报考。

在贝壳APP的经纪人页面中，消费者可以看到每个经纪人都有一个“贝壳分”，这是贝壳通过从业时长、学历、成交量、客户评价、守信程度等数十个指标，量化衡量经纪人服务能力与水平的数值，可以帮助消费者直观地“看分识人”，精准对接优质服务者。同时这个数值还与经纪人的流量权益相关，可以驱动经纪人不断提升自己专业知识和服务水平。

而在贝壳内部还有一个消费者看不见的数值，即“信用分”，根据不同严重程度的违规行为进行扣分，类似驾照制度，若扣满12分，将封禁在贝壳网的作业权限。此外，贝壳还设置了全面的举报、监察体系，2023年暗访406人次，累计检查1730家门店，封禁违规经纪人账号365个，摘牌（取消合作）门店19家，充分体现了贝壳对损害消费者权益、破坏服务体验的各类违规行为零容忍。

安心保障，帮助消费者降低风险

基于房产交易低频高价、流程复杂、交易周期场的特点，想要打造一个确定的、完全贴合任何一位消费者需求的购房流程体系，可能性为零。

消费者在选房、看房、购房、交房、入住、装修一系列过程里，总是会遇到各式各样的、或显性或隐形的独特性问题。房屋信息是否真实？物业费是否欠缴？交易备件是否齐全……一纸合同签署完成后，等来的也许不是心心念念的房子，而是源源不断的纠纷。

面对房价压力下，绝大多数的消费者试错成本极高，他们更关心的是，当面临一些难以预料的纠纷，谁来帮其解决困难？谁能为他们兜底？也许，从链家到贝壳，长期坚持的“安心服务保障承诺”可以为他们提供答案。

“真实房源，假一赔百元”“不吃差价，双倍返还”“交易不成，佣金全退”......贝壳结合服务经验，梳理出服务过程中最易发生问题的高频环节，并针对这些高频问题，制定了多项服务承诺，为消费者风险兜底。

入驻贝壳平台的新经纪品牌可根据自身服务现状，自行选择承诺内容，同时贝壳还制定了客诉处理满意度、承诺履约时效等门槛，并对履约率不达标的承诺进行下架，保障服务承诺可靠、有效。

随着业务边界的衍生，贝壳还将服务承诺体系引入租房、家装等领域，杭州圣都更是将“客户十怕，圣都十诺”的承诺细则写入合同当中，具备法律效力。

《报告》指出，2023年贝壳杭州站携手各合作品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额近1000万元。而从2011年推出第一个真房源承诺、到2023年底，链家和贝壳的服务承诺在全国范围已经累计退/赔/垫付33.2亿元。

我们有理由相信，这一系列的安心服务承诺能够帮助消费者有效解决交易过程出现的问题，降低交易风险。同时也能够通过一次次的践行，倒逼服务者提升服务能力，建立更高的服务标准。

“贝壳的使命是有尊严的服务者、更美好的居住，虽任重道远，但我们希望通过一次次难而正确的行动，去不断接近这个目标。”贝壳找房副总裁、浙皖区域总经理周颖表示，未来贝壳将继续以服务品质为核心，不断夯实品质管理体系，帮消费者安居，助服务者乐业，构建和谐生态，推动行业进步，迈向美好居住。