有深度有温度，链家打造好服务正循环

本文转自：新华网

随着居住服务进入品质提升的新阶段，这对房产经纪人也提出了更高要求，更专业和更具温度的服务才能获得越来越多消费者的信任和选择。上海链家经纪人房艳艳就是这样一个深受消费者信任的房产经纪人。

有深度：专业是品质服务的关键词

今年9月，房艳艳在月初的十天里接连开出了5单买卖，每一单的成交背后都是她长期专业服务收获的客户认可。

一位和房艳艳认识多年的老客户赵先生准备置换房屋，首先找到链家和她。出于谨慎，房艳艳首先帮他核实购房资质，了解到客户名下有和父母共同产权的拆迁房。为避免客户因购房资质问题造成违约，房艳艳并没有着急让赵先生和看中的房子签约，而是先和同事查询并确认其是否有购房资质，最终帮赵先生顺利地完成了置换。

在房艳艳看来，每个链家经纪人提供专业化服务的同时，背后是整个公司的专业团队在合力提供服务支撑，共同为房产交易保驾护航。

专业，也是她在客户眼中最直观的标签。有客户曾经评价她：“有‘最强大脑’，跟她买房特别顺利。”作为上海链家认证的社区专家，房艳艳对自己的要求不仅仅是能帮客户找房子带看房子，还得做社区、房源和政策的百事通；既能精准诊断出客户需求并进行匹配，又能帮他们找到房产交易的“雷点”规避风险。

“运营总张方龙经常鼓励我们，要用专业打造自己的个人IP，所以我会不断升级自己的专业技能包，包括熟知房源和政策等的基础技能、法律法规等复合知识，提供决策咨询的能力以及对交易的风险管理能力。”这也是链家在着力打造的顾问型经纪人。多年来，链家通过新人入职训，每年两次的搏学考，社区专家、法律专家和友好维护人认证一系列举措，为经纪人营造良好的成长路径和职业氛围，帮助他们向有足够专业密度和服务厚度的顾问型经纪人方向发展。

房艳艳所在的上海链家沪东南事业部总经理解继刚说，“成为‘有尊严的服务者’的前提，是我们自身专业与口碑要过硬，只有不断给自身加码更多的专业标签，才能收获足够多的职业价值。”

有温度：具备客户思维做服务

在房艳艳看来，服务要走心，就必须站在客户的角度，设身处地把客户的事当作自己的事，想客户之所想，急客户之所急。

一位叔叔因身体原因需要在房产交易过程中做公证，她花了好几天时间，和成交人、维护人一起一家家公证处确认时间，最终帮叔叔找到一家速度最快的，顺利办理。

遇到特别谨慎的客户和有特殊情况如高额抵押的房子，她会请公司法务团队一起参与，针对客户有疑虑和顾虑的地方，一条条详细解释清楚。房艳艳喜欢把事情做在前面，一方面在带看前她会提前自己先看几次，把房屋内的每一处都检核清楚，比如有漏水痕迹的，及时和业主沟通；另一方面在带看中她不会隐瞒，更不会在带看结束后再告知客户。

“看到房屋内有问题的地方时，我会主动提醒客户，尤其是周边有高架的会带客户在早晚高峰时再看一次，让他们真实感受下噪音的影响，最终是否购买让客户自己决定。”

此外，房艳艳说能获得客户认可还离不开团队的合作助力，无论是店总于春迪、店长张子龙还是门店内的伙伴，都给了她很大的支持。在他们内部有个共识：不管是谁的成交客户，都当做自己的客户来服务，给到客户统一的链家式服务标准，让客户通过链家能顺利完成交易。

这也是她理解中的链家价值观之一“客户至上”。无论是个人层面的专业服务、用心服务，还是公司层面提供的安心服务承诺等全流程房产交易安全保障，目的都是让消费者获得安全、安心的服务体验。

而在专业服务外，房艳艳还和客户处成了“亲人”：客户动完手术她带着水果探望，客户搬新家她送绿植和水果……真心换来真心，有客户送月饼到门店，也有客户在节日时给她发祝福信息。房艳艳认为，有感情、有温度的付出才能深触人心，换来和客户间的双向奔赴。

消费者需要怎样的房产经纪人？链家的房艳艳已经证明：有深度，有温度，能用专业创造价值，坚持客户至上的品质好服务才能持续赢得客户的信赖。