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误解社保卡两功能 老人生气 农行员工多方联系 贴心化解
鲁网10月25日讯（记者 贺恒 通讯员 王晓洁）10月12日，一位老人来到德州市农行德城支行辖内的丰华支行，一进门就情绪激动地大声说道：“我要找你们领导，为什么我的医保卡不能用了，银行和药店跑了好几次都解决不了，今天农行必须给我个说法。”
大堂经理忙迎上去，边安抚边询问情况。原来老人之前在外地工作，称其医保卡可以取现，但后来退休回到德州后更换了新卡，银行却告知社保卡现在分为两个账户，金融账户可以取现金，医保账户只能在药店使用。老人目前医保账户余额3000元，但在银行却取不出来。
老人情绪非常激动，挥着手边说边喊不听解释，一直指责是银行员工业务不熟练。
大堂经理耐心认真地倾听老人的抱怨指责，等老人诸多不满发泄出来，心情平稳下来，提出再仔细查询下，看看问题出在哪里。协商沟通得到老人同意后，大堂经理和社会保障局电话联系，工作人员答复老人，在药店无法使用是因为医保账户密码忘记，需要去参保地医保中心修改密码，之后再查询相关业务。
因老人社保卡是外地，为避免老人多跑路，网点主任又拨打德州当地医保部门电话，在得知德州当地医保中心也可以办理该业务后，立刻驱车带老人完成医保账户密码重置，并在附近药店查询到老人的医保卡可以正常买药使用。但老人依然坚持要在银行取出医保账户余额，于是网点主任又先后向老人参保地银行及参保地社保中心联系，两地均答复医保账户资金只能用于看病、买药，除非注销否则无法在银行取现。
看到银行工作人员不厌其烦一遍遍打电话联系解决问题，老人对自己的情绪失态感动不好意思。在知晓医保账户使用规则后，老人对自己不好的态度道歉，并对丰华支行工作人员耐心热情的服务，连连称赞服务细心周到。
银行办理业务过程中会遇到各种各样的问题，遇到难题农行德城支行员工始终坚持客户至上的服务理念，不推诿、不找借口，面对老人误解谴责能够心平气和，懂得换位思考，切实帮助老人解决问题，让客户感受到银行工作人员的真诚，从而获得客户的信任。
责任编辑：霍艳英
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快照生成时间：2023-10-25 21:45:03
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