买车后麻烦事不断，养车沦为“中国最难行业”

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原标题 | 在中国养车，太难了

作者 | 古月

中国汽车产业，人人都喊难。

造车，卖车已非易事。但如果要在从上到下的接力链条里寻找最大苦主，那么毫无疑问，难度最高，抗压最大的，是汽车后市场的维修保养行当，作为消费大链条的末端，天然处于“钱少事多”的困境里。

事多自不必提，看似标准化的汽车行业，对应的却是每个品牌、车型自成一体的“海量标准”，单车成千上万零配件经历不同品牌车型指数级的放大，再叠加上亿万车主的亿万问题，汽车维保行业天生面对的困难底色就此成型。

洞察需求，解决问题，同样是门槛极高的事情。

维保已经是毫无疑问的高技术工种，当前却少人问津。传统4S服务模式被短平快竞争快速消解，但更少的资源投入，面对的是越来越多的问题，依托互联网诞生的三方维保渠道曾经大量分担了这一压力，但仍在苦苦等待质变点。

随着浪潮褪去，矛盾愈发突出，看似规模巨大的中国汽车后市场，成功被冠上“中国最难行业”的标签。

但可以确定的是，市场矛盾绝非死局，恰恰是巨大的市场需求，以供需不匹配的现状，催生着这个曾经在汽车百年中波澜不惊的行业，有了更多的尝试和可能。

时至今日，每一位从业人士，每一位已经或潜在的车主，每一个期待中国汽车行业走向世界的人，都该以终为始，把目光从宏大的制造业叙事里抽离，好好关心这个都在抱怨，但尚未有解的“世界级难题”：

在中国养车，怎么就这么难？

01

矛盾

实话实讲，想在今天这样恨不得一天一新车的环境下，做好“汽车维保”的充分且必要条件就是，有钱，且愿意投入到看似效果极差的后市场中。

对车主而言，车况良好是天经地义，遇到问题要付出时间和金钱，不骂你就不错了，哪有耐心听你仔细解释？

这也是为什么我们能看到越来越多的新车发布会，打科技牌，打人文牌，就是不见打服务牌。曾几何时，各豪华品牌是以内卷维保而闻名的，从“遥送客户1km”的日式服务，到“自助餐饮解决住宿提供代步车”的无忧服务，能给客户漂亮解决问题，曾经是汽车圈最有面子的事。今天再看，还在以售后为傲的品牌已然寥寥，一个辛苦活，不止卖力干，还得砸钱，最后未必落好，自然就成了“降本增笑”时代下，最先被牺牲的对象。

究其根本矛盾，还是在于车主和维保行业的信息不对称。

因为每辆车的问题是非标化的，所以这个行业天生难以“集中力量干大事”，单车遇到的故障放眼全局，可能仍然只是少数，无法通过批量解决来降低服务成本，成为困住维保的核心关键，非常典型的例证，就是售后零配件的来源渠道。

以最常被认知的“原厂件、国际品牌、国内品牌”为例，这里涉及的配件大部分叫做全车件，包含了外观、传动等大部分非损耗性的车辆配件，仅原厂件，又可以细分为拆车件、原厂下线件、国外4S件、大库件，通常为了被倒卖价格高昂，但这又带来了巨大的寻利空间，因此造假、倒货层出不穷。

根据不完全统计显示，有全车件供应商仅在华南区域一年销售的品类就能达到百万级别，单独一个品牌汽车的汽配商就能产生超3万个商品数，更不要提这其中还会随着每年车辆换代出现产品调整。

巨大的复杂性带来的是假货的泛滥和糟糕的库存物流管理，很多传统汽车零配件市场仍然处于“仓库油纸包，人工发货去”的阶段。看似巨大的市场，在如此多的零配件和需求下被无限细分，无论对车企本身还是第三方维保渠道，客观事实上构成了巨大阻碍。

三方配件的良莠不齐，直接投射到终端服务的质量上。

大部分消费者没法了解汽车，更不知道售后面对的如此乱象。到了店端，车主不懂车的情况下，售后一张单子，就得听技师的安排“这也得买，那也得换”，一边心疼车，一边心疼钱，感觉变成了砧板上的鱼肉，技师水平一旦良莠不齐，还未必能修好，权责分不清，不欢而散成为日常。

说白了，“到店修车”和“医院看病”有类比之处，同样是高成本高投入的行业基础，同样是非标化千奇百怪的问题，一样的信息不透明和无法最终保障结果的尝试过程，汇聚着类似的焦虑和时间金钱成本的投入。

别想了，这个矛盾一时半会没法解决。

02

挣扎

在互联网创业的热潮里，汽车后市场也曾经被寄予厚望。

本质上，维保行业是汽车工业成熟的最终一环，只有维保行业的体系化建立，才能标志着市场进入成熟期，对当下的中国汽车市场而言，发展的需求仍然占据主流，根本没有时间耐心等待后市场的成熟。

中国汽车流通协会售后零部件分会副理事长兼秘书长李彤梅接受媒体采访时，就明确表示当下的行业乱象根源：从业门槛相对较低，存在无序发展，加上标准及培训体系不健全，存在鱼龙混杂的市场表象，服务质量也是参差不齐。

进了深水区，谁都不好使。

某种角度讲，正是因为能够汇总需求和建立现代物流管理体系，互联网维保也曾因推动行业规范和透明化而广受青睐。在汽后行业对“透明化”的诸多尝试中，可参考的是途虎养车早在2021年上线并运行的“电子报价单”，它一直升级迭代至今。电子报价单要求技师清晰呈现客户的车辆检查问题，将使用的配件类型、品牌、数量及金额透明展示，并强化了问题异常程度等重要信息提醒，以确保客户清晰了解报价内容后，再由本人确认，保障消费者在门店“买什么、装什么”，以提高消费者的知情权和选择权，减少消费陷阱。

另一方面，建立产品零配件的全周期追溯体系，让零配件的来源“有据可查”，质量“放心可靠”，并以此为基础，大力培育本土可靠的第三方配件供应商成长，逐步替代出清过去的“小作坊”；在技师培训领域和行业协会合作建立职业化技师队伍，针对每个领域，头部企业都提出了对应的解法，只不过维保天生的重量，决定了“移山”的进程痛苦而漫长。

但问题的解决注定是长期的过程，更不要提中国汽车市场还在新能源和传统燃油中混合发展，问题仍在进一步分裂中持续复杂化。

在这里，没有现成的作业可抄，欧美等成熟汽车市场的维保同样价格高昂，但基础的维修保养需求基本能够被车主自己动手和完善的保费金融体系覆盖；更多汽车市场则还没有到谈论后市场的环节，在全世界最大的汽车工业市场里，一个没有时间成熟的产业，迎上了服务意识觉醒的消费市场，当下矛盾还在进一步突出。

路只能一步一步走，“轻松”养车，并不容易。

03

可有出路？

养车修车，是一件困难但必须去做的事。

过去的混乱催生着后市场的自我变革，当下的混乱正在浮现新的机会。要解决系统性的难题，还是要从根本上的行业标准入手，一个良性的环境塑造，才能吸引资源与人才的进入，才能团结合力把维保这件事搞好。

2023年，汽车行业首次启动汽车零配件服务领域国家级企业标准“领跑者"评估，中国汽车流通协会作为汽车零配件服务领域企业标准“领跑者”评估机构，根据《市场监督总局等八部门关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》，决心引导汽车零配件服务领域企业建立高水平标准，打造高质量服务，实现行业服务升级。此外，充分发挥头部企业的牵引作用，把好的实践转化为行业标准，从根本上形成新的业态标准。

可以肯定的是，随着汽车行业从高速成长转向注重质量的新阶段，尤其是出海目标下，对于整车全周期服务体系的重视，新的后市场服务体系建设将成为越来越重要的话题，更高的目标才有望拉动基础服务的快速提升，进而形成新的模式。

还是要有点耐心，困难但必须去做的事情，在中国市场巨大的规模加持下，从来不缺解法。

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