不当催收仍困扰消费者

本文转自：中国消费者报

消费金融新规实施

不当催收仍困扰消费者

聂国春

图一：消费者陈女士遭遇的电信和短信暴力催收。

图二：不当催收仍是消费者投诉的热点。

■本报记者 聂国春

金融监管总局制定的《消费金融公司管理办法》（以下简称《办法》）4月18日起正式施行。《办法》在提高准入门槛的同时，突出强化了对金融消费者的权益保护。

记者调查发现，在新规开始施行前，一些消费金融公司大股东已在谋划增资动作，以满足监管要求。但是新规实施一周后，仍有多家消费金融公司未满足新规关于注册资本和股东出资比例的监管要求。而在消费者权益保护方面，暴力催收等仍是消费者投诉的热点问题。

突出消费者权益保护

自2010年首批消费金融公司成立以来，我国已设立31家消费金融公司。截至2023年末，消费金融公司资产规模及贷款余额均突破1.1万亿元；2023年累计服务客户超过3.7亿人次。

如何保障上亿消费者的合法权益？《办法》的一大亮点就是增加了“消费者权益保护”“合作机构管理”两个专章。

根据《办法》，消费金融公司要“以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任、免责条款和投诉渠道等关键信息”，并且“除因借款人违反合同约定情形之外，消费金融公司不得向借款人收取贷款利息之外的费用”。

针对委外催收中存在的侵害消费者权益问题，《办法》要求“不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收”。针对过度授信、多头授信等问题，《办法》要求消费金融公司建立消费者适当性管理机制，审慎评估消费者收入水平和偿债能力。

“上述方面此前都是消费金融行业被广泛诟病的问题。”博通咨询金融行业资深分析师王蓬博表示，《办法》要求将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，切实保障消费者的知情权、个人信息受保护权等，压实了消费金融公司的消保主体责任，同时，明确合作机构的禁止性规定，避免因合作机构特别是催收机构不规范催收侵害消费者合法权益的情形。

机构主动调整求达标

除了加强消费者保护，《办法》的另一大变化就是提高了消费金融公司的准入门槛。

《办法》将消费金融公司注册资本最低限额从3亿元提高至10亿元，将消费金融公司主要出资人持股比例要求由不低于30%提高至不低于50%，同时，要求担保增信贷款余额不得超过全部贷款余额的50%，流动性比例不得低于50%。

记者梳理发现，按照《办法》第六条注册资本实缴10亿元以上的要求，目前全行业中未满足这一条的公司数量约占1/3；按照第七条主要股东出资比例不低于50%的要求来看，全行业有一半的消费金融公司未达标。

正因为如此，自3月18日《办法》发布以来，不少消费金融公司推出了整改举措。

长沙银行3月25日发布公告称，湖南长银五八消费金融拟增资不超过7.1亿元。这是新规发布后首家增资的消费金融公司。4月10日，宁波银行发布公告称，拟与宁波市金融控股有限公司对宁银消费金融共同增资，其中宁波银行拟出资金额12.26亿元。

据记者不完全统计，目前注册资本金不足10亿元的消费金融公司还有9家，包括北银消费金融、中信消费金融、河北幸福消费金融、晋商消费金融、锦程消费金融等。

在出资比例方面，包括中国银行、杭州银行、上海银行、中原银行等上市银行旗下参股消费金融公司在内，共有14家公司的主要股东的持股比例不足50%，且部分现有主要股东的资产及营业收入未达标。

不过，这些最新要求仅适用于新设消费金融公司，还是同样适用于存量消费金融公司，是否允许“新老划断”或设置“过渡期安排”，尚待监管部门进一步明确。金融监管总局有关负责人此前在答记者问时表示，对于有关条款的解释说明和过渡期安排等，拟在《办法》配套通知文件中作出详细规定和说明。

冰鉴科技研究院高级研究员王诗强预计，存量消费金融公司会结合自身实际情况，加强与现行监管法规的衔接。未来，消费金融行业的调整或将提速，不满足《办法》对注册资本最低限额、主要出资人出资比例等要求的消费金融公司将尽快适配整改。

不当催收仍困扰用户

在满足上述刚性要求的同时，各消费金融公司也在积极完善消费者权益保护体系。

记者了解到，平安消费金融在高管层下设消费者权益保护工作事务委员会，制定了12项基础消保制度。杭银消费金融建立了一套较为完备的消保管理制度体系，涵盖产品设计、营销宣传、信息披露、投诉处理、个人信息保护、审查监督、考核问责等多个方面。蚂蚁消费金融建立了消费者适当性管理制度，并通过多种渠道和方式开展金融消费者教育。而在合作商管理方面，中原消费金融对第三方的网络接入依据“必须知道”和“最小授权”的原则进行配置，明确对数据合作方在信息安全管理方面的要求，建立退出机制。

记者调查发现，在催收管理方面，不少消费金融公司仍存在不足，从而引发大量投诉。

消费者陈女士反映，她在海尔消费金融借款1.8万元，分12期偿还，已还8期，因第9期资金周转困难，于是主动和平台联系协商但被拒绝。在逾期后第一天，陈女士被没完没了的电话短信轰炸，每天收到的催收电话和短信均超过20个。“我明确告知有还款意愿，希望延期归还，但催收人员不给缓冲期。”陈女士说，催收人员在短信中辱骂她是“穷种”“老赖”，连续不停的催收导致她丢了工作，家庭矛盾升级。

在黑猫投诉平台，记者以“催收”进行搜索，显示有68万多条相关投诉。仅4月24日，在有关陕西长银消费金融的12件投诉中就有5件涉及不当催收。相关投诉称，在可以联系到消费者的情况下，长银消费金融的催收人员依然给紧急联系人发了短信。另有消费者要求，在本人未失联的情况下，禁止联系第三人，停止对本人及家人的电话短信轰炸和暴力催收。

在杭银消费金融、哈银消费金融和兴业消费金融等消费金融公司4月份的相关投诉中，骚扰家人、暴力催收也占了很大比例，且很多不当催收发生在《办法》实施之后。

据了解，近年来，消费金融公司客群下沉、更多服务小微和新市民，而这一群体的抗风险能力不强，稍有不慎便会逾期，而催收不当更容易引发投诉。

招联首席研究员董希淼认为，这就要求消费金融公司加强合作机构管理，加强消费者适当性管理，落实催收管理主体责任。他建议，下一步，消费金融公司应更多运用金融科技手段，提升催收规范化和智能化水平。