房款安全有保障了！青岛贝壳上线服务承诺为消费者兜底

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 赵波 通讯员 江瑶

10月23日，“青岛住好家，贝壳真保障”品牌发布暨青岛房款安全承诺发布会顺利举办。贝壳 “房款安全，平台兜底” 服务承诺正式落地青岛，通过标准化、可执行、可赔付的保障体系，为消费者提供交易全流程的服务保障，让房产交易双方都能省心和安心。

青岛市房地产事业发展中心副主任袁德志，原市政府办公厅巡视员、青岛市互联网行业党建指导员刘青海，青岛市房地产事业发展中心中介管理服务处处长王春增，青岛市市北区城市建设更新局副局长逄祎萍，青岛市消费者权益保护委员会消费指导部部长李慧，青岛市房地产业协会驻会副会长孙晓珊，光大银行青岛分行副行长李鹏，贝壳找房青岛城市总经理赵阳，贝壳集团品质中心负责人梁文，贝壳集团交易服务中心交易管理部苗建梅，贝壳集团东部区域交易服务中心负责人卢芳芳以及贝壳合作经纪品牌、银行等合作伙伴代表出席，共同见证服务承诺的发布。

“房款安全，平台兜底”承诺发布仪式

青岛市房地产事业发展中心副主任袁德志发表致辞：“房地产市场的平稳健康，关乎城市发展大局，更连着千家万户的幸福，其中，购房款安全作为房屋交易的核心保障，始终是房地产市场监管工作的重中之重。”

他强调，二手房交易流程复杂，资金风险防控是群众关切的痛点和重点，亟需市场主体主动作为，而贝壳 “房款安全，平台兜底” 的承诺，正是对市场和客户需求的精准回应，对完善存量房交易全周期风险防护体系、落实青岛“政府监管 + 企业保障”双重防护保障具有重要意义。

青岛市房地产事业发展中心副主任袁德志

“平台兜底”直击房款风险，全面守护资金安全

资金安全，一直是房产交易中消费者最关心的部分。据黑猫投诉数据显示，2022年到2025年，全国涉及“交易费用”“房款安全”两类投诉问题总占比达到房产类总投诉量的37%，是投诉集中区。发布会现场播放的市民采访视频也直观显示，无论是首次置业的年轻群体，还是改善住房需求的家庭，均对

“定金被挪用”“房屋签后查封”“业主失联违约” 等潜在风险忧心忡忡。而贝壳此次推出的 “房款安全，平台兜底”承诺，正是直面这些市场痛点的针对性举措。

发布会现场，贝壳集团品质中心负责人梁文、交易服务中心交易管理部苗建梅详细解读了房款安全保障的技术支撑与流程标准。梁文表示，“贝壳‘房款安全，平台兜底’承诺并非单一保障措施，而是依托‘专业人员把关、房款动态监控、风险识别介入、平台兜底保障’四大核心要素打造的全周期立体防护体系。

贝壳集团品质中心负责人梁文

具体而言，贝壳梳理出了一套覆盖房源录入、合同签约、交易服务、承诺履约等的服务流程和服务标准，通过产品与技术、运营与管理两大核心能力来实现。苗建梅现场分享道，“一方面，贝壳依托楼盘字典、大数据风控、AI产品等科技手段，提前识别、干预风险；另一方面，通过培训、监督、考核等运营管理，确保服务标准有效执行。最后，贝壳通过设立1亿元的专项保障资金，针对消费者纠纷进行快速赔付，为意外风险做终极保障。”

贝壳集团交易服务中心交易管理部苗建梅

房款安全服务承诺3大升级点，消费者购房更安心

发布会现场，银行代表、房产从业者代表以及贝壳平台代表，通过一场圆桌对谈的方式，根据真实发生的客户案例，探讨贝壳“房款安全，平台兜底”承诺推出前、后的处置方式，以及用户体验的变化。

案例中，李女士和业主许先生于2025年6月签了房屋买卖合同，当天付了 5 万元定金，合同约定许先生 8 月

1 日前结清房贷、注销抵押。但 7 月中旬，经纪人突然联系不上许先生，微信不回、电话不接，距离解抵押只剩十几天，李女士担心“定金要不回，房子也买不成”。

针对这一案例，一线从业人员代表——来自青岛致禾天泰运动工厂店的邓鑫发表了自己的看法。“以前遇到这样的事情，只能协助客户通过诉讼的方式进行维权，时间成本高，客户满意度低。如今遇到这样的事情，我们可以向贝壳平台申请，即使定金没有资金存管，满足条件也可以给客户先行垫付。客户满意，我们也不用再担心担责。”

而来自光大银行青岛分行的零售信贷部总经理邵林则表示，“以前遇到这种情况，银行能提供的帮助有限；但现在，我们会和贝壳协同 —— 比如业主在我行有房贷，在业主授权同意后，我们会协助核查业主的还款状态，帮助贝壳判断业主是否存在‘故意拖欠房贷、导致房屋可能被查封’ 的风险，提前给平台和客户预警。”

贝壳找房青岛品质负责人李冰琦表示，“基于房款安全承诺的发布，我们升级了配套服务，做到资金流向可视、潜在风险可知、资金损失垫付三项升级。以前没有兜底机制时，平台的角色主要是协助与协调，现在是在协调之余实现了‘先保障客户损失’—— 如果确认业主构成根本违约，只要客户按照《房款安全保障标准》操作，我们会先垫付客户的房款损失，再向业主追责。与此同时，我们还会同步协助完成诉讼，协调各方进度，一直跟进到处理完毕，给消费者足够的确定性和安全感。”

圆桌对谈，共话房款安全

房款安全承诺落地，青岛贝壳平台级承诺增加至5项

“房款安全，平台兜底”服务承诺上线后，通过贝壳找房青岛站合作品牌门店成交的二手房交易，买卖双方只需按照《房款安全保障标准》操作，即可享受该项服务保障。同时，这也意味着，青岛贝壳平台级服务承诺增加至5项，分别为“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”“漏水披露，损失补偿”以及“房款安全，平台兜底”。

“青岛贝壳安心服务承诺已累计保障3850单，保障金额3120万元。我们敢承诺的底气，是源于我们对于交易服务产品和服务能力的较真，我们不断地通过产品力和服务力去建设消费者满意的正循环。”贝壳找房青岛城市总经理赵阳表示。

贝壳找房青岛城市总经理赵阳

据了解，青岛贝壳在承诺落地和践行层面一直走在前列。2020年，青岛贝壳在全国范围内率先落地签约服务中心，成为第一个实现集中签约的城市。此后，青岛贝壳以签约服务中心为着力点，建立签约标准、提升合同效力、保障履约安全，先后试点推出无纸化签约、律师见证、贝易签等多项交易环节的创新服务。与此同时，青岛贝壳不断探索品质服务突破点，通过漏水信息披露、车位交割标准化等服务，提升消费者体验以及从业者作业效率。

赵阳在发布会现场说：“本次‘房款安全，平台兜底’服务承诺发布后，我们还要探索更多服务升级的新产品新思路，要始终保持一颗敬畏之心，让消费者放心、服务者安心，依托‘人+系统+AI力’的运行机制，为消费者保驾护航。也希望在上级部门的引领下，贝壳能够携手更多合作伙伴，共同推动岛城房产服务行业的进步。”