Booking上订酒店为何这么难

本文转自：新闻晨报

连输8次信用卡信息均“出错”而被取消订单

Booking上订酒店为何这么难

提前近一个月在Booking（缤客）上预定三亚理文索菲特酒店，甘女士因为碰到了限时特惠的价格而感到庆幸，可是当平台发来确认邮件后的第二天，酒店却因为甘女士的“信用卡无效”而取消了订单，即便甘女士找到银行确认，可能原因只有信用卡过期和号码输错，而她也用排除法确认，信用卡可以使用，同时自己连续输入了8次号码，均是反复仔细核对没有输错，甘女士不禁质疑：“是酒店故意输错号码不让我订吗？”

4个订单都被相继取消

今年9月初，甘女士打算和朋友一起去海南三亚过中秋节，于是她在Booking（缤客）平台上定好了酒店，可是在浏览酒店信息时，一则限时特惠的消息进入了甘女士的视线。

Booking平台上显示，三亚理文索菲特酒店推出了一个限时特惠活动，原本八九百元一晚的房间，如今只要不到600元即可预定。

考虑到自己需要预定2个房间，总共10个晚上的住宿，这样的价格能比平时省下2000余元，这在甘女士看来非常划算，“我看到以后就预定了，也收到了Booking发来的确认邮件。”

看见预定成功以后，甘女士这才把此前预定的其他酒店退掉，因为是个人原因退订，酒店还扣掉了甘女士几百块的手续费，但是综合算下来，甘女士也能接受。

到了第二天，甘女士突然收到一则通知，说她用于预定酒店的那张信用卡无效，于是第一时间甘女士就联系了信用卡发卡银行。

甘女士从银行工作人员那里得知，信用卡无效可能是由两个原因造成，其一是信用卡过期，其二则是输错有效期。

“信用卡肯定是没有过期的，为了确认我当时还下单了一个外卖，是可以使用的。”甘女士直言，排除掉这个可能后，只剩输错信用卡有效期这一个原因。

由于酒店要预先扣除几晚的房费，来确认甘女士提供的信用卡可以使用，所以在预定时，需要甘女士输入信用卡的有效期，而酒店那边也需要输入一遍有效期，进而完成扣款。

“我看见信用卡失效以后就马上重新输了一次，也是反复核对后，确认没输错有效期才提交的。”甘女士表示，她预定的10晚房间总共分成了4个订单，每个订单都有2次输入有效期的机会，如果2次全错，才会取消订单。

因此，拥有4个订单的甘女士，仔细核对后，前后一共输入8次信用卡有效期，结果酒店那边的反馈还是信用卡无效，导致4个订单相继被取消。

“信用卡没过期，我也没输错，那是酒店那边故意输错吗？”甘女士表示质疑。

多次沟通Booking仍未处理

订单被取消后，甘女士第一时间联系了Booking的客服，对方告诉甘女士，他们能看到的信息就是信用卡无效，如果甘女士能证明信用卡处于有效期内，那么Booking可以帮她补齐酒店差价，即重新预定同一时段同级别酒店的差价。

在提交了发卡行的反馈，以及购物记录后，Booking回复邮件给甘女士，承认了她的信用卡有效。

邮件写道：“关于您对订单提出的信用卡状态问题，我们已经收到了您的邮件。通过查看其中您提供的截图，我们能明白您的信用卡是有效的状态。我们也对住宿方的举动感到疑惑，在此为给您带来的不便致歉。我们查看到，您的订单是未收款的状态，请问您有怎样的需求呢，我们会尽全力为您向住宿方协商。”

既然确认了信用卡有效，但是对于补差价一事又闭口不谈，这让甘女士感到很费解。

即便多次向Booking客服咨询，但对方要么表示是酒店方的问题，要么就说要请示领导，总之Booking从来没有主动给甘女士任何回复。

直到中秋节都到了，甘女士再去向Booking要个说法，对方才说她的订单已经交给公共关系部门处理，领导很重视，再给他们7天的时间。

“最后和Booking又沟通了几次，结论是他们领导意思是不予处理。”到了10月份，不知道打了多少个电话后，甘女士得到了这样的结果，让她实在难以接受。

在甘女士看来，Booking作为一个订房平台，已经确认过的订单被莫名其妙取消，还给不出一个让人信服的说法，消费者的权益得不到保障，今后别人又怎么放心在这样的平台上下单订房？

怪罪酒店pos机不好使？

预定酒店被取消的具体原因究竟是什么？Booking平台和三亚理文索菲特酒店又该如何保障消费者的权益？

对此，周到帮办记者以甘女士朋友的身份致电Booking平台专门处理信用卡问题的客服，对方表示，甘女士这几个订单确实处理了很长时间，也对顾客造成了一定的困扰。

“我看到客人的订单在9月5日因为信用卡无效被退回了，当时显示的是客人号码不对，我看到客人也在规定时间内更新了信用卡号码，这是第一次。然后酒店方又以同样的问题让客人更新号码，客人也再一次更新了，最后这个订单还是被酒店方取消了。”

Booking客服表示，酒店方确实有权取消订单，但是有时候并非是客人信用卡的问题，也有可能是酒店方的pos机没法认证客人的信用卡，因为这笔订单有押金政策，酒店方只选择了信用卡而没有通过其他方式通知客人缴纳押金。

“有的时候可能是酒店方的pos机不好使，收不到客人的押金，所以简单粗暴地取消了订单。”该客服表示，Booking平台只能看见客人信用卡的最后2位数，取消订单也是由酒店方提出，平台的权限有限。

为了弄清订单被取消的真正原因，该客服表示会去和酒店方沟通，给客人一个解释。

然而，当记者表明媒体身份后，对方却改口称会由其他部门答复记者，她这边不再跟进。截至稿件发出，记者也未收到Booking平台的任何消息。

除此之外，记者还分别致电了三亚理文索菲特酒店和雅高集团客服，试图弄清甘女士订单被取消的原因，但是客服均表示会记录下情况，后续便再没有回应。

“他们这样不怕口碑做坏掉吗？”甘女士无奈地说道。

文/晨报记者 陈泉

制图/黄欣