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消保先行践行使命 人保财险谱写消费者权益保护新篇章 2025-03-17
中国消费者报北京讯（记者孙蔚）恰逢“3•15”国际消费者权益日，人保财险聚焦保障消费者八项基本权益，以实际行动回应人民群众期盼，在系统上下推动建立“全员参与、全面覆盖、全流程管理”的大消保工作格局，将消费者权益保护与业务经营深度融合，持续提升人民群众的获得感和幸福感。
自2024年3月15日人保集团发布了“人保同行 守信重诺”消保文化标语以来，人保财险创新打造了一系列以消保文化为主题的“消费者权益保护卡”“消保云展厅”“消保服务站”等活动，提升教育宣传的影响力。
据了解，人保财险将消费者权益保护纳入公司战略规划，印发了《消费者权益保护工作规划（2023—2025年）》。在强化组织保障方面，升级了消保工作组织架构，成立由公司党委书记、总裁任主任委员的消费者权益保护委员会，并率先建立覆盖省市两级机构的消保中心。在健全制度建设方面，积极落实监管要求，围绕金融消费者八大权益，锚定机制建设“补全修细”，打造全面覆盖、精准高效的消费者权益保护体系。在完善考核保障方面，科学设置消保考核指标体系，持续强化考核结果应用，创新消保荣誉体系建设。
人保财险打造了全流程消保管理体系，在事前环节，强化消保审查的源头防线作用，通过标准化管理，将产品、服务等新增、变更纳入消保审查范围，规范制定全国通用版消保审查作业指引，不断提升消保审查覆盖面和可操作性。在事中环节，持续规范业务操作，通过制度、系统、流程等刚性管理，不断提升消费者体验；聚焦重点群体加大保护力度，深入开展老年人、外籍人士、残障人士系列专项服务，多措并举实现服务“硬设施”升级和“软环境”升温。在事后环节，通过开展消费投诉治理、精准溯源、系统升级、多元解纷等工作举措，使消费者诉求响应更及时、渠道更便捷。
人保财险发挥遍布全国9000多个出单、理赔、农村服务部（站、点）等网点深入基层的优势，集中打造“主题宣传+多元服务”出单营业厅，纵深推进消保宣传。如人保财险聚焦“一老一少一新”、残障群体、外籍来华人士等特定群体，分群分类制作宣传手册，推送宣传推文及视频，开展健康关爱系列直播活动，开展差异化教育宣传。强化全员消保培训，全面形成涵盖“四类人群、六类课程”的大消保培训课程体系，创新组织开展分层级、分岗位的“强消保、优培训”消保系列专题培训。
作为12378一键呼转工作行业试点单位，人保财险成立了专班、建立专属流程、重构系统功能、组建专业团队，实现12378与95518“一键呼转”，出台了《“强消保 降投诉”专项治理行动方案》《车险理赔七大“突出问题”专项治理方案》，针对消保投诉治理的重点、难点和风险点问题，明确治理举措，开展有针对性的集中整治。
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快照生成时间：2025-03-17 17:45:09
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