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“热线末梢”的解忧人
本文转自：人民日报海外版
本报记者 黄晓慧
上海市静安区宝山路街道城市运行管理中心，大屏上的热线来电显示不断跳动，12345热线专管员周小英忙着处置工单，她的本子上密密麻麻记着：“通阁路185弄陈阿婆楼上装修导致卫生间漏水→协调物业公司做防水”“虬江路843号李先生反映晾衣架被市政工程施工损坏→已联系施工单位本周上门安装新晾衣架”……
这样的场景重复了11年。从2014年接听第一通热线电话开始，周小英一直坚守在这座城市的“神经末梢”。她曾接到独居瘫痪老人反映家里门窗破损冷风吹入的诉求后，“飞奔”到现场，和居委会干部推着三轮车将老人转移到附近旅馆安置；也曾七八趟不厌其烦地往一处居民小区跑，成功化解在停车位上晒太阳的老人和遭遇停车难的业主之间的矛盾。不少被同事称为“无解”的工单，总能在她手里变成带着温度的解决方案。
“楼上装修，把楼板都砸穿啦！”电话那头传来颤抖的女声。周小英右手托住耳麦，左手飞速敲击键盘记录。放下电话，她立即联系投诉人陈阿婆所在小区的物业，并和综合执法队一起赶到陈阿婆家里。
原来，陈阿婆楼上邻居家的卫生间向下渗水有些年头了，两家人为此一直有矛盾。陈阿婆想趁着楼上最近装修，通过12345热线把漏水问题彻底解决了。经综合执法队现场确认，装修并未像陈阿婆所说的“砸穿楼板”，也没有破坏墙体。按规定，这一工单就算完结了。
但周小英决定帮陈阿婆把渗水的事情也解决了，她找来楼上居民、装修公司、物业公司，一同跟陈阿婆协商。陈阿婆提出让物业公司来做卫生间防水。在后续三周里，周小英多次上门，“盯着”物业公司把防水做好。陈阿婆再三对周小英表达感谢。
“一件看似‘无解’的事情，经过我们的沟通，让投诉人了解处置过程和各部门的工作状态，最终投诉人得到满意的结果。为老百姓办些实事，是我做这份工作最大的成就感。”周小英总结自己的工作方法时说，带着情感和温度到现场，设身处地替老百姓着想，竭尽全力为他们解困分忧。
2019年，周小英工作室成立，她从一名普通社工成长为以自己名字命名的工作室负责人。她和同事们不断从市民热线的各类诉求中寻找相通点，先行研判、精准派单，让热线从解决“一件事”到解决“一类事”。宝山路街道党工委则发挥“党建引领街区治理共同体建设”优势，摸索总结市民热线“333工作法”（“三联”“三碰”“三创”），各职能部门协同“作战”，为“周小英们”提供硬核支撑。
在化解矛盾纠纷过程中，“周小英工作室”的队伍在不断发展壮大，现有7名接线员，年龄层覆盖70后到00后。“每个年龄层的心态都不一样，但我们有一套共同的‘抗压’方法，说说沪语、聊一聊、笑一笑，把接收到的负面情绪消解掉。”在说说笑笑中，“周小英们”修补生活碎片、弥合邻里关系，温暖着这座城市。
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