消费日报发布《20款手游未成年人保护测评报告》

本文转自：消费日报

厂商积极响应“未保”政策 游戏适龄环境仍是难题

消费日报发布《20款手游未成年人保护测评报告》

未成年人是国家的未来、民族的希望，游戏企业作为未成年人保护政策的落实者及游戏内容的责任人，如何更好地营造适宜未成年人的游戏环境至关重要。

为了解当前游戏厂商在未成年人保护方面的落实情况，及未成年人游戏过程中存在的问题，进一步推动行业高质量发展，消费日报测评小组选取了20款来自不同厂商不同类型的手游进行模拟测试，并于10月24日发布《20款手游未成年人保护测评报告》。

报告结果显示，在落实适龄提示、用户协议及隐私政策、未成年人游戏时间与消费限制等方面，20款受测游戏均符合现有未保政策。但在测试过程中，也发现如下问题：大部分游戏在营造未成年人适龄环境方面举措缺失；半数游戏内部缺乏快捷、畅通的客服入口。值得注意的是，在实名认证环节，购买来的QQ账号可通过原号主的身份信息跳过《王者荣耀》注册阶段的实名认证环节。

但与此同时，部分游戏也在具体受测过程中表现较为优异。以《蛋仔派对》为例，其独特的“宝宝蛋” 模式，以强化未成年人社交及内容防护为基础，为未成年人营造了适宜的游戏环境。

评分结果及机制分析

据悉，此次发布的《20款手游未成年人保护测评报告》共测试了蛋仔派对、弹壳特攻队、我的世界、王者荣耀、和平精英、航海王 热血航线、原神、崩坏:星穹铁道、元气骑士、保卫萝卜、地铁跑酷、奥拉星、植物大战僵尸2、光隙解语、晶核、汤姆猫跑酷、长安幻想、失落城堡、永不言弃2、奥奇传说在内的20款热门游戏。

测评小组将以发现问题为最终指向，借由身份信息，以不同年龄阶段的未成年人视角带入游戏的全过程。其中主要围绕实名认证、社交防护、未保平台等问题，从以下三个大方面对不同游戏进行考察：1注册阶段的未成年人保护；2游玩阶段的未成年人保护；3日常服务方面的未成年人保护。最后，报告会基于模拟测试中各游戏的表现逐一评分并排名，直观展现受测对象在未保举措上的落实情况和效果。

评分依据共计十二项，包括游戏是否拥有适龄提示并将其放于显著位置；游戏是否会在易于寻找的位置为未成年人及其监护人提供用户知情协议和隐私政策；游戏是否设立实名认证窗口及认证成功后是否归入防沉迷系统；游戏是否拥有与实名认证相关的监护人知情举措；游戏是否提供了与实名认证相关的“二次认证”；游戏是否按照规定时间限制未成年人游玩；游戏是否按照规定对未成年人的消费进行限制；游戏中是否存在影响游戏环境的硬广告植入；游戏中是否存在未成年人社交及内容防护举措；游戏中能否快速找到未保平台；游戏内部是否存在便捷、畅通的客服入口；游戏中是否有明确的退费入口与指引。

通过测试，将最终评分划分为四个等级梯队。第一梯队游戏得分点较多，如《蛋仔派对》在二次认证、未成年人社交与内容防护以及关爱平台便捷跳转等方面优势较为明显。除却第一梯队的独特优势之外，第二梯队的游戏存在问题较小，如因《王者荣耀》与《和平精英》作为QQ系统内部游戏，且有自己的身份信息库。如遇到购买的“过审”账号，两个游戏的实名认证措施将全部失效，故二者分数略低。第三梯队的游戏基本均有一至两处扣分项，问题大多集中在游戏内部是否存在便捷、畅通的客服入口这个评分标准。第四梯队的游戏在未保举措方面表现不足，对于绝大多数受测游戏没有出现的问题也有涉及，如《汤姆猫跑酷》《植物大战僵尸2》因存在植入硬广告被扣分。

测评过程及重点问题

一、注册阶段

1、适龄标准落实严格

2020年12月16日，由中宣部出版局指导、中国音像与数字出版协会团体标准化技术委员会立项的《网络游戏适龄提示》团体标准施行稿发布。文件指出，适龄提示的标识符以3个不同的年龄为标准，分别为绿色的8+、蓝色的12+、黄色的16+。该标准明确了标识符的具体使用场景，即适龄提示标识必须安放在游戏产品界面的显著位置。

令人欣慰的是，小组测试的20款游戏均拥有适龄提示，并被放置于游戏首页的显著位置。

（图示：《我的世界》与《航海王 热血航线》均在游戏入口界面右下角标注了适龄提示）

2、用户协议、隐私政策全覆盖

自2021年11月1日起，《个人信息保护法》开始施行。法律以“告知—同意”为核心原则对平台进行个人信息处理予以规范。对于未成年人及其监护人来说，被游戏公司明确告知将如何处理未成年人的个人信息，是其应有的权利。

通过测评发现，受测的20款游戏均会为玩家提供用户知情协议与隐私政策。其中，大部分情况下这些条款会出现在首页和登陆弹窗，也有一小部分会出现在游戏内部易于找到的位置。

3、实名认证、防沉迷系统普遍接入

借助原号主实名信息

QQ账号登录游戏可绕过实名认证环节

对于未成年人来说，游戏注册阶段的实名认证及防沉迷系统接入是最直接、有效的保护方式，也是大部分游戏未保举措实行的前提和基础。

2021年8月30日，“830新规”问世。国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。文件第二条强调，所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。为切实解决未成年人沉迷游戏问题，保障未成年人权益，“830新规”要求所有游戏企业通过实名认证将未满十八岁的未成年人划分到特定的防沉迷系统当中。

测评结果显示，20款游戏均设立了实名认证窗口，未成年人认证成功后也都会被接入防沉迷系统。测评人员发现，部分游戏在实名认证的基础上更进一步，添加了监护人的知情环节。如《蛋仔派对》在未成年人实名认证环节过后，会弹出监护人知情窗口。

近年来，未成年人防沉迷举措不断更新的同时，倒卖无需实名认证的“过审”账号的买卖也愈发猖獗。例如，淘宝上的QQ号售卖服务。为了更深入地了解相关问题，测评小组以玩游戏的由头与淘宝上的商家取得了联系，并购买了QQ号用于测试。通过验证发现，未成年人用购买来的QQ号登录游戏时，可以通过原号主（成年人）的实名信息绕过实名认证环节。

以《王者荣耀》为例，测评小组通过QQ钱包的实名认证将同一名12岁未成年人的身份信息分别录入到购买的QQ号以及新创建的QQ号（未经过其他任何途径的实名认证）中，随后依次登录游戏。

（图示：在规定游戏时间外，用购买的账号登录《王者荣耀》时未受限制，登陆成功）

测评人员发现，“过审”账号在兜售之前已经通过其他渠道录入了成年人身份信息，并且其优先级高于QQ钱包实名认证（与游戏入口实名认证等效），能够直接越过新注册用户的实名认证环节。

（图示：购买的账号在QQ钱包的未成年人实名认证后，通过腾讯成长守护公众号调出了一个成年人（原号主）的实名认证信息，形成“一号两身份”的局面）

另外，测评发现，QQ账号可以做到“一号通用”。例如，用上述“过审”账号可以无阻碍的登录《和平精英》等设有QQ专属渠道的游戏。

二、游玩阶段

1、AI技术助力二次认证

如今，游戏厂商在注册阶段设置的实名认证流程已经相对完善。但若是出现租售号、使用家长账号等情况，保护未成年人的时间和消费限制将会完全失效。要想应对实名认证环节存在的特殊情况，就需要精准的“二次认证”。

测评人员观察到，在游玩过程中，AI技术的运用使“二次认证”成为可能。在受测的游戏中,测评小组发现《蛋仔派对》会主动以人脸识别的方式介入游戏流程。玩家的身份信息、人脸数据、账号实名三项必须一致才可通过人脸验证，无法验证则会被纳入防沉迷系统。

2、受测游戏均开启游玩时间限制

“830新规”中指出，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。值得欣慰的是，当前所测的20款游戏均积极落实了游戏时间限制政策。

除此之外，测评员发现，20款受测游戏均会在规定游玩时间临近结束前予以提醒。

3、受测游戏均开启消费限制

2019年国家新闻出版署印发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务，而同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过 50元人民币，每月充值金额累计不得超过 200 元人民币；16 周岁以上未满 18 周岁的用户，单次充值金额不得超过 100 元人民币，每月充值金额累计不得超过 400 元人民币。

从测评结果来看，游戏企业的相关政策落实情况较为良好，受测的20款游戏均严格落实了政策，对未成年人消费进行了限制。

4、未成年人适龄环境难塑造

在游戏过程中，游戏的内部环境会对未成年人的观念、行为产生影响，是未成年人保护的重要一环。测评小组发现，20款受测游戏中，《汤姆猫跑酷》《植物大战僵尸2》《保卫萝卜》等游戏的广告植入问题较为突出。需指出，散落于游戏的首页、游戏道具兑换等场景的广告植入，会对适宜未成年人的游戏环境带来了一定程度上的破坏。

另外，绝大多数受测游戏并没有针对未成年人划定出单独的社交防护空间。测评员看到，部分游戏由于游玩人群年龄划分复杂，其聊天系统所传播的信息易给予未成年人不良影响。

（图示：《汤姆猫跑酷》进入首页后出现的广告，及《长安幻想》中玩家的谩骂行为）

令人遗憾的是，在未成年人实名认证环节全覆盖的前提下，受测的绝大多数游戏却并未在游戏内部环境的营造上下功夫。如何在游戏中营造未成年人的适宜环境仍是游戏厂商们要攻克的难题。

2022年3月14日，网信办出台了《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》。其中第二十条指出，未成年人用户数量巨大、在未成年人群体具有显著影响力的重要互联网平台服务提供者，应当履行提供青少年模式或者未成年人专区等，便利未成年人获取有益身心健康的平台内产品或者服务。

自条例落实一年以来，社交防护与未成年人内容专区逐渐成为了部分游戏厂商的重点关注对象。在本次测评中，《蛋仔派对》的“宝宝蛋”模式具有一定代表性。《蛋仔派对》通过“宝宝蛋”模式单独开辟了未成年人内容专区，以定制化的内容营造适宜未成年人的游戏环境。

（图示：《蛋仔派对》开启“宝宝蛋”模式后，会对乐园的内容进行筛选，推送更适合未成年人的地图内容）

测评小组发现，在10月12日的更新中，《蛋仔派对》对“宝宝蛋”模式进行了两方面升级：细化未成年人内容专区以及强化未成年人社交防护。测评员看到版本更新后，“宝宝蛋”模式在地图筛选的原有功能下细分出了儿童和少年模式。另外，“宝宝蛋”模式新增的守护设置窗口，为玩家提供了可以禁止公屏聊天以及陌生人组队的按钮。

此外，《我的世界》也针对游戏特性，推出了“方块守护模式”，为未成年人筑起一道守护围墙。

（图示：《我的世界》的“方块守护模式”通过替换方块材质包、关闭位置信息以及对抗式玩法提醒等方式保护未成年人）

三、客服服务

1、“未保”平台发展向好

“家企协管”一触即达

自2021年《网络游戏行业防沉迷自律公约》发布以来，游戏企业越来越重视家长在未成年人保护方面的重要地位，开始布局家长关爱平台。其中，游戏大厂起到了带头作用。受测的20款游戏中，只有网易游戏旗下的《蛋仔派对》和《我的世界》在游戏首页放置了家长关爱平台的按钮，一步即可跳转。

测评员也看到，除了游戏大厂，其他游戏厂商也开始聚焦家长关爱平台的建设。

（图示：字节朝夕光年网站和创梦天地网站的未成年人守护平台）

2、半数受测游戏缺失客服入口

小部分游戏退费渠道畅通

2022年3月14日未成年人网络保护法（征求意见稿）》第七条中指出，网络产品和服务提供者、个人信息处理者、智能终端产品制造者和销售者应当接受政府和社会的监督，配合有关部门依法实施涉及未成年人网络保护工作的监督检查，建立便捷、合理、有效的投诉、举报渠道，通过显著方式公布投诉、举报途径和方法，及时受理并处理公众投诉、举报。

令人遗憾的是，20款受测游戏中仅有9款游戏能够在游戏内部找到明显、快捷的客服入口。调查发现，《植物大战僵尸2》《元气骑士》《航海王 热血航线》《晶核》《失落城堡》等游戏内部无明显客服入口。而《弹壳特攻队》《长安幻想》《汤姆猫跑酷》《地铁跑酷》《奥拉星》《奥奇传说》等游戏的客服入口均无法跳转至在线客服，主要功能为问题反馈。

（图示：《奥拉星》游戏内部的问题反馈窗口，在线客服需要前往游戏外渠道服的游戏中心寻找）

另一方面，上文提到，受测的20款游戏都对未成年人账号的过度消费进行了有效遏制。但是，对于绕过认证环节的未成年人消费问题，受测游戏仍缺乏有效的应对举措。因此，畅通的消费退费渠道是不可或缺的。

测评结果表明，20款受测游戏中仅有少部分游戏内部设有明显的退费渠道。以《蛋仔派对》为例，其内部“客服中心”前置“未成年相关说明”的热点，用户可从中查看未成年游戏规则及进阶服务指引。

另外，测评员发现，当涉及到未成年人退费问题时，《蛋仔派对》客服会引导用户使用“网易家长关爱平台”进行退款申请，同时也会为有需要的用户提供人工在线客服。

近年来，围绕加强未成年人保护的各类举措，在越来越多的消费领域被频频关注和实践，其中游戏行业作为重要细分领域之一，始终聚焦着行业内外的目光。据Niko Partners发布的《中国年轻玩家》报告显示，2022年，中国未成年人玩家数量已经减少了3900万。

此次消费日报在对20款手游未成年人保护落实情况进行测评时得出，目前各大厂商正在积极响应未保政策，但在打造游戏适龄环境、实现便捷畅通客服沟通等方面，仍有待加强。未成年人是祖国的未来，未成年人保护问题任重道远，仍需社会、行业及家庭等各维度的继续协同发力。

发 布：消费日报测评小组

总策划：卢 岳

测评员：卢 岳 王鑫坤 王紫茜

撰 写：卢 岳 王鑫坤 刘坤媛 王紫茜