东湖评论：应引导“AI外呼”用于正途

近年来，AI外呼技术发展日趋成熟，由于呼出量大、效率高、声音逼真，被部分公司用于基础的客情维护或营销推广。然而，频繁且不分人群的外呼，却让消费者不堪其扰，甚至侵犯个人隐私。有销售人员透露，一个外呼机器人一天可以拨打几千甚至上万通电话。如果客户有更多需求，可以用多个外呼机器人实现。

AI外呼是在人工外呼基础上的技术升级，从调查可知，商家使用AI外呼系统，每天通话数量比纯人工座席多，从不疲劳，可批量自动拨打电话，降低人工成本，还能自动筛选意向用户，做进一步沟通，实现精准营销。可见，AI外呼具有强大的技术优势，能够在很大程度上取代人工外呼，成为商家梦寐以求的“营销利器”。但是，对于广大消费者来讲，则就比较痛苦了，接听到AI外呼电话时，有气也没处撒，只能挂断了事。

电话营销由来已久，乃是常见的商业推销模式之一，作为营销工具，电话营销能够给商家带来生意，为消费者带来商品和服务信息，具有一定的市场价值，这也是其能够长期存在、未被淘汰的意义。不过，近年来电话营销遭到部分商家滥用，甚至被不法分子利用，拨打大量垃圾广告、骚扰、诈骗等电话，严重侵犯用户权益。AI电销更是有过之无不及，凭借高效低成本的优势，已然成为电话营销的主流模式，造成的负面影响也更大。

技术是一把双刃剑，既能带来益处，也能产生坏处，而技术本身是中性的，关键看在谁的手里，如何使用了。毋庸讳言，当前AI外呼遭到滥用、乱用的情况较为普遍，既对用户的生活构成了干扰，也产生了一些社会负面效应，需要加大监管力度，对AI外呼系统进行全流程监管，对从事AI外呼业务的企业实施严格审查，确保电销内容和经营行为合规，如果有违法违规行为，则予以严厉处罚。

与之同时，也要看到AI外呼技术的益处，其能够在短时间内，同时自动拨打海量电话，可以节省大量的人力、财力，有效提高工作效率，如果得到善用的话，将是极其强大的生产力工具。因此，在严格监管之外，亦要积极挖掘AI外呼的市场价值，发挥AI技术力量，比如商家可在获得消费者许可的情况下，将其用于市场调查、商品推荐、售后服务、顾客跟踪回访等，以增强企业与消费者之间的连接、沟通。

对于政府部门、机构、社会组织等，亦可遵循科技以人为本的原则，善用AI外呼，将其用于电话调查问卷、紧急事态通知、政策宣传、法律普及、科普、慈善募捐等领域，实现快速高效收集公众意见、传达信息等，以发挥AI技术的正向作用。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：江德斌

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