共筑满意消费 智享诚信风尚

昨天是第43个国际消费者权益日，我市举办“共筑满意消费·智享诚信风尚”南京市纪念“3·15”国际消费者权益日活动。会上，我市发布2024年度南京市市场监管系统投诉举报十大热点、南京市放心消费最佳实践案例以及一系列共筑满意消费环境的新举措。记者注意到，今年发布的内容更加贴近百姓的身边小事和当前消费的新需求、新趋势，其中有不少亮眼的放心消费温馨举措与新场景。

好场景

放心消费最佳实践案例发布

“好场景”带来“宁放心”

□南京日报/紫金山新闻记者黄琳燕 通讯员李瑞

场景一：退换货找“宁放心”线上办

上周，市民吴女士在南京某商场为孩子购买了一件运动服，不料孩子不喜欢。吴女士登录“我的南京”App，通过“宁放心”的“无理由退换货”界面，线上提交退货申请。没过多久，后台就通过了申请。吴女士将运动服寄回门店，退款很快按原路径返还给了她。“这个服务非常好，就和线上购物退货一样方便，还不用和客服来回扯皮。”吴女士表示。

去年，市市场监管局推出“宁放心”消费智慧平台，在“我的南京”App上线运行。平台将政务服务数字化与消费者权益保护相结合，通过“一图（放心消费地图）”“一链（区块链技术运用）”“两库（消费和监管数据库）”“三应用（‘无理由退货’‘小额先行赔付’‘放心好物’三大应用场景）”，构建消费者、经营者、监管者三端互联对接的消费环境治理新模式，实现“线下购物线上退、本地消费异地退、先行垫付极速退、优品展示放心购”等业务功能，让企业和消费者少跑腿，提升消费服务便捷性和体验。消费者不仅可以通过平台提出退换货申请，还可以对企业的服务进行评价。

“现在，大数据的应用在消费活动中越来越多，也越来越重要，为此，我们打造消费智慧平台，解决线下消费退换货不便的售后服务问题，提升消费者体验，规范商家行为，推动消费市场健康发展。”市市场监管局相关负责人介绍，平台上线以来，全市大型综合体入驻率100%，7天无理由退货承诺兑现率100%，入驻好物商家329户，总访问量6万人次，消费者信任度和满意度大幅提升。

场景二：家电企业总裁担任“第一客服”

随着消费品以旧换新行动的实施，家电产品迎来消费热潮，商品卖得好，除了过硬的产品质量，优质的服务也必不可少。

南京知名家电企业A.O.史密斯打造了“总裁直达通道”，总裁担任“第一客服”，为消费者提供更好的服务。

记者看到，A.O.史密斯的官网和微信小程序上都设置了“总裁直达通道”。页面提醒，如果遭遇劣质服务或坑蒙拐骗等不诚信行为，可以使用此特别通道，反馈的问题将被完整传达给总裁，并且在48小时内回复。

据了解，总裁作为“第一客服”，将及时接收、阅读客户信息；同时，针对反馈内容，企业将多部门联动，从小处着手挖掘背后的深层次原因，举一反三，制定措施落实改进，从根本上解决用户问题，提升服务体验。

“这次从买到安装都给我们带来了很好的体验”“看到装好的热水器与吊顶融为一体，不得不称赞范师傅的手艺”“服务态度非常好，工作细致、业务水平高”……在不断反映问题和解决问题的过程中，A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善，其服务口碑也得到进一步升级，服务满意度持续上升。

场景三：螃蟹溯源“三码合一”

论起养螃蟹、卖螃蟹，我市高淳区鼎鼎有名，固城湖的螃蟹远销全国各地，但消费者也会担心买到“过水蟹”。作为高淳螃蟹产业数字化养殖的先行者，南京良庄农产品有限公司针对螃蟹养殖和流通环节的信息不透明、质量难以保障、溯源困难等问题，在多年前就探索尝试对螃蟹从养殖到销售实现全链条数字化管理，通过大数据监控，确保螃蟹在养殖、仓储、流通等环节品质可控，实现精准维权，提升消费者体验。

在养殖端，2022年在高淳区建立627亩数字化养殖基地，通过“云上蟹塘”实现数据实时传输和AI自动控制。

在销售端，推行“三码合一”溯源体系。所谓“三码合一”，是指产地码、追溯码、流通码，每只螃蟹身上带有一个卡扣，上面有一个二维码，消费者扫一扫就可以获取这只螃蟹全流程的数据。通过后台算法数据，“三码”相互关联认证，可以判别每一只产自固城湖的螃蟹是否正宗。

记者了解到，产地码运用先进的技术手段，对符合条件的每一块养殖产地生成一个唯一的产地码，记录养殖产地的位置及面积；追溯码可识别固城湖螃蟹是否来源正宗；流通码可全程追踪物流过程，实现从产地到餐桌的全流程管理。