我们的服务，360度

本文转自：闽北日报

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厦门银行南平分行深耕适老金融，为银发族提供全方位服务

厦门银行南平分行工作人员在厦门银行中山支行向老年人介绍“养老金融”产品 （郭钊辉 摄）

厦门银行南平分行工作人员进社区为老年群体普及金融知识 （郭钊辉 摄）

在这个飞速发展的数字化时代，老年人群体面临着前所未有的挑战，“数字鸿沟”成为了他们享受现代金融服务的一大障碍。然而，在厦门银行南平分行，适老化服务的温暖之光正照亮着这条鸿沟，让银发客户感受到了别样的关怀与便捷。

张奶奶，是一位居住在南平的退休教师，一头银发的她对新兴的现代金融科技感到既好奇又有些力不从心。在一次偶然的机会中，她走进了厦门银行三元支行的营业网点，原本只是想办理简单的兑换零钱业务，却意外地在网点内体验到一系列专属老年客户的适老化服务。

服务流程适老化

自张奶奶与厦门银行三元支行相识以来，每每进入厅堂，都有工作人员接待与问询。他们放慢语速、不紧不慢，在了解了业务需求后，带她来到“绿色通道”办理；在厅堂繁忙需要等待时，工作人员主动递上温水、老花镜，为张奶奶讲解《给爸妈的金融服务小画册》，科普金融风险防范小知识。

张奶奶多次感慨道：“看着越来越智能化的银行网点，我担心刷存折、看明细、取现金，那些传统而又安心的习惯，要慢慢消失了。”幸运的是，厦门银行三元支行以其独到的“适老”坚持，缓解了张奶奶的这份焦虑，证明了科技进步与传统温情是可以并行不悖的。

金融便民适老化

“小区有一些同龄好友希望银行可以上门批量办理银行零钱兑换服务。”端午前夕，张奶奶向厦门银行三元支行的客户经理说起这事。该行工作人员立即响应，设立“老年人·金融便民站”常态化服务机制，设立专属服务团队，深入街坊，为社区长辈们提供“零钱包”兑换、金融知识科普、移动版智能柜台渠道等一套综合上门服务方案。

“老年人·金融便民站”专属服务团队会有专人在上门前提前跟老人沟通需要办理哪些业务，比如零钱包需求、近期想了解哪些金融知识、需要办理哪些银行卡上门服务、想了解哪些金融产品等，按照老人需求清单支行配置营业柜员、理财经理、普惠经理等综合服务团队成员。服务团队会提前进行踩点、布置桌椅，做好布置，方便老人们现场办理业务有个舒适的环境。

在金融知识科普方面，主要围绕“反假货币识别技巧”“电信网络诈骗反诈技巧”“消费者权益保护”等日常生活热门金融话题，通过“消保小课堂”“以案说险”“场景模拟”等形式向现场老人们进行详细讲解，便于老人们在家门口即可享受金融知识科普。

智能设备适老化

一直以来，厦门银行南平分行聚焦银行营业网点，着力优化柜面业务服务流程与模式，结合老年客群对智能设备界面简易化、操作流程便捷化以及专人“一对一”业务指导等的关键需求，在传统柜面渠道上引入智能设备的技术和流程，推出柜面版智能柜台，提供人人交互的温馨、智能的营业网点适老化服务。

厦门银行南平分行把厅堂版智能柜台智能科技、流程迁移至传统柜台，保留老年人熟悉的传统服务方式，巧妙融合传统柜面与智能技术流程，拉近的不仅是银行服务人员与老年客户的距离，也是老年客户与数字化服务的距离。

柜面版智能柜台采取网点工作人员操作，客户确认的服务模式，通过同屏展示，柜员和老年客户可以同时看到操作界面信息，提升双方信息沟通的顺畅度，增加了服务过程中的透明度，亦提高老年客户的信任度，有效缓解老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人对于智能设备能体验、敢体验、想再体验。

移动版智能柜台是厦门银行南平分行近年主打“家门口的银行服务”的一项重要举措，移动柜台可现场为老人们办理开户、卡内定期存取、II类户升降级、密码修改等基础银行服务，老人们正常情况下都只需要携带个人身份证即可享受足不出户的银行体验。

资产配置适老化

“我信任厦门银行，我对这家银行很满意”。在多次接触之后，张奶奶来到网点最常说的就是这句话。也正是这日常的点滴暖心服务，让张奶奶选择让厦门银行南平分行为其配置兼顾“日常零钱、应急用钱、闲钱增值”的养老金融服务套餐。

该套餐是厦门银行针对老年客群多元化需求推出的家庭资产分配组合——“悦彩人生”专属养老金融套餐，由日常消费、应急储备、抵抗通胀、守护钱袋子、财富增值等多元灵活配置策略组成。

厦门银行南平分行向有金融需求的老年人免费提供养老金融资产配置策略咨询及配置建议，针对复杂金融需求由总行财富顾问FA+客户经理提供1v1专属服务。

据悉，厦门银行南平分行目前银发客群占比已超50%，张奶奶的经历只是该行适老综合服务的一个缩影。厦门银行南平分行行长游峰表示：“适老服务是一项长期持久、定力工程，是厦门银行一直以来努力提升的方向，我们将持续用心倾听老年人的需求，为老年人提供更加贴心、便捷的金融服务。”

☉许斌 林国忠 朱袁莉