花溪区：“五式联动”12345处置率达100%

日前，记者从贵阳市花溪区政务服务中心获悉，今年来，花溪区致力于用心用力做好12345热线服务群众“总客服”，坚持“群众事无小事，民有所呼，严格按照“接诉即办”“有一办一”的要求，通过服务“网格式”、提能“聚焦式”、督办“立体式”、携手“联动式”、问效“结对式”进一步畅通诉求渠道、提高办事效率。

服务“网格式”，提升分拨精准度。为全面提升案件办理服务质效，花溪区优化成立督办、核查和分析工作组，全面分析研判案件分布情况，结合案件数量及种类划分服务“网格”，明确“网格”内服务专员对区域内案件进行联络服务、分析研判和跟踪督办，全面提升服务质量和案件分拨精准度，实现案件工单全流程闭环管理。今年以来，花溪区共接办案件9206件，处置率100%，反馈满意率99.72%。

提能“聚焦式”，提升办件加速度。为加强对全区当前群众诉求热点、集中反映问题的分析，找准问题的“病灶”，更好从源头解决问题，推动解决“一件事”向解决“一类事”转变，在治标的同时更好地治本，确保热线办理质效，花溪区聚焦案件本身，抓实案件归类，全面梳理三涉问题、营商环境、文明城市等多类案件，形成台账管理，夯实工作根基，有效跟踪督办。

图为花溪区政务服务中心。

督办“立体式”，提升办理真实度。为强化对全区延期案件的跟踪、审核和督办，花溪区建立健全催办督办工作机制，采取“传统+创新”、“催办+督办”两单结合的方式，有效提升案件办理时效。创新督办方式、提高督办数量，通过实地回访和5G视频回访相结合的方式每月新增抽查至少20个案件进行质效跟踪，压实诉求主体责任，有效解决企业群众诉求。

携手“联动式”，提升部门参与度。加强对重点、难点等疑难复杂诉求的调度，用好现场确权、召集部门进行综合研判、专题协调等方式，发挥好统筹调度和推动作用，发现问题及时协调联动，把群众的“小事”当成大事，组织现场协调数十场，实现承办单位传统方式和工作作风的转变，形成协同配合、相互支持工作局面，共同推进热线办理工作。

问效“结对式”，提升线索利用率。坚持做好工单诉求办理成果、处置效率跟踪工作，常态化梳理群众诉求集中、办理效果不佳等问题线索，形成问题线索移送机制，压实承办部门办理责任，提高热线公信力和权威性。目前，已将涉及工作作风、生态环保、文明创建、矛盾纠纷等多类案件推送至区纪委、区生态分局、区文明办、区综治服务中心等部门。通过结对督办、结对互促的方式，合理正确用好热线反映问题，以结对促满意、以结对促提升。

贵州日报天眼新闻记者 江婷婷

编辑 方亚丽

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