山西长治 “五字诀”探索放心消费创建新路径

本文转自：中国消费者报

■本报记者 冯铁飞

记者日前从山西省长治市市场监管局获悉，近年来，该局着力提升消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度，为人民群众创造良好的消费环境。该局以安全、质量、价格、维权、服务“五个放心”消费环境为核心，积极探索构建具有长治特色、可借鉴可复制可推广的放心消费创建新路径，倾力打造“联、严、快、诚、带”长治放心消费特色，推动消费升级，交出了精彩的长治答卷。

以“联”促建 共创放心消费平台

2019年11月，长治市率先在山西省建立起了由23家相关职能单位参与的消费者权益保护工作部门联席会议制度，长治市市场监管局切实发挥牵头抓总、统筹协调的作用，层层落实创建责任，实行三级联动创建工作责任制，先后制定了《2021—2022长治市开展放心消费创建工作方案》《放心消费创建评估细则》《放心消费对象培育标准》《放心消费创建指导手册》，明确了放心消费创建的时间表、路线图。同时，对重点行业、重点领域的消费突出问题，采取部门联动、跨区域联动方式，共同推进放心消费创建工作。

目前，长治市各县区全部建立消费者权益联席会议制度，“政府主导、部门联动、企业为主、社会监督”的放心消费创建工作格局基本形成。

以“严”促管 打造安全消费环境

长治市市场监管局一手抓放心消费创建，一手抓综合执法，用依法行政打造安全消费环境。从2019年1月长治市市场监管局挂牌成立以来，长治市各级市场监管部门组织开展了食品生产流通领域、药品经营使用领域、餐饮行业、汽车消费市场、车用燃油产品、家装市场、特种设备和侵权假冒、利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为等一系列专项整治。

在全市掀起全链条、全领域、全覆盖声势浩大的整治风暴中，集中销毁“三无”、过期、变质、侵权假冒伪劣等商品120个品种，货值180余万元。开展了46项专项执法行动，办理诉转案61起、罚没款111.2356万元。长治市市场监管局查办了山西省第一起网络不正当竞争案、山西省第一起商业诋毁案，虚假违法广告整治考评全省第一，传统媒体广告合规率达到了100%，市场秩序更加规范、消费维权更加放心。

以“快”促办 探索长治特色路径

长治市市场监管局创新消费维权机制，完善消费维权平台。长治12315实行12315投诉举报全天24小时人工值守工作制度，在商场超市、集贸市场、商业企业、旅游景区新建消费维权服务站点434个、ODR企业145家。2021年，长治市在山西省率先探索建立“大消保”维权制度。“快接、快转、快查、快处、快反馈”，建立消费投诉举报处理快反分队，打造了长治特色的“一小时”投诉举报快速响应机制，实现了投诉举报“一键启动”，受理、调查、处理、传递、回访的“一条龙”服务，坚持第一时间受理、第一时间调查、第一时间处理。放心消费创建以来，共受理咨询89956件，处理投诉举报22324件，办结率高达98%。

消费投诉“红黑榜”是长治市在放心消费创建过程中的创新举措。长治市市场监管局对市场经营主体按照投诉量的多少，从高到低进行排名，按照经营主体自行解决率和监管部门督办、调解解决率从高到低进行排名公示。创建以来，已对96家消费维权案件处理情况进行了公示，对20家失信企业进行行政约谈，为消费者挽回经济损失1500余万元，严厉打击了消费侵权违法行为，切实维护了公平有序的竞争环境。

以“诚”促赢 增进民生消费福祉

2019年以来，长治市场监管局积极引导企业商家树立诚信经营风尚，积极推动诚信示范企业建立完善消费维权首问负责制和“线下7天无理由退货承诺店”申报。截至目前，该市参与线下无理由退货承诺的实体店有69家，共计382户，线下无理由退货数量74593件，退货金额2900余万元，在社会上形成了企业守法诚信的浓厚氛围。

以“带”促创 培育放心消费标杆

长治市以深化企业、行业、区域创建为主线，按照“培育一批、申报一批、创建一批”的工作思路，成熟一个、打造一个、公示一个的工作方法，重点打造了潞州区“放心消费手机示范街”、沁源县沁河镇齐泉街等示范街区，高新区万达广场和居然之家为中心的“2+N示范商业圈”，武乡县“红色武乡放心消费”诚信商圈，长子县“慈林集市”示范集市，上党区“振兴小镇”示范小镇，壶关县太行山大峡谷八泉峡景区、平顺县神龙湾旅游区等示范景点。长治市共创建省级放心消费示范培育单位8家、市级放心消费示范培育单位300家、市级示范单位282家。“太行山水名城放心消费长治”的品牌效应已初步显现。