群众满意度不能“明码标价”

本文转自：安徽日报

■ 梁 巍

中央纪委国家监委网站的相关消息显示，某地政法系统下发一份满意度调查通知，通知提到，一定不要用“还行”“不错”“一般”等模棱两可的语句或“不知道”“没参加过”等负面性评价；回答“满意”“安全”，凭录音可得100元至300元奖励。从什么时候开始，群众的满意度可以“明码标价”了？

无独有偶，半月谈记者在大别山村民家里看到一张关于提升满意度问卷调查的“明白纸”，“明白纸”列举11个问题，并在问题后附上“满意”“知道”等答案。有村民质疑：“满不满意，答案都有了，还让我回答啥？”

本来，党中央大兴调查研究，要求干部多到基层一线去，多到困难多、群众意见集中、工作打不开局面的地方体察实情、解剖麻雀。在此过程中，群众满意度是重要标准，里面蕴含着重要的信息，可能是群众的“急难愁盼”，也可能是解决基层问题的关键线索。

正确处理这些信息，是科学决策的关键一环。有人说，调查研究就像“十月怀胎”，决策就像“一朝分娩”。事实上，无论是形成正确决策，还是贯彻落实措施，都离不开认真扎实调研。其中任何一个环节都应深入一线细致调查，刻舟求剑不行，闭门造车不行，异想天开更不行。

但个别部门单位不在工作成效上下功夫，却在“数据”上动脑筋。为获得好看的“成绩单”，“满意”有先进奖励，“回答”有“明白纸”，信息这样失真，一级一级传导，从源头了解真相的通道被阻塞，一些群众感受最强烈、最直接的问题可能被搁置甚至掩盖。这种弄虚作假的做法，不仅带坏社会风气，也损害了政府公信力。

在商业领域有个很朴素的道理：不要把人当人头，而要把人当人。用户不是数据，而是一个个有血有肉、情感丰富的个体。忽视这一点，就做不出真正意义的好产品。这个道理放到调查研究中也一样。花钱“求表扬”、虚夸满意度的同时，暴露的是对群众诉求的漠视。要知道，每一个不满意或者差评背后，可能都隐藏着一个人某个维度的困境、焦虑和不理解。这些困境、焦虑和不理解，如果没能得到及时解决，很有可能衍生成为一群人的困境、焦虑和不理解，产生更大的问题，给基层治理带来更多困扰。

“满意度”就是一个抵达这些困境的契机。求真务实的调查研究，就要收集真实“民意”数据并重视这些反馈。从发现问题、分析问题到解决问题，都要坚持问题导向，围绕实践遇到的新问题、紧盯改革发展稳定存在的深层次问题、聚焦人民群众急难愁盼问题等，分析症结，研究解决之道，推动相关问题的解决，真正回归满意度调查的“本意”。