河北中行：践行金融工作人民性 为消费者提供优质金融服务

本文转自：河北日报

河北中行“金融消保在身边 保障权益防风险”进企业活动。

河北中行“金融消保在身边 保障权益防风险”进社区活动。

河北中行“金融消保在身边 保障权益防风险”进校园活动。

河北中行优质服务获赠锦旗。

中国银行河北省分行（以下简称河北中行）深刻践行“以客户为中心”发展理念，践行国有大行责任担当，持续提升服务能力，提高服务效率，护航消费者权益，为广大客户提供更加优质高效便捷的金融服务。

开展“暖心行动”，推动文优服务“软”提升

“困扰我这么久的问题，没想到咱们中国银行这么快就帮助我解决了，中行的服务真是专业又高效，太感谢啦！”客户王女士激动地说道，并送上锦旗表示感谢。这是发生在河北中行的温馨一幕，也是河北中行文明优质服务的缩影。

河北中行充分发挥银行网点服务客户前沿窗口功能，践行金融为民责任担当，组织开展系列活动，提升网点服务质量。通过常态化开展“暖心行动”，明确网点服务设施要求与厅堂服务规范，建立服务设施维护机制、服务措施保持机制、督导明查暗访约束机制等，为每一位到店客户提供安全、贴心、周到的服务。举办文优服务提升专项活动，多措并举提升客户服务质效，2023年服务类投诉数量较上年压降近30%。打造文优服务标杆网点，评选星级网点，发挥示范引领作用，带动整体服务水平提升。

焕新网点形象，提升客户体验“硬”标准

走进河北中行的营业网点，稳重大气、简约舒适，兼具时尚感和科技感的装修设计让客户倍感舒适与惊喜。为持续提升客户体验，河北中行加大老旧网点装修改造力度，推出网点形象设计规范5.0版本，靓化网点形象，优化客户到店体验。同时，优化网点厅堂布局，为客户提供更多舒适、私密的洽谈空间，满足客户洽谈式、陪伴式、体验式需求。更加注重人文关怀，网点设置中银公益驿站、爱心座椅、轮椅、无障碍坡道等便民设施，满足客户及特殊人群更多非金融服务需求。

聚焦为老服务，谱写养老金融“大”文章

在唐山，唐山中行紫金广场支行为唐山市首家养老中心搭建智慧社区场景提供公司授信支持，并先后为养老中心的老人们提供了养老分期、上门更换三代社保卡等业务，满足企业、养老客群金融需求。这是河北中行立足养老金融，助力从“养老”到“享老”不断跨越的一个小小缩影。

为持续提升养老金融服务质效，河北中行积极打造养老服务示范网点21家，为老年客户提供特色服务，不定期开展老年大学特色活动，将养老金融服务延伸至社区，构建社区网点“一刻钟养老服务生活圈”，让老年人老有所学、老有所乐。此外，养老服务示范网点设置爱心窗口、敬老专座、无障碍卫生间，配有养老服务专员，为老年人提供陪伴式服务。开展敬老服务模范网点达标认定专项行动，明确专项标准，带动全面提升。2023年底，辖内敬老服务模范网点超过90%。

主动担当作为，金融知识教育宣传呈现“新”局面

为提升公众金融素养、风险识别能力，河北中行积极开展消费者金融知识教育宣传，做到常态化教育宣传和集中教育宣传相结合，助力广大金融消费者提高金融素养，树立科学理性的金融消费理念，不断提高金融风险防范意识和鉴别能力，共同营造良好的金融生态环境。

河北中行高标准建成金融教育基地，划分消保综合展示、金融知识普及、风险警示教育等八个功能分区，以平面展览、数字化媒体、互动设备等丰富形式，多样化、体验式展示金融知识以及风险案例，成为常态化开展金融教育宣传的平台。为做好集中教育宣传，河北中行通过“线上+线下”方式，组织进社区、进校园、进企业、进乡村、进商圈等多渠道多层次金融知识宣传普及活动，聚焦“一老一少”、残疾人、新市民等特殊群体，持续提高教育宣传覆盖面和触达率。2023年，河北中行在第四届河北消费者满意金融品牌年度评选中，荣获金融消费者权益保护教育宣传先进单位。

坚持客户至上，消费者权益保护取得“实”进展

河北中行高度重视消费者权益保护，不断推进消保理念全面融入企业文化和经营管理。持续对标监管要求严格事前消保审查、事中营销监测、事后监督改进，聚焦适当性管理、个人信息保护、投诉处理与纠纷化解等关键领域，推进消费者权益保护融入业务流程各环节。河北中行高度重视消费者投诉管理工作，在官网、营业场所、移动客户端公示投诉受理方式及处理流程，畅通消费者投诉渠道，认真倾听客户声音，规范优化投诉处理流程，落实金融纠纷多元化解机制，关注苗头、治理源头，持续改进客户服务体验。

未来，河北中行将始终坚持金融为民，聚焦群众金融需要，发挥自身专业优势，竭诚为广大消费者提供优质、高效、安全的金融服务，切实保护消费者权益。