“222”机制助力解决群众“急难愁盼”

朝天宫街道提前介入和化解矛盾纠纷，高效解决民生问题

“222”机制助力解决群众“急难愁盼”

□南京日报/紫金山新闻记者

马道军许震宁

通讯员陈益斌曹阳韩海兵

“下水管道漏水导致楼道内积水严重，在群里反映后，很快就处理好，现在社区解决问题的效率比以前高多了。”近日，秦淮区朝天宫街道俞家巷社区石鼓路17号居民王女士专门拨打12345政务热线进行表扬。

今年，秦淮区朝天宫街道建立“222”工作机制，针对群众反映的急难愁盼问题以及网格员巡查发现的问题，力争做到网格员2分钟响应、2小时处理、2天反馈，引导居民身边难题“未诉先办”、源头化解。

遇到漏水难题，社区快速响应高效处理

前不久，王女士向网格员反映，一楼下水管道漏水导致楼道内积水严重，楼上的住户基本都是老人，湿滑的楼梯容易导致滑倒。

网格员获知后，2分钟内就进行了响应，随即上门实地查看。调查发现，楼道墙内有渗水现象，撬开墙板发现墙面渗水系水管漏水导致。网格员在2小时内联系房管所进行查看办理。房管所表示，此处并非污水管道，可能是自来水水表出户后，原来的旧水管渗水。

社区针对这一难题，立即采取“社区吹哨、街道报到”机制，邀请街道物业办、区房管所、水务集团等相关部门赶到现场查看情况。经过现场会办，决定先由自来水公司切断旧水管，后由房管所开槽引水至楼道外下水道内，至此，此次漏水问题圆满解决。

无独有偶。5月22日21时56分，评事街小区居民何女士在小区网格居民群发了一张楼下水表位置水流满地的照片，反映水管破裂脱落导致家里停水。

评事街社区居委会主任樊浣收到消息后第一时间赶往现场，发现因自来水管破裂脱落，千章巷24号一单元路面积满了水。樊浣立即通过“网格+水务”联系水务集团安排人员抢修，并协调小区物业先行关闭水阀、清扫积水。22时42分，水务集团工作人员赶到现场，半小时后水管修理完毕，供水恢复。

而此时，距离何女士反映问题还不到两个小时。

“多方联动之下，我反映的问题在2小时之内就被解决了。”何女士在网格群里给社区点了个大大的赞。

聚焦问题导向，朝天宫街道推行“222”机制

高效解决民生问题，归功于该街道今年2月下旬推行的“222”机制。

朝天宫街道共有122个小区，其中93个为老旧小区（片区），由于建筑年代久，设施老化严重，经常出现漏水等问题。以往居民遇到问题，多是拨打12345政务热线反映诉求，但许多可以通过网格员及时处理的诉求，通过12345政务热线则需要一到两天后才能流转到社区进行处置。

据统计，2023年度朝天宫街道共办理12345工单9188件，其中涉及水管漏水、下水道漫溢、防盗门维修、占用公共空间、简单邻里矛盾等类似问题的工单占比达30%。此类工单都是发生在居民身边的民生实事，如果可以及时沟通协调，第一时间了解并处置，将会极大减少投诉的工单量，有利于矛盾纠纷的提前介入和化解。

畅通诉求表达渠道、提高问题处置效率成了亟待解决的问题，朝天宫街道经过多方调研和工单分析，推出了“222”机制，以期实现快速响应的效果。

“‘222’机制是指社区网格员接到群众诉求后2分钟内要进行回应、2小时内安排处理、2天内反馈结果或进展。建立‘222’机制，是要倒逼我们时刻聚焦问题导向，尽快解决居民的各种诉求。”朝天宫街道相关负责人介绍。

据统计，自推行“222”机制以来，该街道11个社区共收集问题1241件，已解决1198件。街道12345工单量也呈下降趋势，5月份工单量较4月份下降22.4%，成效明显。

多方参与协商，提前介入和化解矛盾纠纷

“提高解决问题的效率是‘222’机制效果的显性体现，但其实这个机制更重要的作用，是让各方力量建立了一个步调统一的协调机制，通过多方协商共同推动问题化解。”朝天宫街道组织委员李春鹏说。

明瓦廊位于朝天宫街道，是南京著名的美食一条街，网红店众多，空间密集，往来人流较多。在推进的8条街巷更新中，外立面更新施工需搭建脚手架，让本就狭窄的路面更显逼仄，对商户生意影响不小。

朝天宫商户自治协会接到需求后，2个小时内就组织起了“协会吹哨，街道报到”沟通协调会议，街道城管部门、物业公司、社区、施工方、商户代表共同协商解决方案，2天内就解决了问题。

虽然有了“222”机制，但核心还是解决问题，而不是僵化地按时间点来机械推进，李春鹏坦言，机制的建立，更多地代表了街道和社区对居民诉求的及时回应，在依法依规的前提下，为多元利益主体下的矛盾调解提供了一种新的解决思路。

4月26日，俞家巷社区网格员邹明炳在网格群内接到南台巷东7号居民的求助：“住宅楼下的炸鸡店在全体住户不知情且未同意的情况下，擅自架设了高空排烟管道，引发了住户的强烈不满。”

5分钟内，网格员到达现场，发现商户经营产生的油烟和噪声确实影响居民的正常生活，他立即上报城管及环保部门，同时安抚双方情绪并现场进行沟通协调。

随后召开的调解会上，商户、居民各执一词，调解失败，但社区并未气馁，一次协商不行，就再来一次，“问题总要找个解决方案，不能一直僵着啊”。社区组织相关居民代表、商户及房东、城管部门、社区民警等多方力量进行调解，在依法依规的前提下，最终经过多次协商，双方达成了和解意向。

“自街道推行‘222’机制以来，居民有事都会第一时间在群中反映，虽说社区网格员更忙了，但与群众更近了，连带着社区的12345工单量近几月均有10%以上的下降。”俞家巷社区党委书记李莉说。